4 formas en que la experiencia del cliente está evolucionando

Hemos recorrido un largo camino desde la compra masiva de papel higiénico por el pánico. Las expectativas de los clientes y la tecnología sofisticada han transformado lo que los comercios deben hacer para sobrevivir.

2020 es el año que cambió el comercio retail para siempre. Cuando el COVID-19 creó una emergencia internacional, vimos picos masivos en la demanda de comestibles y otros artículos esenciales para el hogar y un aumento extraordinario en el crecimiento digital. Solo el segundo trimestre experimentó un aumento sin precedentes del 71% en el crecimiento digital en comparación con el año anterior. Incluso cuando las tiendas volvieron a abrir sus puertas, las opciones de pago y entrega contactless, la compra online y la recogida en la tienda (BOPIS) y el autopago fueron aceptadas en medio de preocupaciones generalizadas de salud y seguridad.

Los comercios continúan respondiendo ante crisis con agilidad y resistencia a medida que navegan por cambios dramáticos en las preferencias de categoría, preferencias de canal y comportamiento de compra de los consumidores. Esto es lo que todo los retailers pueden hacer para abordar los desafíos y generar confianza en la nueva era del comercio retail.

Mejora la agilidad y la visibilidad de los artículos

Al comienzo de la pandemia, los compradores presos del pánico vaciaron los estantes de las tiendas de desinfectante de manos, agua embotellada y papel higiénico. Incluso el pan y los productos enlatados empezaron a escasear. Entre el 13 y el 15 de marzo, el 44% de los compradores de comestibles domésticos en los EE. UU. dijeron que se estaban abasteciendo de artículos de limpieza, medicamentos, artículos de cuidado personal y alimentos para mantenerse saludables y preparados para lo que pueda suceder después:

Mientras el mundo sufre sucesivas olas de coronavirus, es necesario avanzar. Considera estas mejores prácticas para abordar cambios repentinos e inesperados en la demanda de productos:

• Intensificar los esfuerzos para reponer. A medida que el inventario del almacén disminuye, las tiendas deben traer más producto lo más rápido posible. Esto requiere una visión completa del inventario de la tienda y del digital, y un ecosistema de partners conectados para trabajar directamente con los proveedores en tiempo real para adquirir nuevos suministros.

• Asegúrate de que todos los compradores tengan acceso a lo esencial, de forma digital. Los consumidores recurren cada vez más a los canales online para comprar productos esenciales, lo que supone un gran cambio tanto para ellos como para los retailers. Es muy probable que este comportamiento permanezca en el tiempo. Por ejemplo, alimentos y bebidas fue la tercera categoría de mayor crecimiento durante la Cyber ​​Week.

• Refactorización de cadenas de suministro y fabricación. Marcas como Crocs, Canada Goose y New Balance utilizaron sus medios y agilidad para proporcionar productos de seguridad y protección para la salud y para profesionales en primera línea. Ahora, los minoristas también tienen la oportunidad de pensar en cadenas de suministro y fabricación ágiles que no solo pueden responder ante la crisis global, sino también a los altibajos naturales de la demanda de los consumidores.

• Comunica tus esfuerzos a los compradores. La gente espera comunicaciones transparentes y continuas en este escenario. Agrega avisos a tus sitios web o en las puertas de las tiendas para asegurarles a los compradores que los suministros seguirán llegando y para explicarles cualquier otra política nueva. Actualiza tu centro de ayuda y redirige a los compradores para obtener más información.

Adopta el compromiso contactless

La demanda de entregas se ha disparado desde que los compradores comenzaron a quedarse en casa con más frecuencia para detener la propagación del virus. De hecho, como predijo Salesforce, la industria está experimentando una tensión significativa con el cumplimiento del último tramo del envío (last-mile fulfillment), lo que provocó una sobrecarga de capacidad del 5% entre la semana anterior a la Cyber ​​Week y el Boxing Day para los proveedores de entrega tradicionales (aproximadamente del 24 de noviembre al 26 de diciembre), lo que del compromiso contactless más importante (y desafiante) que nunca.

Los compromisos contactless se dividen en tres categorías principales para los minoristas:

• Pago contactless: esto incluye opciones de pago con el móvil, como Apple Pay y PayPal, así como métodos de pago alternativos a través de dispositivos móviles, dispositivos portátiles y pagos con tarjeta contactless. El 37% de los clientes dicen que han utilizado los pagos sin contacto más de lo habitual en comparación con antes de la pandemia, según una encuesta de consumidores de Salesforce.

• Entrega contactless: Piensa en más opciones de recolección y entrega que ofrecen flexibilidad para el cumplimiento, sin tener que encontrarse cara a cara con alguien. Las soluciones de comercio Quick Start rápido permiten a los minoristas eliminar las visitas en persona a varias tiendas en busca de un artículo difícil de encontrar y un contacto innecesario en la tienda. Los compradores simplemente entran y recogen sus pedidos o recogen la entrega en la acera.

• Servicios contactless: pruebas virtuales, pantallas digitales en los puntos de recogida para exhibir la mercancía disponible e Inteligencia Artificial (IA) para ayudar a los compradores a encontrar el producto perfecto en ausencia de un asesor físico son ejemplos de servicios sin contacto que mejoran la experiencia de compra.

Cumplir las políticas para garantizar la seguridad

La amenaza sin precedentes para la salud y la seguridad exige medidas nunca antes necesarias en las tiendas físicas. Para compras en persona, considera las siguientes prácticas:

• Designa horarios de compra específicos para clientes de avanzada edad o inmunodeprimidos. El cuarenta y dos por ciento de los clientes esperan un horario de tienda ajustado para los grupos vulnerables, según una encuesta de consumidores de Salesforce. Da la bienvenida a estas personas cuando la tienda abra por primera vez por la mañana, cuando esté más limpia y completamente equipada.

• Implementa el distanciamiento social. De acuerdo con las pautas del Centro para el Control y la Prevención de Enfermedades, limita la cantidad de personas en la tienda e indica a los compradores que se mantengan la distancia social. Algunas tiendas de comestibles han puesto cinta adhesiva en el suelo para marcar dónde deben pararse los compradores mientras esperan para entrar o salir.

• Intensifica los procesos de limpieza. Modifica el horario de apertura para facilitar una limpieza profunda regular. Instala dispensadores de desinfectante de manos en toda la tienda y anima a los compradores y empleados a usarlos.

Reconocer a los trabajadores esenciales su trabajo con empatía y creatividad

Los trabajadores de supermercados y farmacias han sido héroes de primera línea en esta pandemia, especialmente aquellos que están en contacto con el público, como cajeros y distribuidores. Los trabajadores del almacén, que a veces trabajan muy cerca, también arriesgan su salud. Los responsables pueden continuar apoyándolos de múltiples maneras:

• Aumentar la compensación de los empleados por hora. Reconoce su arduo trabajo y su riesgo de exposición con un aumento de sueldo tangible. Por ejemplo, H-E-B, con sede en San Antonio, aumentó el salario en 2 dólares la hora.

• Priorizar la salud y seguridad de los trabajadores. Aumenta la limpieza de los almacenes y otros espacios de trabajo y proporciona equipos de protección personal (EPI). Reforzar las políticas necesarias para alentar a los trabajadores enfermos a quedarse en casa y recuperarse por completo.

• Se transparente a medida que tu respuesta evoluciona. Establece una estrategia de crisis y elabora plantillas para las comunicaciones. Comparte los cambios en la política con todas las partes interesadas y fomenta la retroalimentación. Por ejemplo, H-E-B estableció una línea directa relacionada con el coronavirus para los empleados que necesitan información o asistencia.

Consulta el informe State of Commerce si quiere saber más: