Generar confianza el clave para cerrar un proceso de venta
Si queremos cerrar más ventas, debemos apostar por ganarnos la confianza de los clientes en el proceso de ventas. Por lo general, las empresas que son percibidas como un «proveedor aprobado» obtienen menos de 4 de cada 10 oportunidades de ventas. Sin embargo, aquellas percibidas como «partner de confianza» suelen cerrar 6 de cada 10 oportunidades.
El 89% de los compradores B2B esperan que sus proveedores comprendan sus necesidades. Quieren sentirse «conocidos», por lo que ofrecerles una experiencia de compra sin incidencias es muy importante en la tasa de éxito de nuestro equipo de ventas. Cada vez que todo sale según las expectativas del cliente, ayuda a que se sienta como que realmente le “entendemos”. Cuando surgen contratiempos en el proceso puede hacerles sentir que tal vez no le conozcamos.
Por tanto, como responsables de ventas, es nuestro trabajo buscar los puntos de fricción que pueden hacer que un cliente pierda impulso o cambie de opinión.
Destacamos 5 puntos que debemos vigilar para logra que todo fluya, desde que entramos en contacto con el cliente, hasta que cerramos la venta:
Punto 1: Cuando el contenido no da respuesta a las necesidades del cliente
Parece injusto, pero el cliente ya tiene un concepto sobre nuestra marca, productos o soluciones antes, incluso, de hablar con un comercial. De media, ya ha recorrido un 57% del camino hacia su decisión de compra, avalado por su propia investigación.
Para causar una buena primera impresión debemos tener un contenido de ventas y marketing que sea relevante para sus necesidades, en esta etapa inicial del proceso de ventas. Podemos lograrlo de dos formas:
- Adaptando el contenido online de forma dinámica, según los datos que tengamos hasta el momento
- Ofreciendo a los comerciales contenido personalizado, que puedan utilizar para adaptarse a lo que ya saben sobre el cliente potencial.
Punto 2: Cuando ventas pierden el momento oportuno de contactar
Cualquier profesional de ventas sabe la alegría, y sensación de tener “suerte”, que da llamar a un cliente en el momento exacto, por ejemplo, cuando acaba de decidir que necesita un consejo o se le ha dado la aprobación para una comprar. ¡En estas ocasiones el recorrido de ventas parece fluir solo!.
Sin embargo, la sensación más frecuente en ventas es la frustración, al encontrarnos que no llegamos en el mejor momento; el presupuesto aún no se ha aprobado o ya eligieron a un proveedor de la competencia, justo la semana pasada.
Si usamos la tecnología para conectar marketing con ventas, la mayoría de las veces nos ayudará a que el equipo de ventas haga esa llamada en el momento exacto. La automatización de reglas puede notificar al comercial cuándo un cliente potencial está interactuando con información sobre una solución en particular o, mejor aún, mirando precios.
En resumen, permite que el comercial tenga “suerte” con más frecuencia. Y para el cliente, es exactamente la conversación correcta, en el momento más oportuno.
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Punto 3: Cuando el cliente tiene la sensación de que hemos “olvidado” quién es
Si alguna vez olvidaste el nombre de alguien o no reconociste a un cliente fuera de contexto, sabrás lo vergonzoso que puede ser empezar de nuevo, y lo difícil que es convencer a esa persona de que es importante para ti.
El 64% de los clientes espera un compromiso personalizado basado en interacciones pasadas con una marca, por lo que no es una buena idea cuando un comercial llama y comienza la conversación desde cero, “olvidando” las interacciones del pasado con ese cliente.
Debemos recordar que cuando nuestro cliente entra en contacto con ventas estará, al menos, a mitad de camino para tomar una decisión. Es probable que antes de llegar a este punto, haya pasado mucho tiempo con nuestro contenido de marketing. Si ventas y marketing comparten su visión de cada cliente en un solo sistema, la primera llamada de ventas puede ser la continuación de esa “conversación” que se inició con marketing, en lugar de otro “reinicio” que, como mínimo, desconcertará al cliente.
Punto 4: Cuando diferentes equipos son percibidos como diferentes empresas
Si nuestros equipos de ventas, marketing, finanzas y servicios luchan por presentar un frente unido, no estaremos solo. El 59% de los clientes se quejan de que las experiencias de compra se perciben desconectadas, cuando tienen que tratar con varios departamentos.
Por lo general, al cliente no le importa con qué departamento está hablando en ese momento; para él, está interactuando con una empresa, por lo que se siente mal cuando no hay comunicación dentro de una organización, lo que supondrá un obstáculo para una experiencia de compra satisfactoria.
Una forma de abordar esta situación es ir más allá de compartir datos, creando un espacio de trabajo colaborativo en el registro de cada cliente. De esta manera, todas las áreas pueden trabajar juntas en un plan para cada cuenta, y coordinar sus acciones y plazos para brindar al cliente una experiencia “unificada” que realmente le genere confianza.
Punto 5: Cuando una cotización de precio es inexacta o llega demasiado tarde
Sabemos la dificultad que representa realizar manualmente una cotización de ventas. Pero en realidad, el problema es más profundo que eso; las cotizaciones manuales no solo llevan tiempo, sino que, además, es probable que nos estén costando ventas.
Cada retraso en el proceso de ventas puede ser una oportunidad perdida que propicie que un cliente cambie de opinión. Mientras esperamos que finanzas apruebe nuestros números, la competencia podría estar impactando a nuestro cliente potencial, con una propuesta más rápida que la nuestra.
Pero puede ser peor aún, las cotizaciones manuales son propensas a errores humanos. Es fácil perder un punto decimal o que un precio no coincida con una partida, y un pequeño error como ese puede tener grandes consecuencias. Será un duro golpe en la confianza del comprador hacia nuestra empresa, justo en el momento más crucial.
Para salvar este escoyo, vale la pena crear un proceso de cotización pre-aprobado en nuestro CRM. Así, nuestras cotizaciones serán rápidas y precisas, y agiliza las transferencias entre departamentos. Incluso podemos utilizar la inteligencia artificial para guiar a los comerciales hacia la mejor opción, en la generación de presupuestos para los clientes.
Si queremos ser un socio de confianza, debemos actuar como tal
Ofrecer una experiencia de compra excelente en todas las etapas del proceso de ventas, sin fricciones, es más fácil de decir que de hacer. Se necesita persistencia, tecnología y una estrecha coordinación entre los diferentes departamentos.
Pero si lo logramos, ¡conseguiremos destacar!. El 80% de las empresas dicen que ofrecen una «experiencia de alta calidad» a sus clientes en el proceso de ventas, pero solo el 8% de ellos está de acuerdo con esta afirmación. Hablar es fácil, pero la verdadera oportunidad está en cumplir y comportarnos de tal forma, que respaldemos nuestras promesas.
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