Los testimonios de los Trailblazers avalan la tecnología Field Service

La transformación digital y el poner al cliente en el centro de las empresas han hecho que disciplinas que eran tratadas como de nicho, con soluciones muy alejadas del cliente y centradas en la propia operación, empiecen a ser consideradas como parte de la experiencia end to end que las empresas deben ofrecer a sus clientes. Salesforce, en su afán por innovar y por poner al cliente en el centro, ha visionado este cambio de paradigma incorporando la solución de Field Service Lightning a su plataforma de Customer Engagement y convirtiéndola en una de las soluciones más interesantes de la misma: permite realizar el seguimiento de principio a fin de todos los trabajos de campo; destinar a cada incidencia al técnico o agente más adecuado, aumentando así su productividad; permite automatizar la programación de citas y obtener visibilidad de todas las operaciones en tiempo real… Cuando estás capacidades se incluyen dentro de una Plataforma de Gestión de Clientes, se empiezan a poder hacer cosas como: dar visibilidad al cliente del estado de su incidencia; priorizar sus interacciones en función de la gravedad de la misma o del tipo de cliente que es; hacer comunicaciones al cliente vía cualquier canal que la empresa tenga abierto con él; permitir que un técnico de campo recoja información del cliente en el CRM y que luego sea explotable por la empresa, e incluso le puedes permitir al técnico vender un producto a ese cliente tras una visita de servicio… ¡Pocas soluciones permiten que sus beneficios se aprecien de manera tan clara! El tema es tan candente que ha llevado a más de 300 profesionales a reunirse con nosotros en el Field Service Summit el 8 de Octubre para descubrir cuáles son las novedades en torno a esta solución basada en la plataforma de Salesforce y conocer de primera mano la experiencia de sus clientes. Alejandro Álvarez, CFO de Cafés Candelas, explicó cómo una compañía con 45 años de vida ha transformado el negocio vinculando la experiencia de tomar un café con un acto social único, lo que le ha llevado a liderar el mercado de hostelería y restauración. “Si falla el producto, aunque tengas a Salesforce, vas a fracasar. Por eso nuestro éxito reside en tener el mejor café, la mejor mano y la mejor máquina y aquí es donde nos hemos beneficiado de Salesforce”, revela. Por su parte, fueron los encargados de compartir con la audiencia cómo Engie dio un giro de 180 grados a su estrategia de Dispatching. El principal objetivo de Engie era la reducción de costes y con Field Service Lightning, fue posible al permitir la visualización de todo lo concerniente a cada aviso: “Los paneles e informes permiten saber al detalle la periodicidad de los avisos, discriminar los que han quedado pendientes de material o cuáles requieren trabajo adicional por parte de una subcontrata”, explicaron Bárbara Martín y David Alegre. En resumen, la homogeneización del servicio en todo el territorio nacional sido una de las mejoras más destables. Engie ha reducido los tiempos de desplazamiento entre aviso y aviso hasta el 35%. Redexis es una distribuidora de gas, que comenzó a trabajar con Salesforce porque quería entender mejor a sus clientes, comprender los motivos de aquellos ciudadanos que no querían instalar el gas en sus casas… Mercedes Barreiro, directora de Recursos Corporativos de Redexis Gas, reveló: “La sencillez de Field Service Lightning fue determinante para seleccionarlo y también la movilidad. Nuestro activo es el dato, lo tenemos que tener en el menor tiempo posible. Desde la dirección no nos hemos puesto límites a la hora de ser disruptivos y desde el principio queríamos ver qué podíamos hacer diferente, qué prácticas de otros sectores podíamos aplicar en este negocio tan tradicional”, detalló Barreiro. Redexis ha duplicado su crecimiento en los últimos 8 años acompañada por Salesforce. Ahora son capaces de extraer el máximo valor del dato y son capaces de adelantarse a escenarios de incidencias en la distribución del gas. El último cliente que compartió su experiencia fue Acciona Negocio Agua, que implementó el CRM de Salesforce en 2015. Su CIO, Frank Zamora, fue el principal valedor de nuestra tecnología en esta división, una decisión que allanó el camino a Field Service Lightning para optimizar la asignación de recursos. “Por una parte buscábamos automatizar el mantenimiento y hacerlo preventivo. Ahora podemos gestionar el ciclo del agua desde el punto de captación hasta el suministro de agua al cliente final”, comentó. La jornada concluyó con una mesa redonda de partners en la que participaron representantes de Accenture, Everis, Omega CRM y S4G. En un nuevo post os contaremos los conclusiones principales.