¿Cómo está cambiando el servicio de atención al cliente online y cómo pueden mantenerse actualizadas las empresas? Estos son los puntos clave que necesitas saber para ofrecer una atención al cliente ejemplar. El auge de la tecnología digital está transformando los contact center tradicionales. El crecimiento exponencial de los dispositivos conectados, así como las redes sociales y las aplicaciones, está cambiando fundamentalmente la forma en que las personas se relacionan con las marcas. Esto crea un gran desafío con el que probablemente tu empresa ya esté lidiando: a medida que más clientes operan online, también debe hacerlo el servicio de atención al cliente. Ante las crecientes expectativas de participación personalizada y en tiempo real, más organizaciones se esfuerzan por llegar a los clientes a través de Internet. Los ejemplos incluyen chat online, redes sociales y herramientas de mensajería móvil como Facebook Messenger y WhatsApp. La transformación de la atención al cliente en servicio al cliente online es más que crear opciones multicanal para los clientes. Hoy en día, las marcas más competitivas del mundo invierten en experiencias omnicanal consistentes que unen sus diversos puntos de contacto. Al mismo tiempo, en el back-end de sus operaciones, las empresas utilizan servicios en la nube, análisis de datos e Inteligencia Artificial (IA) para desarrollar una comprensión sofisticada de su mercado. Y algunas empresas que se especializan en productos conectados incluso se están diversificando hacia nuevas fuentes de ingresos, como el mantenimiento predictivo. En Salesforce, guiamos a las empresas a medida que se encuentran con estos difíciles problemas. Sabemos que el servicio al cliente online está evolucionando y que tecnologías como la IA pueden ayudar a atender a los clientes todavía mejor.
¿Por qué está cambiando el servicio de atención al cliente?
La tecnología está revolucionando nuestras vidas de tantas formas que pocos lo podrían haber previsto incluso hace tan solo una década. Las personas están enganchadas a los dispositivos donde quiera que vayan (transporte público, en el trabajo e incluso en la cama) y los utilizan para hacer de todo, desde realizar transacciones bancarias hasta para reservar vuelos. La IA está comenzando a formar parte de la vida cotidiana a través de asistentes de voz como Alexa y Siri. Estos asistentes ofrecen recomendaciones personalizadas de productos mediante el autoaprendizaje de las preferencias anteriores de los clientes y los historiales de compra. El cliente tiene un control casi total. Es el cliente quien decide cómo y cuándo realizar una solicitud de servicio o qué canal utilizar para las poner una queja. Por ejemplo, las empresas pueden verse afectadas cuando los clientes dejan de seguir sus redes sociales. Los clientes también son muy conscientes del alto nivel de servicio que permite la nueva tecnología y tienen una paciencia limitada con las marcas que no pueden mantenerse al día con los estándares en evolución.
¿Cómo pueden responder las empresas a las expectativas de servicio de atención al cliente online?
Hoy, las empresas tienen una opción. Pueden transformar la forma en la que interactúan con los clientes mediante el desarrollo de nuevos medios con los que comunicarse. De no hacerlo, corren el riesgo de quedarse atrás y perder su posición en el mercado. La prioridad siempre debe ser estar donde esté el cliente, en lugar de forzarlo a un canal diferente. Ya no es suficiente que una empresa diga: «Este es nuestro número de teléfono, así que llámenos si tiene un problema», especialmente cuando un competidor ofrece mecanismos de asistencia más completos. Esto potencialmente obliga al cliente a tener una mala experiencia incluso antes de que se resuelva el problema: nunca quiere llamar y que lo mantengan en espera. Las empresas deben darse cuenta de que no todos los casos de atención al cliente online requieren una resolución a través de la interacción humana. Las tareas simples se pueden llevar a cabo de manera más eficiente invitando a los clientes a que se ayuden a sí mismos. Esto podría implicar el acceso a contenido o respuestas de crowdsourcing de una comunidad seleccionada. Alternativamente, la empresa puede iniciar un chatbot online automatizado. Impulsados por capacidades de Inteligencia Artificial como el procesamiento del lenguaje natural, los chatbots pueden responder preguntas preliminares que no necesitan dirigirse a agentes de servicio al cliente ocupados. Los problemas más complejos se pueden remitir a los equipos de soporte en persona dependiendo de la necesidad. El servicio al cliente online representa un potencial beneficio mutuo. Las empresas que ofrecen una variedad de tipos de servicios, desde autoservicio hasta servicio completo, ofrecen flexibilidad a los clientes. Sin embargo, también ahorran tiempo y dinero al dirigir a los clientes al canal más apropiado para su solicitud.
¿Cómo están impactando los millennials y la generación Z en los estándares de servicio al cliente online?
La popularidad de los canales digitales está siendo impulsada por los millennials (los nacidos entre 1980 y 1995), y en particular la Generación Z (los nacidos entre 1996 y 2015) que crecen en un mundo de tecnología ubicua. Al mismo tiempo, se está produciendo un cambio generacional masivo en la mayoría de los países a medida que los baby boomers que envejecen (los nacidos antes de 1960) se jubilan. Criado en una era en la que el teléfono era el medio de comunicación más rápido, los miembros de esta generación a menudo todavía prefieren usar el teléfono para resolver problemas de servicio. Es importante que los contact center tengan una combinación de canales de servicio disponibles para que puedan ofrecer una amplia gama de opciones de atención al cliente para su audiencia.
¿Cuáles son los nuevos canales digitales de atención al cliente?
El cliente medio ahora utiliza 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas. Si bien el teléfono y el correo electrónico tienen una adopción casi universal, el servicio al cliente se encuentra en la cúspide de una revolución digital. En el State of Service report de Salesforce, basado en los conocimientos de más de 3500 agentes de servicio al cliente y decision makers de todo el mundo, podemos ver que la popularidad de ciertos canales está aumentando en todo el mundo. Algunos ejemplos son:
1. Portales y comunidades de autoservicio: a medida que el autoservicio se convierte en una parte importante de las estrategias de servicio al cliente de las organizaciones, los portales ayudan a los clientes a encontrar respuestas rápidamente y en sus propios términos, ya sea que se trate de información básica de la cuenta, contenido enriquecido o sugerencias agrupadas de una comunidad más amplia de clientes. Los procesos iniciados en el portal se pueden transferir fácilmente a un agente. Si bien casi dos tercios de las organizaciones de servicios utilizan portales en la actualidad, se espera que el 84% lo esté haciendo durante este año.
2. Chat online: según la investigación de Salesforce, el 52% de las organizaciones utilizan actualmente el chat online o el soporte en vivo y otro 23% planea incorporarlo durante este año. Los agentes pueden lanzar un mensaje en pantalla según la forma en que el cliente se relaciona con la organización. sitio web o aplicación. Cuando los chats en vivo se combinan con el perfil del cliente, los clientes pueden ser dirigidos al agente más apropiado o recibir soporte multilingüe. Los supervisores también tienen la capacidad de monitorizar las colas y equilibrar las cargas de trabajo de los agentes.
3. Video chat e interacción multicanal: los clientes pueden recibir una experiencia multicanal aún más completa a través de servicios integrados mientras navegan por el sitio web de una empresa. Esto podría implicar hacer clic en artículos e información relevantes. Puede significar acceder a audio en vivo o chat de video bidireccional en su dispositivo móvil, lo que les permite demostrar físicamente la naturaleza exacta de su necesidad de soporte a los agentes. Actualmente, el 33% de las organizaciones de servicios utilizan el soporte de video; sin embargo, se espera que la adopción casi se duplique en este año 2020.. Esto lo convierte en uno de los canales de más rápido crecimiento, solo superado por los asistentes personales activados por voz.
4. Redes sociales: Actualmente, el 72% de las organizaciones de servicios utilizan herramientas de monitorización social para identificar publicaciones de los clientes en canales como Facebook, Twitter, Instagram y YouTube. Las sofisticadas técnicas de detección de idiomas, incluido el uso de palabras clave y clasificadores, permiten rastrear con precisión la opinión online. Cuando las herramientas de monitorización social están integradas con el sistema de gestión de relaciones con el cliente de la organización, los agentes tienen una visión integral de 360 grados del cliente antes de responder.
5. Chatbots automatizados: la simulación de conversaciones de voz o de texto con humanos es quizás el ejemplo más emocionante de IA en el servicio de atención al cliente. Es especialmente adecuado para recopilar información inicial del caso del cliente y permitir el autoservicio, liberando a los agentes para que trabajen en tareas más estratégicas o consultas complejas. La tecnología se puede personalizar y utilizar en dispositivos móviles, navegadores web y plataformas de mensajería. Los equipos todavía están experimentando con chatbots de IA. Aproximadamente el 23% de las organizaciones de servicios los utilizan en la actualidad y el 53% tenía pensado hacerlo durante este año 2020, una tasa de crecimiento del 136% que presagia un gran papel en el futuro cercano.
¿Cómo se puede mejorar el servicio de atención al cliente online?
A pesar del progreso realizado por los equipos de atención al cliente, los clientes de hoy tienen, de media, 16 puntos porcentuales más de probabilidades de utilizar un canal determinado para comunicarse con las empresas que una empresa para ofrecer servicios en ese canal. Eso significa que existe una gran brecha entre lo que la gente quiere en términos de atención al cliente online y lo que las organizaciones están ofreciendo. La brecha es aún mayor cuando se trata de canales de servicios emergentes, como asistentes personales activados por voz y aplicaciones móviles. Hay algunos sencillos pasos que las empresas pueden hacer para ponerse al día. Te recomendamos que comiences con los siguientes siete consejos antes de pasar a considerar varias cuestiones estratégicas importantes. Ten en cuenta las necesidades de asistencia de tus clientes: si la mayoría de tus clientes interactúan a través de su sitio web, por ejemplo, asegúrese de que puedan encontrar las respuestas allí mismo.
Ofrece opciones de autoservicio: algunos clientes no quieren pedir ayuda cada vez que tienen una pequeña pregunta. Crea contenido: al proporcionar libros electrónicos, seminarios web y videos, no necesitas crear una respuesta separada para los clientes cada vez que se comunican contigo.
Respeta el tiempo de tus clientes: cuanto más hagas esperar a los clientes para saber de ti, más posibilidades habrá de que busquen a tus competidores.
Transmite empatía: hacer coincidir tu tono virtual con el del cliente les permite saber que está de su lado.
Mejora tu conocimiento del producto: es posible que los equipos de atención al cliente online no tengan clientes físicamente frente a ellos, pero aún así deben conocer los productos a la perfección.
Capacita a todo tu equipo: puedes crear una cultura centrada en el cliente haciendo que todos los miembros de la organización participen en las actividades de atención al cliente.
Adopta una mentalidad omnicanal
El customer journey rara vez es lineal o se limita a un solo departamento. Como tal, no basta con que una empresa ofrezca simplemente un canal de comunicación determinado. Según las investigaciones de Salesforce, el 70% de los clientes esperan experiencias consistentes en todos los canales. Esto incluye el reconocimiento de sus interacciones anteriores con diferentes aspectos del negocio, desde asistentes en la tienda hasta soporte técnico online. Sin embargo, solo el 16% de los clientes dice que las empresas generalmente se destacan en esto. Proporcionar una experiencia de cliente que parezca la misma, independientemente de la unidad de negocio, requiere la colaboración de toda la empresa. Por ejemplo, un cliente que realiza una compra online debería poder devolver dicha compra en la ubicación física más cercana de la empresa. O, si alguien accede a un chat de la web, el sistema debería tener acceso a interacciones anteriores. Las empresas siempre deben recordar que los clientes solo ven «una marca» y buscan una experiencia de servicio conectada que sea tan rápida, fácil y personalizada como las interacciones cara a cara.
Incorpora IA en tu estrategia de servicio de atención al cliente
Los agentes de servicio al cliente asistidos por IA pueden comprender mejor las preferencias, comportamientos, transacciones y opiniones de los clientes. Con esta información adicional, pueden influir mejor en las elecciones y decisiones de los clientes y en el resultado de una llamada. Si bien la adopción de la Inteligencia Artificial es incipiente, se espera que aumente a medida que más equipos utilicen los chatbots, análisis de texto y voz, y otros casos de uso. Nuestra investigación esclarece que el uso de IA por parte de los equipos de servicio de atención al cliente aumentará en un 143% durante este año.
La IA permite a los agentes de servicio proporcionar el toque humano cuando sea necesario, al tiempo que permite que las herramientas inteligentes hagan la mayor parte del trabajo. Como hemos señalado, los chatbots automatizados pueden resolver las solicitudes rutinarias de los clientes. También aceleran la resolución de casos al predecir automáticamente los campos del caso y priorizar y enrutar los casos a los agentes adecuados. La inteligencia predictiva puede evaluar datos pasados para ayudar a los agentes a identificar a los clientes que corren el riesgo de llevarse su negocio a otra empresa y ofrecerles a regresar con ofertas especiales. Cuando un cliente quiere hablar con un agente, la transición es fácil. La interacción con el chatbot se transfiere al ordenador del agente para que los clientes no tengan que repetir lo que escribieron antes. Esto reduce el tiempo de media porque el agente tiene todo el historial de interacciones previas y puede resolver rápidamente el problema con la información y el contexto adecuados. ¿Qué pasa si un cliente quiere hablar directamente con un agente sin interactuar con un chatbot? La IA puede recopilar información sobre el cliente y priorizar y clasificar los casos para ayudar a los agentes a comprender rápidamente lo que necesita el cliente. Con el trabajo administrativo realizado por AI, los agentes pueden enfocarse en los problemas de soporte al cliente que requieren sus habilidades para resolver problemas. Como resultado, obtienen un sentido de logro al construir relaciones leales y marcar la diferencia.
Moviliza tus datos comerciales
El primer paso para las empresas que desean incorporar IA es decidir qué funciones automatizar. Por ejemplo, ¿qué preguntas te hacen los clientes que un chatbot podría responder fácilmente? ¿Cómo se pueden simplificar los formularios rellenando los campos? En particular, las organizaciones deben considerar qué métricas buscan mejorar, como el tiempo promedio, la resolución en el primer contacto y las calificaciones de satisfacción del cliente. Luego, pueden comenzar a decidir estratégicamente cómo usar la IA para transformar las operaciones del contact centre, impactar positivamente las experiencias de los clientes y agentes y mejorar los resultados finales. Básicamente, para que la IA cumpla la promesa de un mejor autoservicio por parte del cliente y de interacciones con los agentes más eficientes, debe aprender de los datos comerciales. La base de la IA son los datos. Dado que la Inteligencia Artificial es tan buena como los datos con los que interactúa, sugerimos buscar una solución de «Inteligencia Artificial interna»; en el que la IA esté integrada en la plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) donde se almacenan los registros de los clientes y los historiales de interacciones anteriores. Por supuesto, es incluso mejor si la misma solución de Inteligencia Artificial también se integra en las aplicaciones utilizadas por ventas, marketing, ecommerce y otras departamentos de la empresa. Cuanta más información contextual exista sobre un cliente en todos los departamentos, mejores resultados comerciales puede proporcionar la IA.
¿Cómo puede el servicio al cliente en línea generar nuevas fuentes de ingresos?
En la era de la transformación digital, las empresas innovadoras se dan cuenta de que para seguir siendo competitivas deben explorar modelos de negocio y de ingresos completamente nuevos. La explosión del número de dispositivos conectados, y se espera que el llamado Internet de las cosas (IoT) comprenda más de 20 mil millones de objetos al completarse este año, ofrece una de esas oportunidades. Un dispositivo conectado, ya sea un electrodoméstico, una cámara de seguridad, un vehículo autónomo o cualquier otra cosa, se puede monitorizar constantemente. Esto otorga una nueva importancia al servicio de atención al cliente tanto antes como después de la compra. Si bien la mayoría de las empresas ofrecen mantenimiento programado como parte de un contrato de servicio de equipos, las prácticas están comenzando a evolucionar. Gracias a IoT, las empresas están accediendo a datos de rendimiento en tiempo real desde dispositivos conectados para obtener visibilidad sobre el estado actual del equipo. Luego están utilizando esa información para ofrecer servicios de campo. En lugar de realizar un mantenimiento programado regularmente cada tres meses, por ejemplo, las personas priorizan el trabajo de acuerdo con los datos de los sensores que indican el estado de un activo. Solo se toman medidas en función de la probabilidad de una interrupción o la necesidad de una actualización.
Capacitar a los agentes de servicio al cliente para el futuro
El trabajo de un agente de servicio de atención al cliente no es fácil. En un contact center típico, los agentes realizan múltiples tareas y se comunican a través de una variedad de canales. Los clientes pueden estar molestos por cualquier cosa, desde disputas de pago hasta paquetes retrasados. Su impresión de la empresa está directamente relacionada con su experiencia con el centro de contacto y sus agentes. Y dado que la experiencia del cliente afecta directamente los ingresos, la presión sobre los agentes es intensa. Hoy en día, ya no es suficiente con que los agentes se concentren en cerrar tantos casos como sea posible en tan poco tiempo cuando se trata de ofrecer una atención excelente al cliente. En cambio, están obligados a construir relaciones y generar ingresos. Esto implica una transición desde las tareas rutinarias como restablecer las contraseñas, determinar el estado de los pedidos y procesar las devoluciones, hacía tareas estratégicas como vender más a los clientes mediante herramientas y capacidades digitales. En consecuencia, es correcto que las empresas hagan más para mejorar las habilidades de los trabajadores de servicio de atención al cliente. Casi dos tercios de los responsables de la toma de decisiones de servicios (63%) citan la mejora de las habilidades de los agentes como una prioridad alta, y el 77% está haciendo inversiones significativas en la formación de agentes. En última instancia, preocuparse por las necesidades del cliente y superar sus expectativas constituyen un excelente servicio al cliente. Si bien existe mucha publicidad sobre la sustitución de trabajos por parte de la IA, en el servicio de atención al cliente se trata de equipar a las personas con la mejor tecnología posible para que hagan su trabajo aún mejor.
Para obtener más información sobre el servicio al cliente online y la Inteligencia Artificial, consulta el informe de investigación «State of Service» de Salesforce.
