Un día en una empresa basada en IA

Imagine una empresa en la que se utiliza la inteligencia artificial (IA) para reforzar cada decisión, estrategia, interacción con los clientes y tarea rutinaria. Una empresa eficaz sería aquella que usara la IA tanto para analizar datos con los que obtener información práctica del mercado como para automatizar sus procesos de forma inteligente y optimizar las operaciones. Pero ¿existe alguna empresa así? Todavía no, pero ya tenemos las piezas necesarias para construirla. 

Para descubrir cómo sería el día a día de esta empresa basada en IA, viajemos al año 2028 y visitemos Sandstone Services, una mediana empresa ficticia, fundada hace 37 años y ubicada en Minnesota (EEUU), que ofrece servicios de mantenimiento del hogar. Después de unos años de ventas constantes y aumento de los beneficios, esta compañía de 2.300 empleados afronta varios problemas. Sus ingresos tan solo aumentaron un 3% durante el último año y su margen operativo fue del 8%, significativamente por debajo de la media del sector. Para dar un impulso al crecimiento, Sandstone ha ampliado su cartera de productos y se ha expandido al mercado inmobiliario, que resulta más lucrativo.  

No obstante, Sandstone tiene que actuar con rapidez. Debe lanzar rápidamente sus ofertas en este nuevo mercado y aumentar la rentabilidad, al mismo tiempo que elimina ineficiencias y promueve la colaboración entre los equipos. Para lograrlo, Sandstone confía en la IA. Veamos cómo la utiliza cada departamento de la empresa para alcanzar sus objetivos. 

Detección de ineficiencias con IA

Como Sandstone se está centrando en reducir los costes, necesita identificar las ineficiencias y eliminarlas en toda la empresa. Para conseguirlo, la empresa ha desarrollado una herramienta llamada Penny, un agente de IA que participa automáticamente en todas las reuniones. Esta herramienta está siempre escuchando y haciendo análisis para identificar problemas e ineficiencias que, de otra manera, pasarían inadvertidos. 

Por ejemplo, compara datos internos con las referencias del sector y con datos históricos, e identifica oportunidades de optimización siguiendo patrones de gastos y de asignación de recursos.

Ofrece sus sugerencias de reducción de costes a través de un chat en tiempo real, o bien al finalizar las reuniones, en forma de resumen. 

Gracias a la IA, puede descubrir cómo se invierte el tiempo en las reuniones, ver si se pierde demasiado en temas de menor importancia y obtener sugerencias para que sean más útiles. Para ello, compara los resúmenes de las reuniones con los objetivos generales de la empresa. 

Los líderes de Sandstone confían en que los empleados podrán eliminar las ineficiencias y los problemas de comunicación una vez que Penny los haya identificado. De hecho, ya muestra resultados prometedores: la posibilidad de que los empleados tengan en cuenta las medidas de ahorro que sugiere Penny es cinco veces mayor. 

Promociones más eficaces con la IA

Ahora que Sandstone ha comenzado a gestionar los costes, el siguiente paso en su proceso de transformación es encontrar nuevas fuentes de ingresos. Su enfoque consta de dos partes. La primera consiste en una nueva gama de productos y servicios para propietarios: tecnología inteligente del hogar, soluciones de vivienda sostenibles, como paneles solares, y mantenimientos predictivos de sistemas costosos conectados a Internet, como los de calefacción, refrigeración y ventilación (HVAC, por sus siglas en inglés). La segunda es realizar mantenimientos para empresas del sector inmobiliario.

La tecnología inteligente del hogar es justo lo que buscan los propietarios, pero Sandstone tiene que dirigirse a los clientes adecuados, en el momento y de la forma precisos. La empresa necesita una plataforma de marketing que tenga funciones de IA integradas para dar a conocer sus nuevos productos de forma rápida y eficaz. 

En primer lugar, tiene que segmentar a su público. Gracias a la IA generativa, los especialistas en marketing pueden pedirle al sistema en lenguaje natural que identifique a propietarios con conocimientos tecnológicos de entre 30 y 60 años que hayan gastado una cierta cantidad de dinero en mantenimiento del hogar durante los últimos 18 meses. De esta forma, se obtiene una mejor segmentación y los equipos de marketing lanzan productos al mercado más rápido. En el pasado, la segmentación con sistemas heredados podía alargarse durante semanas y los equipos de marketing dependían de los de tecnología para dividir al público objetivo.  

Ahora, Sandstone puede contactar con los clientes adecuados y, gracias a la IA predictiva, optimizar campañas de marketing personalizadas. Por ejemplo, esta tecnología les indica si los clientes prefieren que se les contacte por mensaje de texto, correo electrónico o llamada, a qué hora y con qué frecuencia, y cómo presentarles los nuevos productos. También sabe si les preocupa el ahorro, el impacto medioambiental o los mantenimientos preventivos. Sandstone utiliza todos estos datos para contactar con los clientes más adecuados de forma rápida y aludiendo a sus necesidades y preocupaciones específicas. 

Después, con la ayuda de la IA, los especialistas en marketing supervisan el rendimiento de las campañas para detectar cualquier alerta, como un descenso en las tasas de apertura o en el índice de clics, y toman las medidas necesarias. 

Ventas más rápidas y en mayor volumen con la IA

Tras identificar a los compradores interesados, es el momento de que el equipo de ventas cierre las negociaciones. La IA generativa para ventas integrada en el CRM puede acelerar y personalizar el proceso de ventas de Sandstone de diversas formas. 

En primer lugar, puede generar un mensaje de correo electrónico que presente los productos y los servicios que buscan los clientes. Por ejemplo, los representantes de la empresa pueden pedirle a la IA que escriba correos electrónicos de prospección sobre paneles solares. El sistema también consulta información del CRM para descubrir qué correos electrónicos funcionaron bien en el pasado y ser ahora más eficaz.  

En segundo lugar, la IA acelera el análisis de datos. Los representantes de ventas invierten mucho tiempo en generar, extraer y analizar datos. La IA generativa puede hacer las veces de asistente digital para identificar patrones y relaciones entre los datos de CRM de forma casi instantánea, y que así los representantes de Sandstone detecten las negociaciones de alto valor con más posibilidades de cerrarse. Para conseguirlo, se utilizan herramientas de aprendizaje automático que son más precisas al puntuar candidatos. De esta forma, se puede predecir qué clientes tienen más posibilidades de comprar en función de sus datos históricos y los análisis predictivos.

Mejor servicio de atención al cliente con la IA

Las nuevas iniciativas de Sandstone están funcionando. Los costes están comenzando a reducirse y las ventas de sus nuevos productos crecen más rápido de lo que se esperaba. No obstante, las llamadas al servicio de atención al cliente aumentan al mismo ritmo. La empresa está decidida a mantener una calidad excelente en el servicio de atención al cliente, pero la tecnología inteligente del hogar plantea retos sin parangón: es más compleja que la tecnología anterior, se estropea y es difícil de arreglar. Además, los clientes necesitan ayuda a la hora de configurarla y utilizarla, lo que aumenta los costes en el área del servicio de atención al cliente. Sandstone sabe que los clientes pueden elegir entre muchos proveedores de mantenimiento del hogar y que basta con una sola mala experiencia con la reparación de un termostato inteligente durante una ola de calor para que muchos se pasen a la competencia. 

Sandstone cuenta con chatbots integrados basados en IA, con los que ofrece una impresionante experiencia unificada y autónoma del servicio de atención al cliente, uniforme en todos los canales y puntos de contacto. Más allá de responder preguntas, estos chatbots pueden saludar a los clientes, proporcionarles artículos de conocimiento y llamar a un técnico para que acuda si es necesario.

Al personarse, los técnicos pueden evaluar los problemas y solucionarlos rápidamente gracias a los grandes modelos de lenguaje (LLM) integrados en sus dispositivos, como xGen-Small. Pongamos el siguiente ejemplo: un técnico está evaluando un problema en un HVAC in situ. Es posible que esté en un piso o un ático con una conexión a Internet débil o inexistente, pero esto no va a ser un problema, ya que el técnico cuenta con un modelo de lenguaje pequeño en su móvil, que le responde a sus dudas sobre la reparación al instante. 

Consulte esta breve demo para descubrir cómo utilizan los técnicos in situ la IA desde sus dispositivos para diagnosticar y resolver problemas sin conexión a Internet. 

Sandstone está recurriendo a la IA de otras formas para mejorar el servicio de atención al cliente, como analizar las conversaciones con ellos y extraer la información relevante. Con cada interacción, la IA aprende más y genera respuestas más precisas, lo que aumenta la satisfacción de los clientes. 

Mayor colaboración con la IA

Sandstone está en un momento crucial, que consiste en integrar soluciones inteligentes y sofisticadas en las ventas, el servicio, el marketing, etc. Esta fase es importante, ya que sus clientes le están pidiendo interacciones más fluidas y completas, independientemente de si hablan con los representantes de ventas o de servicio. En este nuevo contexto, las fronteras y la división de tareas entre distintos departamentos está quedando obsoleta. Por ejemplo, los representantes de servicio pueden tener la capacidad de vender productos adicionales. 

Para afrontar este cambio, Sandstone se está asegurando de que todos los empleados cuenten con las herramientas y los conocimientos necesarios para satisfacer una amplia variedad de necesidades de los clientes. Es necesario eliminar los distintos compartimentos y establecer una cultura basada en colaborar, trabajar con agilidad y, sobre todo, compartir información. 

Para lograrlo, Sandstone ha consolidado todos sus datos en una única vista accesible para toda la empresa. Data Cloud ha simplificado esta integración al conectar todos los datos de Sandstone, sin importar la fuente, y los ha hecho automáticamente accesibles para los usuarios empresariales en las aplicaciones que utilizan cada día. Con ellos, mejoran las solicitudes de LLM, ya que cuentan con información contextual enriquecida, y obtienen resultados personalizados y de alta calidad.

Sandstone, un ejemplo de empresa que utiliza IA

Sandstone espera posicionarse por delante de sus competidores al empezar a usar la IA de manera generalizada. Para lograrlo, no solo la utiliza para reducir los costes, sino también para mejorar las relaciones con los clientes, aumentar las ventas y acelerar la innovación. Este enfoque se alinea con una encuesta de KPMG realizada entre ejecutivos sénior, que muestra que el factor principal para evaluar el éxito de la IA es la generación de ingresos, por encima de la mejora en la toma de decisiones y la productividad. 

Un informe de IDC apunta a que el gasto de las empresas en software, hardware y servicios de IA generativa alcanzará los 151.000 millones de dólares a nivel mundial en 2027. Según indica, 2024 es el año clave para crear una infraestructura para esta tecnología y las empresas están haciendo grandes inversiones. En adelante, estas inversiones estarán dirigidas a aumentar los ingresos y los resultados empresariales. 

Aunque Sandstone sea una empresa ficticia, es un ejemplo realista de cómo las entidades consolidadas pueden adoptar la IA con éxito. 

(El equipo de Salesforce presentó tres empresas ficticias en la última edición de la revista Futures, las cuales estaban en diferentes fases en la implementación de la IA. Sandstone es una de ellas. Descubra el análisis completo aquí.)