Con la llegada de la COVID-19, para resolver los desafíos de la tecnología y de los procesos que la pandemia, hemos creado Salesforce Service Cloud Voice para mejorar la precisión y la visibilidad de los datos, impulsar la productividad de los agentes y brindar un excelente soporte al cliente. Y si bien siempre debemos prioridad al bienestar de nuestros agentes, ahora debemos apoyarnos más en la empatía, el entrenamiento, el aprecio y otras formas de apoyarlos y permitirles continuar ofreciendo un servicio excepcional.
A continuación, presentamos algunos de los beneficios de Service Cloud Voice hasta la fecha, junto con sugerencias sobre cómo escalar tu plataforma de servicio y dar soporte a tus empleados en el mundo actual.
Responde la llamada con Service Cloud Voice
En el pasado, las llamadas que duraban entre 30 y 60 segundos no siempre se capturaban.La transcripción en tiempo real de Service Cloud Voice captura con precisión lo que dicen nuestros clientes y libera a nuestros agentes para que se concentren en escuchar sus necesidades en lugar de tomar notas o ingresar datos más tarde.
Elige la plataforma de servicio adecuada para tu equipo
Si bien finalmente elegimos Service Cloud Voice, la decisión de migrar a un nuevo sistema de prestación de servicios implica una planificación cuidadosa y una implementación cuidadosa. Después de todo, es un gran compromiso que afecta tanto a tus empleados como a tus clientes.
Aquí hay cinco puntos en las que pensar antes de ampliar la tecnología de tu servicio:
1. Identifica los requisitos
Necesitas una comprensión sólida de tus requisitos en todos los equipos (agentes, administración, TI) que podrían utilizar la tecnología. Es fácil olvidar que puede haber algunos casos que no encajen bien, así que presta atención a ello. Asegúrate de alinearte con todas las partes interesadas desde el principio. Hicimos esto identificando a los actores clave, preguntándoles cuáles eran sus requisitos específicos y luego celebrando una reunión de planificación.
2.Haz una lista
Haz una lista clara de lo que debes tener frente a lo que te gustaría. Teníamos muchos elementos imprescindibles, como capturar datos con precisión y tenerlos fácilmente accesibles en una plataforma. Si hay una funcionalidad sin la que no puedes vivir, una lista facilita la selección de los proveedores a considerar.
3. Establece un presupuesto flexible
Claramente, el presupuesto es una consideración. Pero ten en cuenta que a veces lo que pagas por un servicio puede ahorrarte dinero en personal a largo plazo. También puedes aumentar los ingresos en general a través del éxito y la retención de clientes sólidos.
4. Revisa los costes de implementación e incorporación
Mira los costes de implementación e incorporación asociados con el nuevo sistema y ten en consideración estas preguntas: ¿Merecen la pena esos costes? ¿Tienes algún recurso interno en el que pueda confiar para llevar algo de ese peso de configuración? ¿Será lo suficientemente eficiente o te costará más a largo plazo si las cosas no salen bien?
5. Empieza despacio
Obtén los conceptos básicos de lo que necesita para funcionar y luego agrega iterativamente. La menor complejidad es más fácil de ajustar inicialmente y, a medida que descubres cómo funcionan las cosas y sabes cuáles son tus necesidades, puedes construir a partir de ahí.
Apoya a tu equipo para prepararlos para el éxito
La tecnología es solo una parte de cómo empodera a su equipo de servicio, y Service Cloud Voice ya está marcando la diferencia en connectRN al crear transcripciones automatizadas y brindar una vista omnicanal. Las personas brindan servicio, por lo que debe preparar a su equipo para el éxito con un apoyo positivo, especialmente ahora.
Aquí hay cuatro formas en que puede desarrollar habilidades de servicio al cliente y mantener la moral alta:
1. Invertir en coaching y formación
Las habilidades como la comunicación, la resolución de problemas y la escucha, siempre son importantes en el servicio al cliente, especialmente en el cuidado de la salud. Haz del coaching y de la formación una prioridad.
2. Fomenta un sentido de camaradería
El éxito del cliente está en el corazón de cualquier buena empresa. Asegúrate de que cada persona se sienta como un individuo, parte del equipo y toda la empresa. Empodéralos para que compartan ideas e implementen dichas ideas cuando sea apropiado. ¡Dales un voto de confianza!
3. Utiliza el humor y fomenta la transparencia
Deja que tu equipo bromee y se desahogue para recargar las pilas. Y únete, para que tu equipo sepa que estás ahí con ellos.
4. Muestra aprecio
¡Muestra aprecio por su equipo, todos los días! Dales ánimo en privado uno a uno, reconocimiento público en un canal de Slack o un pequeño obsequio sorpresa aquí y allá. Todas estas cosas contribuyen en gran medida a mantener la moral alta, lo cual es primordial dadas las circunstancias actuales.
