Gestión del servicio de activos, una parte fundamental de los servicios de campo

Imagina lo que podría suceder si no gestionas bien tus activos de servicios de campo. Si no cuentas con un proceso adecuado, corres el riesgo de que las operaciones se vuelvan ineficientes, aumenten los costes y baje el rendimiento promedio. Es más, puede que hasta la seguridad de tus empleados, contratistas y clientes se vea comprometida. La gestión del servicio de activos puede ayudarte a controlar y almacenar tus activos físicos al realizar servicios de campo de forma eficaz.

Para conseguir esta gestión eficaz del servicios de activos, necesitas el mejor software de gestión de servicios de campo, IA y un contrato de servicios basado en los resultados adecuado. A continuación, encontrarás toda la información que necesitas, sin importar el sector del que provengas.

¿En qué consiste la gestión del servicio de activos?

Comencemos por explicar la finalidad de la gestión de activos de servicios de campo. De forma general, podría decirse que consiste en administrar los activos físicos que necesitan mantenimiento, reparaciones e inspecciones, como los distintos tipos de equipamiento, la maquinaria, los vehículos y las herramientas. El objetivo es aumentar su rendimiento, su duración, su eficacia y su vida útil, al tiempo que se reducen los costes en la organización. La gestión de servicios de campo sirve justo para ayudarte a coordinar tu servicio de activos de forma eficiente, estructurada y proactiva.

¿Cómo puedo beneficiarme de la gestión del servicio de activos?

La gestión de servicios de campo optimiza la del servicio de activos, ya que ofrece herramientas de seguimiento, planificación de mantenimientos, analíticas, y entre otras. A continuación, te mostramos cómo puede ayudarte a gestionar tus activos, además de otras ventajas:

• Mayor visibilidad y seguimiento de tus activos: existen diversas tecnologías que pueden ayudarte a supervisar la ubicación y el estado de tus activos en tiempo real conectándolas a tu solución de gestión de servicios de campo, como el internet de las cosas (IoT), las etiquetas de identificación por radio frecuencia (RFID), los códigos de barras y el GPS. Como no dedicas tiempo a buscar activos, puedes aumentar la productividad y diseñar mejor tu planificación.
• Estrategias de mantenimiento optimizadas: di adiós al diseño reactivo con una postura más proactiva. Planificar mantenimientos preventivos regulares en función del uso de tus activos, los datos de rendimiento y las recomendaciones del distribuidor reduce el número de reparaciones de emergencia por averías y aumenta su vida útil.  
• Supervisión de situaciones críticas: detecta los problemas antes de que sucedan con sensores que funcionan con IA y que miden constantemente la temperatura, la presión, la vibración y otros indicadores para registrarlos en tu solución de gestión de servicios de campo.
• Tecnología basada en servicios de campo: si tus equipos de gestión de servicios de campo cuentan con la aplicación móvil adecuada, pueden acceder en tiempo real y cuando deseen a las órdenes de trabajo, al historial de servicios de activos y a otros datos actualizados. De esta forma, aumentará su productividad y podrán dar servicios de alta calidad estén donde estén. 
• Gestión eficiente del inventario: hacer un seguimiento de las piezas de repuesto y supervisar el inventario es fundamental para que los mantenimientos y las reparaciones de los equipos se realicen a tiempo. Con ayuda de la IA, puedes predecir la demanda, mientras que tu solución de gestión de servicios de campo te permite reajustar los niveles de existencias de forma automatizada. Así, tu empresa ahorrará tiempo y dinero.
• Toma de decisiones basada en datos: analizar los datos de rendimiento, el historial de mantenimiento y los indicadores clave de rendimiento (KPI), te facilita la planificación de tu futuro, puesto que te permite tomar decisiones más fundamentadas sobre estrategias de mantenimiento de activos, planes para añadir recambios y optimización general. 
• Cumplimiento de requisitos de seguridad: automatiza procesos en tu solución de gestión de servicios de campo para planificar las inspecciones, hacer un seguimiento de las actividades de mantenimiento y garantizar que todos tus activos cumplen con los requisitos de regulación. De esta forma, se reducirá el riesgo de que surjan problemas legales, al tiempo que aumenta la seguridad y tu equipo libera tiempo para centrarse en trabajos más complejos.
• Un ciclo de vida más largo para tus activos: al implementar estrategias de mantenimiento preventivas, la gestión de activos de servicios de campo también aumenta su vida útil. De esta forma, se reducirá la frecuencia con la que los sustituyes, ahorrarás a largo plazo y aumentarás el retorno de la inversión.
• Una colaboración y comunicación optimizadas: tu software de gestión de servicios de campo facilita la comunicación y la colaboración en tu equipo y también con las partes interesadas. Puedes mejorar la coordinación y reducir los retrasos centralizando actualizaciones en tiempo real, compartiendo información práctica y recurriendo a herramientas colaborativas.
• Aumento de la satisfacción de los clientes: por último, puedes lograr que tus clientes estén más satisfechos reduciendo las interrupciones, optimizando la prestación de servicios y llevando a cabo un mantenimiento proactivo. No olvides que si tus clientes están contentos es más probable que aumente su fidelidad hacia la empresa.

¿Qué sectores recurren a la gestión del servicio de activos?

Los sectores esenciales, como la fabricación, las comunicaciones, la atención sanitaria o el sector público en general, utilizan soluciones de gestión de activos de servicios de campo. Si tu empresa pertenece a cualquiera de ellos, es el momento de que descubras cómo aprovechar las prestaciones que te ofrecen estas soluciones.

• Fabricación: los fabricantes planifican mantenimientos preventivos para reducir los costes de su actividad, aumentar la vida útil de sus equipos y su maquinaria, y reducir las interrupciones. Según nuestras investigaciones, el 71% de los fabricantes considera que el tiempo que pasan sus activos en funcionamiento es el KPI más importante.
• Comunicaciones: el sector de las telecomunicaciones apuesta por realizar un seguimiento en tiempo real de su infraestructura, sus torres y sus equipamientos, y por monitorizar su estado. De esta forma, logran que sus servicios estén en funcionamiento de forma ininterrumpida. 
• Atención sanitaria: los centros médicos recurren a la gestión del servicio de activos para cumplir con las regulaciones, prever los costes de sus equipamientos y el uso que se les va a dar, y garantizar que los dispositivos médicos esenciales están en perfecto estado a través de mantenimientos preventivos.
• Sector público: los gobiernos deben realizar actividades de mantenimiento regulares en las infraestructuras públicas, como las carreteras, los puentes y los edificios, para garantizar que los servicios públicos continúen siendo seguros y de calidad.

Otros sectores que utilizan soluciones eficaces de gestión del servicio de activos para los servicios de campo son el sector de los servicios públicos, de la construcción, del petróleo y el gas, o del retail, entre otros.

¿Qué es un contrato de servicios basado en los resultados?

No es suficiente con que realices la mejor gestión de servicios de campo; también debes contar con el proveedor de servicios adecuado para asegurarte de que tus activos siempre estén en óptimas condiciones para operar. Veamos cómo te puede ayudar un contrato de servicios basado en los resultados, también llamado contrato basado en los resultados o en el rendimiento.

Al firmar un contrato de servicios basado en los resultados, el cliente y el proveedor de servicios acuerdan unos resultados concretos, realistas y medibles. De esta forma, ambas partes quedan asociadas. Los clientes consiguen lo que quieren y los proveedores de servicios saben exactamente lo que se espera de ellos. Además, en lugar de pagarles únicamente por sus servicios, también se tiene en cuenta los resultados que ofrecen.

Para que un contrato de servicios basado en los resultados funcione, deben estar claras las necesidades del cliente, la comunicación entre ambas partes debe ser eficaz y debe haber un compromiso real de colaboración. También es necesario atender a los requisitos legales cuando se redacta el contrato para asegurarse de que cumple con las regulaciones y, por tanto, tiene vigencia.

A continuación, se explican cinco elementos que deben estar presentes en un contrato de servicios basado en los resultados:

1. Resultados claramente definidos: lo primero y más importante es acordar qué esperan obtener las partes. Tras ello, se deben especificar los resultados deseados de forma clara y medible. En este punto, se pueden incluir los KPI que hay que alcanzar o los objetivos específicos que debe lograr el proveedor de servicios (por ejemplo, aumentar un año la vida útil de los activos).
2. Métricas y mediciones del rendimiento: define de forma clara las métricas de tiempo productivo y de relación calidad‑precio con las que se medirá finalmente si se cumplen los objetivos. Determina la metodología con la que se va a medir el rendimiento y la frecuencia de los informes (por ejemplo, cada dos semanas).
3. Riesgos y recompensas: un contrato de servicios basado en resultados establece una asociación. Esto implica que se acuerdan los riesgos y las recompensan que cada parte asume, como penalizaciones por no alcanzar los objetivos de rendimiento o incentivos económicos si se superan. Un sistema bien estructurado de riesgos y recompensas facilita que ambas partes trabajen por los mismos intereses.
4. Flexibilidad y adaptabilidad: digámoslo claro, la situación de las empresas va cambiando con el tiempo. Ser flexible en los términos del contrato ayuda a afrontar los cambios que se produzcan en las condiciones o en las soluciones tecnológicas de la empresa, o sortear otros factores que puedan afectar al servicio, como eventos meteorológicos extremos. De esta forma, el contrato no perderá vigencia ni efectividad según pase el tiempo a pesar de los cambios.
5. Mejoras constantes: añade cláusulas al contrato para asegurarte de que las mejoras sean constantes mientras este siga vigente. Revisa y evalúa el rendimiento del servicio con regularidad, y haz los ajustes necesarios para optimizar los resultados. De esta forma, conseguirás que vuestra colaboración sea vea reforzada.

Recuerda: un contrato de servicios basado en los resultados busca garantizar el éxito del cliente y del proveedor de servicios. Ambas partes deben verse beneficiadas.

¿Cómo evolucionará la gestión de servicios de campo? [Pista: habrá más IA]

Actualmente, la IA generativa está revolucionando las operaciones de servicio y la gestión de activos de servicios de campo no es una excepción. Los activos producen una cantidad enorme de datos que la IA puede recuperar y analizar para realizar predicciones y sugerencias. De este modo, las empresas puede crecer y establecer prioridades.

Algunas de las aplicaciones prácticas más interesantes de esta tecnología son las siguientes:

• Visión predictiva: la visión artificial es la capacidad de los ordenadores para «ver» y entender las imágenes. Gracias a ella, los clientes pueden acceder a mejores prestaciones de autoservicio para gestionar sus activos de campo. Por ejemplo, un cliente puede subir una imagen de un termostato que están conectando a la red eléctrica para que la IA lo analice y le indique si ha conectado correctamente los cables y, si no es el caso, le explique cómo debe hacerlo. 
• Previsión de servicios: si se le suministran suficientes datos a la IA, puede reconocer patrones y prever el futuro. De esta forma, más allá de detectar los activos que se deben revisar, la IA puede prever cuándo van a dar fallos y recomendar mantenimientos preventivos o sustituciones. Así, el fallo no llegará a producirse.
• Asistencia tecnológica: imagina que un trabajador móvil llega a hacer un servicio y se encuentra con un problema que jamás había visto. Gracias a la tecnología, puede pedir ayuda a un compañero por mensaje o realizar una búsqueda extensa en artículos de la base de datos de Knowledge. Incluso, si no da con ninguno que sirva, puede consultar registros de servicios pasados. Todas estas opciones llevan tiempo. Pronto, gracias al potencial de la IA generativa, la tecnología de servicios de campo les permitirá a los empleados hacer una simple pregunta a sus móviles sobre cómo resolver un problema concreto, y la IA generativa les resumirá todo lo que se sabe al respecto. De esta forma, no tendrán que dedicar tiempo a hacer búsquedas.

Los avances en IA seguirán aumentando la velocidad, accesibilidad y efectividad de la gestión de activos de servicios de campo.

¿Cómo puedo empezar en la gestión de activos de servicios de campo?

Si acabas de iniciar con la gestión de activos de servicios de campo o si te estás planteando mejorar tu sistema actual, te proponemos que te hagas las siguientes cuatro preguntas:

1. ¿En qué punto de la gestión del servicio de activos estoy? Evalúa tus activos actuales y tus procesos de mantenimiento. Encuentra los puntos débiles, las ineficiencias y las oportunidades de mejora, como disponer de datos para optimizar la toma de decisiones en tiempo real.
2. ¿Hacia dónde me dirijo? Define claramente tus objetivos. Debes saber lo que quieres lograr con exactitud, ya sea reducir las interrupciones o aumentar la productividad de tus equipos. Tras ello, es el momento de crear KPI que midan el progreso.
3. ¿Qué recursos necesito para gestionar los servicios de campo? Elige una solución que te permita lograr los objetivos de tu organización y crecer fácilmente cuando sea necesario. Fíjate en si cuenta con soluciones para la movilidad, el seguimiento de activos, los análisis de datos y la planificación de mantenimientos. Un consejo: utiliza la IA y la automatización para aumentar el rendimiento de la gestión de servicios de campo.
4. ¿Qué debo buscar en un proveedor de servicios? Busca un proveedor de servicios que cuente con experiencia en tu sector. Investiga si existen referencias que confirmen que cumple con lo acordado en el contrato de servicios basado en los resultados.

Cuando tengas tus respuestas, será el momento de pensar en formación (puedes utilizar para ello Trailhead, la plataforma gratuita de aprendizaje online de Salesforce), en la gestión de cambios y en implementar una prueba piloto.  

No lo olvides: independientemente del sector del que provengas, necesitas una gestión de activos de servicios de campo eficiente para lograr tus objetivos. Cuidar tus activos es la mejor forma de cuidar el futuro de tu empresa.