Cómo gestionar los servicios externos de forma más eficiente con ayuda de la IA

Los clientes tienen mayores expectativas que nunca. Según nuestro estudio, el 88% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Por otro lado, el 82% de los trabajadores móviles intenta encontrar un equilibrio entre la velocidad y la calidad a la hora de prestar servicios externos. Por ello, necesitas el mejor software de gestión de servicios externos para que la experiencia del cliente sea tan efectiva como tus servicios.

Pero ¿qué es lo que diferencia al mejor software de gestión de servicios externos? Debe ser básicamente una solución que pueda ofrecer un rápido retorno de la inversión y ahí es donde la IA entra en juego.

Gracias a la IA y a la automatización, tus trabajadores móviles podrán ser más eficientes sobre el terreno, lo cual te permitirá ahorrar dinero. Si empiezas a usar la tecnología de la IA en tus servicios externos, rentabilizarás al máximo tu inversión.

¿Por qué la IA es clave para el mejor software de gestión de servicios externos?

Hemos descubierto que el 78% de las empresas de servicios externos de calidad ya hace uso de software de gestión de servicios externos con IA y que el 83% aplica la automatización en sus flujos de trabajo. Estas organizaciones indican haber experimentado mejoras en la productividad de los trabajadores, la satisfacción del cliente, la reducción de los costes y la fidelidad a la marca, lo cual contribuye a conseguir un retorno de la inversión más rápido.

Con la IA, los datos de los clientes y tu gestión de la relación con el cliente aunados en una plataforma móvil, tus trabajadores móviles tienen todo lo que necesitan en un solo lugar. No tendrán que perder horas y horas buscando información o introduciendo los mismos datos una y otra vez. Pueden incluso generar un resumen detallado de los trabajos para pasar al siguiente trabajo en menos tiempo.

¿El resultado? Una mayor productividad, un retorno de la inversión más rápido y una mejor experiencia del empleado. De hecho, el 93% de los trabajadores móviles de las organizaciones exitosas afirma que la satisfacción laboral es una de las principales ventajas del uso del software de gestión de servicios externos.

¿Cómo mejorar la productividad de tu equipo con la IA y la automatización?

La IA generativa, un tipo de IA avanzada que crea algo nuevo a partir de un conjunto de datos, puede ayudar a que las operaciones de tus servicios externos sean más fáciles. A continuación, te mostramos algunos ejemplos de cómo tus trabajadores móviles pueden ser más productivos antes, durante y después de las visitas con la ayuda del mejor software de gestión de servicios externos.

• La IA puede informar a tus trabajadores móviles de manera proactiva sobre las interacciones de asistencia que han tenido lugar anteriormente, el historial de activos, las ofertas y las comunicaciones para que tengan todo lo necesario antes incluso de que lleguen a las instalaciones de un cliente.
• La IA generativa puede elaborar resúmenes automatizados de los trabajos después de que estos se lleven a cabo, lo que ahorrará tiempo a tu equipo.
• Tus trabajadores móviles podrán usar herramientas con tecnología de IA, como los chatbots, para programar citas, recibir alertas en tiempo real y encontrar respuestas a preguntas.
• La IA puede sugerir oportunidades de ventas adicionales basadas en las compras y el historial de servicios de asistencia de un cliente, por lo que tus trabajadores móviles podrán aumentar los ingresos.
• Los nuevos empleados y contratistas podrán incorporarse rápidamente con artículos de bases de conocimientos y guías generados con IA.

Asimismo, la automatización puede acelerar los flujos de trabajo para crear una nueva cuenta, realizar un pedido de equipos o programar un servicio de asistencia. De hecho, el 95% de las empresas con buenos resultados ahorra tiempo con la automatización de los procesos y los flujos de trabajo.

¿Cómo empezar a usar software de gestión de servicios externos?

Incluso el mejor software de gestión de servicios externos solo podrá ofrecer resultados cuando tus trabajadores móviles lo usen aprovechando todo su potencial.

¿Por dónde puedes empezar? Para responder a esta pregunta, hemos hablado con Kim Campbell, investigadora principal sobre servicios externos de Salesforce. Ha acompañado a un gran número de trabajadores móviles durante diversas visitas en cada fase de una gran implantación. Estas son sus recomendaciones para que tu equipo obtenga los resultados deseados:

1. Trabaja en dirección a tus objetivos: Es importante que tu equipo y las partes interesadas estén de acuerdo en lo que tu software con tecnología de IA necesita conseguir y por qué. “Hacerte las preguntas adecuadas te ayudará a elegir el camino correcto”, indica Campbell. Por ejemplo, ¿cuáles son tus objetivos? ¿cómo te ayudará el mejor software de gestión de servicios externos a conseguir esos objetivos? Y ¿cómo determinarás el retorno de la inversión y los resultados deseados?.
2. Diseña una estrategia de implantación: Muchas organizaciones adoptan un enfoque gradual a la hora de implantar nuevas mejoras como, por ejemplo, herramientas de productividad con tecnología de IA. Campbell recomienda crear un equipo piloto para que use el software antes de introducirlo en el resto de la empresa. “Una nueva plataforma puede suponer un gran cambio”, señala. “Necesitas generar confianza. Debes preguntarte en todo momento: ¿cómo podemos dividir esto en fases que puedan ser gestionadas? ¿cómo podemos conseguir que la gente nos acompañe en el camino?”.
3. Define los resultados esperados: Al igual que con cualquier herramienta nueva, la productividad puede verse reducida temporalmente mientras los contratistas y trabajadores van conociendo los nuevos procesos y el software, aunque solo al principio. “Puede surgir cierta inquietud por la gestión de los cambios de estas tecnologías”, explica Campbell. “No olvides contarles cómo les ayudará el software. Por ejemplo, cómo minimizará la IA las tareas más tediosas cuando se pongan al día”.
4. Identifica a personas que pueden actuar como referentes: Localiza a los miembros del equipo con cualidades tecnológicas que puedan servir de inspiración para que el equipo de servicios externos le dé una oportunidad al software. “Son lo que yo llamo ‘partidarios’”, aclara Campbell. “Son personas a las que les interesa la tecnología y podrían ser más pacientes y flexibles mientras te familiarizas con una nueva plataforma de software. Pueden ayudar con la implantación respondiendo a preguntas y demostrando cómo funciona el software”.
5. Acelera la formación con la ayuda de vídeos y la IA generativa: Un programa de formación completo debería incluir módulos de formación presencial y vídeos. También puedes realizar sugerencias con tecnología de IA en tu app de servicios externos para que tus trabajadores móviles puedan avanzar más rápido.

Lo más importante: en un mercado extremadamente competitivo, el futuro de los servicios externos estará en manos de las personas ágiles. Las organizaciones de servicios externos con mejores resultados serán aquellas que consigan mejorar la eficiencia, aumentar los ingresos y adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes. Cuando tu software de gestión de servicios externos incluya la IA y la automatización, tus trabajadores móviles estarán preparados para ofrecer satisfactoriamente un servicio de atención al cliente eficiente y efectivo en todo momento.