La retención de clientes hace referencia al tiempo que estos son fieles una empresa. Está relacionado con la tasa de cancelación o abandono que también se conoce como tasa de rotación; índice clave para toda empresa. Cuanto menor es la tasa de abandono o rotación, más leales son los clientes y más exitoso es el negocio.
Fidelización de clientes en Salesforce
En nuestro evento digital descubirás cómo Salesforce fideliza a sus clientes.
¿Por qué es importante fidelizar a tus clientes?
Para muchas empresas, la fidelización de clientes es un KPI clave, ya que la capacidad de una empresa para retener a los clientes existentes es fundamental para su éxito a corto y a largo plazo.
Algunas razones clave son:
- Es mucho más barato fidelizar clientes existentes que crear nuevos. Los costes de adquisición en ventas y marketing generalmente superan en gran medida los costes relacionados con el servicio al cliente y su satisfacción continua.
- Los clientes leales tienden a ser clientes habituales, lo que significa que son clientes de gran valor. El aumento de la retención del cliente aumenta la posibilidad de que un cliente se convierta en un cliente fiel yhabitual; lo que aument las ganancias de forma significativa.
- Es más efectivo hacer up-selling o cross-selling a clientes existentes, ya que se tiene una relación basada en la confianza y en la satisfacción del producto/servicio.
- Los clientes satisfechos tienden a generaer nuevos clientes a través de sus referencias.
¿Cómo se mide la retención de clientes?
Para calcular tu tasa de retención de clientes (CRR), puedes utilizar la siguiente fórmula en la cual los valores que necesitamos son: el número de clientes de los que dispones al principio (S), el número de clientes de los que dispones al final (E) y el número de clientes adquiridos durante el período que estás midiendo (N).
Así sería: CRR = ((E-N) / S) x 100.
Astro realiza un ejemplo para calcular tu CRR:
Tienes 130 clientes al comienzo de un mes. Pongamos que en ese mes pierdes 9 y ganas 23 nuevos clientes.
Número de clientes al final del período = 144
Número de clientes al inicio del período = 130
Hay que aspirar a una tasa de retención lo más alta posible. La tasa deseada por las empresas es del 85%.
Ahora que sabes cómo medir la retención de clientes, veamos cómo se puede mejorar con algunas estrategias fáciles de seguir.
11 formas de aumentar la tasa de retención de clientes
Los siguientes consejos te ofrecen un buen punto de partida y pueden servirte como base sólida para crear una estrategia exitosa de retención de clientes:
1. Mejora la incorporación de usuarios
Una razón clave por la que el cliente abandona una empresa es simplemente porque no sabe cómo sacar el máximo rendimiento a un producto. Durante el proceso de incorporación, debes asegurarte que el cliente conozca los beneficios clave que ofrece tu producto.
Una excelente manera de hacerlo es enseñando a los usuarios las mejores prácticas y los flujos de trabajo estandarizados. Ofrecer a tus clientes las herramientas que necesitan para tener éxito con ellas maximizará la satisfacción del cliente.
2. Crea una hoja de ruta alcanzable con tus clientes
Se realista a la hora de establecer expectativas del cliente. ¿Qué niveles de éxito lograron las empresas similares? Tómate el tiempo necesario para programar una hoja de ruta con la que tu nuevo cliente se sienta cómodo y garantice el cumplimiento de sus expectativas.
La hoja de ruta debe incluir hitos realistas y objetivos alcanzables. Los actores clave, como el equipo de atención al cliente, deberían poder acceder fácilmente a esta hoja de ruta y actuar en base a ella.
3. Utiliza los comentarios de los clientes para encontrar puntos débiles y mejorar constantemente
Los comentarios de los usuarios son esenciales a la hora de mejorar la retención de clientes. La forma en que un cliente siente y percibe tu marca determina si se convertirá en un cliente leal o en uno que abandona.
Es esencial recopilar los comentarios de sus usuarios. Esto se puede lograr a través de encuestas de satisfacción o los comentarios del sitio web y/o plataforma donde lse pueden aportar valoraciones de los productos.
4. Comprende a tus clientes desde la experiencia de cliente y el customer journey
Mediante el mapeo de la experiencia del cliente puedes trazar las interacciones de estos con tu marca. Cuanto más comprendas los diferentes recorridos que tus clientes realizan a la hora de comprar, más podrás optimizar su experiencia.
Marcas como Aston Martin fueron capaces de crear una experiencia de cliente única y altamente personalizada, beneficiándose de la lealtad extrema de sus clientes y excelentes tasas de retención.
5. Asegúrate de ofrecer soporte personalizado en redes sociales
Las redes sociales son el canal por excelencia cuando se desea una respuesta inmediata. Los clientes esperan un servicio al cliente inmediato y personalizado y las redes sociales son la clave. Son una forma muy rápida de resolver posibles problemas o consultas de atención al cliente.
Además, también es una magnífica forma de crear una experiencia de cliente conectada y unificada.
6. Segmenta a tus clientes para ofrecerles el contenido correcto en el momento adecuado
La forma en que una empresa recopila, agrupa y, actúa sobre los datos es vital para su éxito. El software de CRM de ventas permite la segmentación de leads y clientes en grupos dependiendo de cómo interactúan con la marca. Las empresas pueden emplear estos conocimientos para adaptar las campañas de marketing a nivel individual para sus clientes y leads.
La segmentación del correo electrónico es clave para ofrecer el contenido correcto en el momento adecuado. Un cliente existente fidelizado no quiere recibir ofertas para una compra inicial. Empresas, como Perkbox, han conseguido un gran éxito al realizar campañas de nurturing por correo electrónico basadas en datos segmentados de clientes y prospects.
7. Utiliza correos electrónicos automáticos para animar a los usuarios inactivos
Una forma de aumentar la retención de clientes es haciendo que estén lo más activos posible. Si un usuario ha permanecido inactivo durante un tiempo, un correo electrónico automatizado a través de tu CRM puede inducir a este usuario a movilizarse.
Por ejemplo, si realizas un seguimiento de cómo los usuarios interactúan con tu producto y observas que solo han utilizado una pequeña variedad de funciones, un correo electrónico que explique cómo usar otras funciones podría activar su interés. Los correos electrónicos pueden incluir contenido educativo, como guías de mejores prácticas o casos éxito de otros clientes.
Esta estrategia está dirigida a usuarios relativamente inactivos. Los usuarios que ya se sienten cómodos y activos con el producto no necesitarán un aluvión de correos electrónicos automatizados.
8. Up-selling a clientes existentes
Up-selling es una gran forma de aumentar la retención de clientes fidelizados. Al convencerlos de la necesidad de un servicio premium o mejorado, invierten más en tu empresa.
El uso de contenido existente, como ebooks y white papers, es una buena forma de recordar a los clientes todas las características que ofrece el producto, a la vez incitan a que permanezcan lo más activos posible.
9. Identifica a los clientes con más probabilidad de abandono
Una razón contundente para basar los KPI en la satisfacción del cliente es que facilita la identificación de los que tienen más probabilidades de abandonar. Hay muchas señales de advertencia antes de que un usuario abandone, incluido el nivel de actividad. Si un usuario no ha usado el producto durante 30 días, una empresa debería saberlo y conocer los motivos.
Algunas empresas usan un sistema de semáforo: verde aludea a usuarios que están contentos con el producto por lo que es muy poco probable que abandonen. El ámbar está reservado para los usuarios que potencialmente tienen un problema abierto, pero que este problema no es crítico. El rojo es para usuarios con alto riesgo de abandono. Esto podría deberse a una queja grave presentada sobre la empresa, o simplemente a que han mostrado su insatisfacción. Se deben priorizar los esfuerzos para evitar que los usuarios en riesgo abandonen.
10. Diseña un programa personalizado de fidelización de clientes
Un programa de fidelización es la mejor forma de agradecimiento a los clientes, al mismo tiempo que ofrece la oportunidad de establecer una conexión personal.
Empresas como Belly están obteniendo un gran éxito al proporcionar a los retailers un programa de puntos de fidelización rastreable, a la vez que obtienen datos significativos sobre comportamiento del cliente.
11. Crea un programa de recomendación
Un programa de recomendación puede incentivar a clientes satisfechos y aumentar su lealtad. Al ofrecer actualizaciones, créditos u otros extras a tus clientes, puedes aumentar en gran medida, el número de nuevas suscripciones a la vez que fidelizas a tus usuarios existentes.
Convertir activamente a tus clientes más leales en embajadores de tu marca aumentará su conexión emocional con tu empresa, haciendo que la retención se estreche.
Crea una estrategia de retención de clientes basada en datos
Hacer un seguimiento de todos los datos necesarios para maximizar la retención de clientes no es una tarea fácil. El uso de una solución CRM es esencial para tener todos los datos necesarios para tomar decisiones informadas de ventas, marketing y atención al cliente en un solo lugar.
Comienza a implementar tu estrategia de retención de clientes hoy desarrollando tus KPI en torno al éxito y la satisfacción del cliente.
Si te interesa saber más acerca de la fidelización y el servicio al cliente, puedes descargarte nuestro ebook aquí.
