Entre los innumerables retos a los que se enfrenta el sector del retail, destaca el de convertirse en auténticos negocios omnicanal capaces de brindar una atención unificada a través de diferentes vías de comunicación. ¿La clave para conseguirlo? Enriquecer todas las fases del ciclo de vida del cliente, eliminar los silos o compartimentos de información y ofrecer campañas de marketing personalizadas.
La firma de joyería Aristocrazy es una de las muchas marcas que ha hecho frente a este desafío al que se ha sumado, además, la situación derivada de la pandemia. Gracias a las soluciones de Salesforce, entre otros recursos, la compañía ha conseguido ofrecer un servicio de mayor calidad, mejorar la fidelización y aumentar la conversión en todos sus canales de venta.
Aristocrazy está reinventando digitalmente un negocio tan tradicional como el de la joyería. Su objetivo es democratizar el lujo y llevarlo a un público más amplio sin sacrificar la excelencia en el servicio. La empresa comenzó a utilizar Commerce Cloud para su tienda online hace tres años, lo que le ha permitido unificar toda la información de los diferentes departamentos y acceder a los datos que el cliente haya facilitado de un vistazo. Durante el último Black Friday, sin ir más lejos, la compañía batió todos sus récords de ventas gracias a estas mejoras.
Además, la conversión media en su web ha aumentado en un 122%, al tiempo que se ha incrementado el valor del ticket medio de compra y la base de datos de clientes ha crecido en un 60%, hasta los 400.000. Otro indicador significativo es el tiempo de permanencia en la web, que ha crecido un 18%. Con todo ello, Aristocrazy ha conseguido aumentar sus ventas online un 92%.
Personalización total del servicio postventa y las recomendaciones de compra
Pero Aristocrazy no se ha conformado simplemente con incrementar sus ventas online. En la empresa son conscientes de la importancia de tener una aproximación customer-centric, en la que todas las acciones se coordinan para cuidar de los clientes en todas y cada una de las interacciones con la empresa. El objetivo es ofrecer una experiencia unificada y grata, en la que cada persona que se aproxima a la organización se sienta tratada de modo individualizado.
Así, la incorporación de la tecnología Service Cloud ha sido uno de los factores que han permitido mejorar la conversión en la tienda física alrededor de un 20% gracias a la implementación de un sistema de gestión de almacenes que abre a toda la red la oferta de producto de su tienda online. También permite a la fuerza de ventas acceder a toda la información del cliente (qué tipo de productos ha comprado anteriormente, si ha realizado devoluciones, qué tiene en su wishlist etc.) y, además, ha permitido implementar un sistema de cita previa para las visitas a las tiendas, asociado a la información del cliente, por lo que los profesionales de Aristocrazy pueden realizar una gestión mucho más centrada en las necesidades de cada cliente concreto.
Por otra parte, con Marketing Cloud, la compañía ha logrado personalizar al máximo las comunicaciones con sus clientes y ha facilitado la estrategia omnicanal. Como resultado, la empresa ha mejorado de forma notable los resultados de sus acciones de marketing, especialmente en las comunicaciones por email, donde ha aumentado en un 25% la tasa de apertura, mientras que la conversión a compra ha aumentado casi un 90%.
OSF Digital, el partner encargado de la implementación
La implementación fue posible gracias a OSF Digital, partner tecnológico de Aristocrazy en lo referente a Commerce Cloud, que llevó a cabo diversas mejoras en la plataforma de ecommerce. En concreto, la empresa ha trabajado en la integración de métodos de pago alternativos, una opción de social sign-in para un inicio de sesión más sencillo, y en garantizar un rendimiento ininterrumpido de la tienda online para soportar más tráfico y actividad.
Aristocrazy tenía como objetivo, con la migración a Commerce Cloud, lograr una mayor escalabilidad en la plataforma y desarrollar internacionalmente su negocio, ámbitos en los que OSF Digital tiene una experiencia de más de 10 años. También necesitaban mejorar la gestión de pedidos e inventarios, así como la experiencia de cliente. Esos objetivos se han logrado gracias a una división específica de OSF Digital para el desarrollo de soluciones omnicanal”.
Todo este desarrollo ha permitido a Aristocrazy superar los momentos más críticos de la pandemia y afrontar el enorme crecimiento de las ventas online derivado del cierre de las tiendas físicas, todo ello sin necesidad de prescindir de ningún empleado y manteniendo el contacto con los clientes en todo momento. También les ha facilitado el desarrollo de una herramienta de cita previa más sencilla que la que tenían antes, ya que esta vía de contacto ha experimentado un auge importante con la crisis sanitaria.
Además, próximamente la empresa tiene previsto integrar tecnologías tan punteras como la Inteligencia Artificial (IA), haciendo que el sistema sea capaz de analizar automáticamente los gustos y hábitos de compra del usuario para hacerle recomendaciones totalmente personalizadas y mejorar así la fidelización.
