Incluso hoy, las empresas inteligentes reconocen que el teléfono es una herramienta indispensable. Este les permite llegar a clientes potenciales y, lo que es igual de importante, permite a los clientes potenciales llegar a ellos. Esto se conoce como ventas entrantes.
Si bien las llamadas de ventas entrantes pueden ser una mina de oro, aprovechar todo su potencial requiere una comprensión profunda del proceso de ventas entrante. Los clientes esperan respuestas rápidas y profesionales a sus preguntas. ¿Cómo pueden las empresas garantizar que esto suceda?
¿Qué es el inbound marketing?
El inbound marketing es una estrategia que busca atraer clientes potenciales a una empresa a través de contenido en línea optimizado para motores de búsqueda (blogs, documentos técnicos, etc.) e interacciones en redes sociales. Esto se traduce en llamadas de ventas entrantes, que son llamadas a su empresa iniciadas por los propios clientes potenciales.
Los clientes potenciales realizan llamadas entrantes por varios motivos: para solicitar información sobre un producto o servicio, para hacer una pregunta general sobre la compañía o para expresar su interés en comprar. Las llamadas entrantes son lo opuesto a las llamadas salientes, que son llamadas a los prospects efectuadas por el departamento de ventas normalmente con el objetivo de convertirlos en clientes.
El outbound marketing puede adoptar la forma de llamadas promocionales (intentos no solicitados de generar una operación comercial) o de llamadas solicitadas (a prospects con los que ya ha habido algún grado de compromiso). Como resultado, este presenta diferentes grados de éxito.
Por su parte, el inbound marketing suele considerarse una fuente principal de prospects calificados para las empresas, ya que los clientes potenciales ya tienen un interés activo en lo que la compañía está ofreciendo. Cada llamada entrante constituye una verdadera oportunidad de hacer una venta, o al menos de crear una impresión positiva de su empresa en la mente de la persona que llama. Por ello, es vital aprovechar plenamente su potencial.
Preparación para llamadas de ventas entrantes y el papel del CRM
Cuando realiza una llamada de ventas saliente, está asumiendo que el cliente potencial podría tener una necesidad relacionada con cualquier producto o servicio que su compañía ofrece. Lo bueno de las llamadas entrantes es que el cliente ya le ha proporcionado esa información.
En una venta entrante, su trabajo consiste en centrarse en las necesidades, los problemas y las metas de los posibles compradores: conociendo el perfil de comprador y reuniendo información acerca de los contactos existentes.
Aquí es donde el CRM y la automatización del marketing entran en juego. Mediante el seguimiento de las acciones de sus clientes potenciales, podrá adaptar su enfoque a sus intereses, además de ofrecerles de forma proactiva la información que necesitan para realizar una compra.
A medida que los prospects interactúan con el contenido, conforman lo que se conoce como un perfil digital: una lista agregada de las maneras en que han participado con sus ofertas en línea, incluidas las páginas vistas, las interacciones con el contenido y la información personal proporcionada.
Estos perfiles digitales son fundamentales para que comprenda cómo un cliente ha alcanzado el punto en el que se encuentran actualmente dentro de la experiencia de cliente.
La conversación en una venta entrante: ¿qué debo decir?
Gracias a que su cliente potencial ha interactuado con su proceso de inbound marketing, es de esperar que ya disponga de una gran cantidad de información para ayudarle a resolver su problema. Pero, ¿cómo debe llevar esto a cabo en términos prácticos?
- Considere la posibilidad de crear un audiolibro de llamadas entrantes con las preguntas más frecuentes. Esta es una buena manera de mejorar la productividad de los nuevos empleados. Actualícelo de forma continua. También puede contemplar la posibilidad de elaborar un guion básico para llamadas entrantes.
- Incluya preguntas para determinar el grado de interés de su cliente potencial y si son una buena opción para su empresa. ¿Qué le ha llevado a buscar una solución para el problema X? ¿Tiene algún presupuesto en mente? ¿Hay algo que pueda impedir que tome una decisión en el futuro próximo?
- Asegúrese de que cuenta con unos conocimientos completos sobre su producto. Esto le permitirá dirigir la atención de su prospects con descripciones de productos informativas y concisas. Los vendedores de todos los niveles deben ser capaces de explicar sus productos con el mismo grado de confianza, evitando titubeos o presentaciones genéricas.
- Piense en posibles objeciones de antemano y en la forma de superarlas. Empatice («Entiendo cómo se siente».), aclare el problema, presente una solución y llegue a un acuerdo («¿Puede ver por qué esto sería una buena solución para usted?»).
- Solicite a su prospect una dirección de correo electrónico como parte de su conversación introductoria y, a continuación, agréguela a su sistema de CRM para que pueda supervisar su progreso. Esta es una buena forma de asegurarse de que el prospects sigue teniéndolo en mente.
- Escuche. Los clientes necesitan sentir que usted entiende sus necesidades. Anote los puntos del cliente y responda con una declaración que ponga de manifiesto su interés («Entiendo cómo -x- puede resultar todo un reto» o «¿Podría explicar más sobre por qué -x- es importante?»). Mantenga sus notas en su CRM en caso de que necesite consultarlas más adelante o para ideas de venta cruzada que puedan surgir en el camino.
Llamadas de ventas entrantes progresivas: cuándo vender, cuándo promover,…
Desafortunadamente, una llamada entrante no implica automáticamente que un cliente potencial se convierta en un cliente listo para la venta. Por lo general, los prospects listos para la venta deben cumplir un número de criterios: su organización será de un tipo, tamaño y ubicación adecuados, mientras que el individuo deberá contar con un cargo y autoridad apropiados para comprar, además de haber expresado su interés explícito en su solución.
No hay una definición universal: existen otros criterios que dependerán de su empresa o sector. Por ello, es útil que sus departamentos de ventas y marketing acuerden perfiles de prospects aptos para marketing (MCL) y prospects aptos para ventas (SQL) basados en la información de su CRM y de los sistemas de automatización de marketing.
¿Presenta un visitante puntual de su sitio web la misma probabilidad de hacer una compra que los visitantes reiterativos? ¿Presentan los prospectsde LinkedIn una mayor probabilidad de compra en relación con otros prospects? Es posible que desee contemplar la posibilidad de consultar a un experto para ayudarle a responder a estas preguntas.
Por supuesto, algunas llamadas entrantes no tienen ninguna intención de compra. En general, la distinción entre un verdadero cliente potencial y alguien que le hará perder el tiempo es que el anterior tendrá preguntas específicas, mientras que este último será reticente a la hora de divulgar cualquier información que pueda mostrar si son o no una buena opción.
Preste atención a las palabras y al tono de la persona que llama. También puede intentar ofrecer un correo electrónico o una llamada de seguimiento; un verdadero cliente potencial apreciará esta oportunidad, mientras que un «sospechoso» probablemente le ponga impedimentos.
Conceptos clave de las llamadas de ventas entrantes
Si un prospect llama, probablemente significa que ha pasado una primera criba y que, por lo menos, presenta algún nivel de interés en realizar una compra. La forma en que gestiona la llamada suele ser un factor decisivo a la hora de elegir si continuar o no. En este punto, la información es clave: si entiende el punto débil que le ha llevado a acercarse a su compañía, contará con mejores herramientas para tener una conversación impactante. Aproveche el potencial de los datos sociales para su próxima llamada entrante.
