3 consejos para mejorar la conversión y las ventas online en las tiendas digitales B2B

Las organizaciones B2B están adoptando el comercio digital a una velocidad de vértigo. El 83 % ya vende online y el 65 % planea aumentar su inversión en comercio digital en dos años. Para mejorar las ventas online en una tienda digital, no basta con lanzar un sitio web.

Para aumentar la tasa de conversión, hay que ofrecer a los clientes B2B una experiencia de consumidor que les haga sentir como si estuviesen comprando juguetes o zapatos en lugar de material para trabajar. Si se ofrece una misma interfaz sencilla, se lograrán unas ventas, servicio y asistencia excelentes, así como un aumento en las conversiones.

Dispara el valor medio de los pedidos

Descubre cómo impulsar el valor medio de los pedidos, el volumen y la frecuencia para aumentar las ventas de los compradores B2B.

¿Qué es una tasa de conversión de B2B?

La tasa de conversión es el porcentaje de visitantes de un sitio web que realizan una acción deseada. Por lo general, los propietarios de tiendas digitales quieren medir el número de visitantes del sitio web que se convierten en clientes que pagan. Para calcular la tasa de conversión, hay que dividir el número de personas que realizan una compra entre el número total de visitas. Para realizar un seguimiento de los cambios en la eficacia de la tienda digital a lo largo del tiempo, hay que comparar las tasas de conversión en intervalos de fechas definidos.

También puedes utilizar la tasa de conversión para analizar otros tipos de comportamiento de los visitantes. Por ejemplo, puedes realizar un seguimiento del porcentaje de personas que descargan una guía de productos o completan una tarea de autoservicio. Los cambios en este porcentaje a lo largo del tiempo pueden revelar tendencias importantes y puntos débiles en la experiencia del cliente. Estos datos te informan de cómo puede evolucionar la experiencia de usuario de tu tienda digital.

“Las tasas de conversión de los modelos B2B no se pueden comparar con las de los modelos B2C (de empresa a consumidor), ni siquiera aunque la empresa cuente con ambos modelos. Los clientes de B2B tienen otras necesidades, como precios basados en el volumen de compra o contratos negociados previamente.”

Ten en cuenta que las tasas de conversión de los modelos B2B no se pueden comparar con las de los modelos B2C, ni siquiera aunque la empresa cuente con ambos modelos. Los clientes de B2B tienen otras necesidades, como precios basados en el volumen de compra o contratos negociados previamente. Además, los compradores de B2B dedican más tiempo a plantearse las compras antes de finalizarlas, ya que necesitan que se apruebe su presupuesto de manera interna. Para gestionar las expectativas, adopta un enfoque basado en datos con la información de los informes de Salesforce y de Google Analytics. Te ayudarán a comprender el comportamiento de los clientes en cualquier interacción, tanto si realizan el pedido como si no lo hacen.

Tres pasos para dominar la conversión de B2B

Si acabas de embarcarte en la aventura del comercio digital, estos pasos te ayudarán a obtener más información sobre los clientes, a cubrir sus necesidades y a optimizar la experiencia de compra para aumentar la conversión.

Paso 1: Conocer al cliente (online)

El 79 % de las empresas B2B líderes afirma que sus clientes prefieren repetir la experiencia de compra en una tienda digital. Al diseñar el sitio web, hay que pensar en los usuarios que lo visitarán. ¿Se trata de clientes leales? ¿O más bien anónimos? La respuesta te ayudará a adaptar la experiencia online a sus preferencias. Ten en cuenta los siguientes tipos de visitantes:

• Visitantes anónimos. Si permites que los todos los usuarios naveguen por la tienda online, es probable que haya visitantes de los que no sepas nada. Esto puede ser útil para que clientes potenciales lleguen a conocer la empresa, pero también limitará las opciones de personalización y de contenido.
• Usuarios registrados. Pedir a los nuevos usuarios que se registren te permite recopilar datos valiosos, como la información de contacto y el tipo de negocio que operan. Además, puedes analizar el tráfico del sitio para obtener más información sobre sus preferencias, comportamientos y puntos débiles, así como su intención de compra.
• Usuarios autenticados. Un usuario autenticado es un cliente con un perfil verificado. Podrás segmentar a los usuarios autenticados y asignar derechos según el historial de compras. Ofrecer una experiencia online personalizada es más fácil con un usuario autenticado.

Una vez que se identifica a los visitantes del sitio, se puede adaptar el contenido que se les muestra en el punto de la experiencia de cliente donde se encuentran.

Paso 2: Personalizar la experiencia online de cada cliente

Cuanta más información tengas sobre los visitantes del sitio web, mejor podrás adaptar el contenido a sus preferencias y comportamientos. El contenido personalizado, que funciona con inteligencia artificial (IA), te permite comunicar mensajes específicos sobre la disponibilidad de productos, promociones, funciones y preguntas frecuentes.

Una experiencia de usuario adecuada te ayuda a aumentar la tasa de conversión y a ofrecer oportunidades de autoservicio que incrementan la satisfacción de los clientes. Con Salesforce B2B Commerce, obtendrás herramientas flexibles que te ayudarán a ejecutar estrategias de venta creativas y personalizadas en tiendas digitales de las siguientes formas:

• Información personalizada y actualizada sobre productos. Mantén listas precisas de precios de forma sencilla para los clientes que tengan contratos y descuentos negociados. Si los clientes disponen de precios correctos, un catálogo de productos actualizado, instrucciones de seguridad, documentación técnica y hojas de datos, cuentan con todo lo necesario para tomar una decisión de compra fundada.
• Venta guiada. Una experiencia guiada y personalizada permite que las compras online sean rápidas e intuitivas para los clientes de B2B. Recomienda productos en función de las necesidades del cliente y del inventario disponible. Proporciona información importante que ayude a los clientes a sentirse seguros en sus decisiones de compra.
• Precios y promociones específicos para el cliente. Asigna segmentos de cuenta a productos recomendados, implementa niveles de precios y ofrece promociones especiales que impulsen oportunidades de venta ascendente y venta cruzada. Aumenta el volumen medio de pedidos durante períodos más lentos con cupones y mantén la competitividad durante los cambios en el mercado.

Paso 3: Optimizar experiencias más allá de la compra

La primera compra es solo el principio de la relación con el cliente. Piensa en otras formas en las que los clientes interactúan con tu tienda. Por ejemplo, la confirmación de los plazos de entrega, la verificación de pagos, la lectura de contenido, la comprobación de los contratos de ventas y el descubrimiento de nuevos productos y servicios. Si la primera experiencia de un cliente es muy positiva, es más probable que vuelva. Por eso, es fundamental optimizar la tienda digital de cara a la experiencia posterior a la compra.

Por ejemplo, el volumen de pedidos de la tienda digital de Ecolab, empresa líder en soluciones y servicios de agua, higiene y prevención de infecciones, ha sido 15 veces mayor durante el primer semestre de 2021 que en todo el 2020. Una de las formas en las que ha aumentado la conversión ha sido a través de funciones posteriores a la compra en el sitio web. Los compradores pueden realizar un seguimiento de los envíos, comprobar el historial de pedidos y descargar archivos PDF, todo en el mismo sitio web en el que vuelven a pedir los productos.

Considera la posibilidad de añadir funciones posventa como las siguientes:

• Opciones de autoservicio. Permite que los clientes gestionen facturas, efectúen pagos, revisen el historial de pedidos, realicen un seguimiento de las entregas y actualicen la información de sus cuentas fácilmente con canales de autoservicio. El objetivo es proporcionar experiencias optimizadas e intuitivas.
• Artículos. Mantén el compromiso de los clientes con tu marca. Proporciónales contenido fácil de encontrar relacionado con los productos y las marcas que vendes, los servicios que ofreces, tu empresa y tu sector.
• Experiencias de la comunidad. Crea una comunidad online para que los clientes hagan preguntas y compartan información. Utiliza Salesforce Content Management System para gestionar las diferentes versiones del contenido y controlar quién crea cada elemento. Haz que tu sitio web destaque con contenido personalizado y exclusivo.

Aprende a impulsar el crecimiento en cualquier canal

Descubre cómo las empresas B2B crean experiencias inmersivas en tiendas físicas y digitales.