El comercio unificado como pilar del comercio del futuro

En el contexto actual, con los consumidores recurriendo a los canales digitales para comprar o reduciendo al máximo el tiempo de sus visitas a tiendas físicas, la unificación de la experiencia será una palanca de fidelización y crecimiento importante para las ventas. Estas son, a modo de decálogo, algunas de las estrategias que la industria del Retail puede poner en marcha:

1. BOPIS o Click&Collect: esta tendencia que se aceleró para las compras de último minuto en la pasada campaña navideña, ha tenido gran impacto durante las últimas semanas, puesto que permite a los consumidores obtener los productos que necesitan y al mismo tiempo mantenerlos fuera de las tiendas físicas. Pero tiene un atractivo más y es que evita el impacto en costes, tráfico, etc. que supone la entrega en la última milla. Para preparar su negocio para BOPIS, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Ten visibilidad del inventario en su sitio web.
• Utiliza los empleados para preparar los pedidos online.
• Ofrece flexibilidad para la recogida: horarios, buzones, etc.
• Utiliza aplicaciones y geolocalización para que los tiempos de recogida sean más rápidos.
• Imagina cómo aprovechar el parking para ofrecer una mejor experiencia de recogida.

2. Haz bien lo básico en tu eCommerce: revisa la experiencia de tu página web y asegúrate de ofrecer agilidad de pago, mejora la personalización utilizando inteligencia artificial y mejora la información del producto para reducir devoluciones. 3. Crea experiencias digitales empáticas: la gente está recurriendo a experiencias digitales para mantener el contacto con sus amigos y familiares. ¿Quién no ha tomado un café, una copa o cenado en línea con sus amigos durante este tiempo? Hasta que recuperes el tráfico en tus tiendas físicas, crea experiencias digitales que te permitan estar conectado con tus consumidores (videos, tutoriales, clases en las que les hace partícipe…) y difúndelas en redes sociales. 4. Capacita adecuadamente al personal de tienda y piensa cómo puede cambiar su rol: al tener menos compradores entrando en el establecimiento es necesario volver a imaginar el rol de las tiendas y de los empleados. Algunas tiendas no se abrirán y se convertirán en “dark stores”. En otros casos, los empleados estarán dando citas personales o virtuales para asesorar a los consumidores sobre sus compras. Por ello, es fundamental formar adecuadamente al personal de tienda para gestionar pedidos online, ayudar a los clientes de forma remota e incentivarles para vender todo el catálogo de productos. 5. Pago sin contacto: en online los pagos con billetera móvil, como Apple Pay y PayPal crecieron un 39% durante el primer trimestre, lo que representó el 26% de todos los pedidos digitales. El pago sin contacto en la tienda también será crucial para mantener las medidas de distanciamiento social. Según un estudio de American Express, el 58% de los consumidores informan que ahora es más probable que antes que usen pagos sin contacto. 6. Devoluciones sin contacto: facilita la devolución de pedidos, no sólo ampliando los tiempos de devolución, sino también facilitando que se hagan sin contacto físico, simplemente permitiendo a los compradores escanear un código QR y devolver sus artículos a través de un quiosco. 7. Empatiza con el comprador: en medio de todos los cambios que estamos viviendo, es fundamental que no dejes atrás a ninguno de sus compradores por falta de conocimiento al utilizar por primera vez estas tecnologías digitales. Forma a los empleados de tienda para que guíen a los compradores, por ejemplo aquellos de más edad, que puedan estar teniendo dificultades con la tecnología, ya sea en la tienda o por teléfono. 8. Refuerza tus programas de fidelización: ahora más que nunca tienes que estar cerca de tus clientes. Asegúrate de que los mejores miembros tengan una manera fácil de administrar y canjear sus puntos online, cerciorándose de que no requieren una interacción en persona. 9. Reinventa las experiencias VIP: piensa cómo ofrecer las mejores experiencias a tus mejores clientes. Utiliza la personalización basada en datos y combina el mundo digital y físico. Piensa en cómo puede ayudarte lanzar un portal específico con información y servicios exclusivos (personal shopper, preferencia de horarios…) para tus clientes VIP. 10. Agiliza las transacciones posteriores a la compra: facilita a los clientes registrar garantías, programar entregas o solicitar crédito sin necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente. Como resumen de este decálogo de recomendaciones, cabe subrayar que esta crisis continuará acelerando los cambios en el comportamiento del consumidor que ya se habían iniciado. Aprovecha esta oportunidad para innovar y reinventar tu relación con los consumidores.