3 consejos para maximizar los canales de contacto modernos y hacer crecer su pequeña empresa

Los clientes de hoy en día no se conforman con interactuar con su marca a través de una centralita: quieren un trato más cercano. Esto implica que la marca responda a sus dudas cuando surjan, se comunique con ellos mediante sus canales favoritos y se amolde a sus preferencias, lo que suele significar estar disponible cualquier día a cualquier hora. ¿Qué puede hacer su pequeña empresa para estar a la altura de un listón tan elevado? Adoptar los canales de comunicación modernos.

En esta era digital, los consumidores son quienes determinan qué empresas triunfan en el mercado y cuáles no. Según nuestro Informe de tendencias en el ámbito de las pymes, el 58 % de los líderes de pymes afirman que cumplir las expectativas de los clientes es un reto para el crecimiento en los próximos dos años. Además, el 53 % de empresarios de pymes se sienten en desventaja competitiva con respecto a grandes empresasa la hora de satisfacer las expectativas de los clientes. No obstante, tenemos buenas noticias: la tecnología se ha convertido una gran democratizadora.

Ahora, los canales como Instagram y YouTube están al alcance de todo el mundo, incluidas las empresas pequeñas, y pueden ayudarle a llegar a más clientes potenciales para hacer crecer su negocio. Le presentamos tres maneras de usar los canales digitales para estar a la altura de las expectativas de sus clientes.

1. Use las redes sociales para estrechar lazos y fundamentar las decisiones de compra

Según los estudios de Salesforce, el 52 % de los compradores sienten que las redes sociales les otorgan más poder como consumidores. Este hecho significa que ahora es más importante que nunca que su pequeña empresa interactúe con los clientes mediante estas plataformas. Además de para comunicarse directamente con las empresas, los consumidores también se sirven de dichas redes para tomar decisiones de compra. Según nuestro informe Estado del cliente conectado, el contenido que generan los consumidores, como las publicaciones en redes sociales, ya se considera una fuente fiable para juzgar la calidad de muchos productos y servicios.

Por suerte, esto también significa que las redes sociales ofrecen una excelente oportunidad de reforzar las relaciones con los clientes. Los consumidores ya comentan sus productos y servicios en canales como Instagram, YouTube, Facebook y Twitter, ¿lo sabía? Así que más vale ofrecerles una experiencia de cliente que suscite buenas reseñas, por ejemplo, interactuando con ellos por mensaje o en la sección de comentarios de forma clara y coherente.

2. Facilite un canal de comunicación instantánea, como un chat o un servicio de mensajes

El auge de los dispositivos conectados trae consigo el deseo de que todas las interacciones y transacciones se produzcan en tiempo real. Por ello, los clientes quieren recibir respuestas a sus preguntas sin tener que esperar a que alguien les devuelva la llamada. Como resultado de estas expectativas, las páginas y secciones de contacto pronto quedarán obsoletas.

Gracias a los canales de comunicación instantánea, como el chat, o las aplicaciones de mensajes, como Facebook Messenger, los clientes envían sus consultas mientras compran, de modo que así cuentan con más información a la hora de adquirir productos y servicios. Estas herramientas mejoran la experiencia de compra del cliente y reducen la carga de trabajo del servicio posventa.

3. Siga atendiendo llamadas de los clientes, pero mejor

Para muchos clientes, tratar con los departamentos de atención al cliente supone un auténtico calvario, sobre todo cuando pasan de un técnico a otro y tienen que explicar su problema una y otra vez. Por ello, las empresas más avezadas cuentan con un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para mitigar este tipo de inconvenientes. Con un CRM, su equipo puede realizar fácilmente un seguimiento de la información del cliente para coordinar rápidamente las llamadas de servicio. Además, las llamadas se pueden registrar automáticamente, lo que reduce al mínimo la introducción manual de datos y garantiza que no se pierda información de los clientes. Lo más importante es que los sistemas de CRM ofrecen una experiencia mejor, puesto que los clientes no tienen que repetir información básica cada vez que su caso cambia de manos. Muy al contrario, su llamada se pasa al técnico de servicio más especializado en el problema, lo que reduce el número de derivaciones. Cuando las empresas minimizan las incomodidades de los clientes a la hora de recibir ayuda y reducen las tareas manuales que realizan los técnicos de servicio, todo el mundo sale ganando.

La clientela espera que su empresa esté a la altura

Según indican las tendencias actuales, el 76 % de los clientes esperan que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas. Por ello, las empresas con un enfoque centrado en el cliente prosperan, y las que se aferran a procesos anticuados se quedan atrás.