El drástico cambio del papel de los comerciales del retail en el contexto actual

La función de los comerciales de retail ahora se asemeja más a la que realizan los auxiliares de vuelo, y sus deberes van más allá de las paredes de la tienda.

Todos recordamos cuando el personal de ventas en el sector retail hablaba con los clientes, les ayudaban a seleccionar el producto idóneo o, por ejemplo, a calzarse el zapato que querían comprar. Esto puede representar una era pasada en el comercio minorista. Es posible que el personal de ventas de tienda vuelvan a algunas de estas costumbres, pero está claro que su función y desempeño del trabajo ha cambiado profunda e irrevocablemente, por ahora. También los retailers deben adaptarse a la nueva situación. Muchos vendedores del comercio minorista, que se han reincorporado al trabajo no hace mucho, se mueven en un entorno que no se parece en nada al que dejaron al cerrar por la pandemia. Las nuevas expectativas de los clientes, las regulaciones y protocolos de atención con las medidas sanitarias recomendadas, han chocado con la necesidad urgente de las tiendas de comenzar a recuperar los ingresos perdidos por el cierre. En el contexto actual, los empleados del retail ahora son multifunciones. Facilitan la recogida y entrega incluso fuera del establecimiento, mantienen el flujo de tráfico en la tienda, recogen y empaquetan pedidos realizados online, garantizan la desinfección obligatoria de los establecimientos, gestionan las citas en la tienda y mucho más. En una planificación más estratégica, es probable que algunos vendedores comiencen a interactuar con los clientes online, utilizando aplicaciones de vídeo como Hero, que les permite responder directamente a las preguntas de los consumidores o dar un servicio de atención al cliente, en tiempo real, utilizando una herramienta de chat para ofrecer un servicio personalizado y orientación al cliente. Dicho esto, el retail deberá ampliar la capacidad de sus vendedores para mantener las relaciones con los clientes, fuera de las cuatro paredes de la tienda.

Los cuatro rasgos que deben define al personal de ventas del comercio minorista en la era COVID

1. Evolucionado y ágil

Sabemos que la evolución de el personal de ventas del comercio minorista es un desafío, porque hablamos de perfiles a los que realmente les gusta trabajar con personas. Desafortunadamente, ya no estarán ahí únicamente para interactuar con los clientes y ayudarles a explorar la tienda. Tendrán muchos otros roles que desempeñar, por lo que necesitan ser ágiles en la forma llevar a cabo sus funciones durante su turno, para no crear una experiencia inconexa para los clientes. Ahora son, más que nunca, la cara visible de la tienda. Donde alguna vez fueron embajadores de la marca que ayudaron a encontrar el artículo perfecto, han evolucionado hacia un papel más similar al de un auxiliar de vuelo, explicando medidas de seguridad, desinfección y servicio. En el pasado, pueden haber hecho malabarismos atendiendo a varios clientes a la vez, pero ahora han de gestionar varias actividades distintas durante su turno. Es posible que estén rechazando a clientes en la entrada del establecimiento, atendiendo a la capacidad máxima permitida por metro cuadrado, limpiando y desinfectando tras la salida de un cliente o ayudando a que los pedidos salgan. La capacidad de el personal de ventas para realizar múltiples tareas, responder al cambio con agilidad, comprender que el panorama de la tienda y sus funciones seguirán evolucionando, será una garantía de éxito

2. Capacitado con nuevas habilidades

El retail debe capacitar a sus vendedores para cumplir con las nuevas demandas y procedimientos de seguridad sanitaria en el lugar de trabajo. También necesitan equiparlos con un nuevo nivel de fluidez digital. En este momento jugarán un papel clave en la integración de la tienda física y la presencia digital de la marca. Por ejemplo, es posible que parte del personal se dedique a recoger y empaquetar pedidos, responder consultas o programar citas en la tienda, todo ello online. El personal de venta puede ayudar a reducir la presencia física de los clientes en la tienda, sin por ello reducir las ventas. Equiparlos con dispositivos móviles, les permitirá recomendar online productos personalizados, en función del historial de compras específico de cada cliente. Además, pueden usar ese dispositivo móvil para buscar el perfil de una cliente leal y recomendarle, por ejemplo, un suéter verde que complemente la falda que compró recientemente a través de internet. Ashley Renzi, Director of Global Direct to Consumer Strategy, en New Balance, ve la necesidad de elevar el rol de el personal de ventas mediante el uso de tecnología para conectar las experiencias digitales y de la tienda física. “Nuestra expectativa es que nuestros vendedores sean los narradores, los expertos en nuestros productos, su diseño y uso final. Es decir; expertos en servicios. Y los habilitaremos en información y herramientas más sólidas, como el uso de la inteligencia de datos en la propia tienda, para guiar al cliente en una experiencia que abarca desde las recomendaciones de productos, hasta el ajuste y el estilo perfecto que se adapte a sus necesidades y gustos». Las nuevas habilidades en fluidez digital también ayudan al personal de ventas del sector retail a incorporarse más rápido. Les permite mantenerse actualizados con nuevos productos, promociones y protocolos. Muchos clientes creen que saben más que el vendedor promedio (y, de hecho, a veces es así), por lo que será imperativo equiparlos con herramientas para acceder a los datos en el momento, para que no tengan que ir a la caja registradora o a la trastienda a realizar una consulta, para investigar sobre la pregunta de un cliente. Según McKinsey, los retailers con modelos de venta online y tienda física totalmente integrados, podrían plantearse incentivar a el personal de ventas de la tienda física por crear un flujo en las ventas online, en los códigos postales locales entorno del establecimiento. Además, a medida que la tecnología automatiza tareas como la programación de turnos y el pago, las marcas deberían capacitarles para que se centren en actividades de un mayor valor, como la venta guiada que requieren habilidades interpersonales y que ayudan a impulsar las ventas.

3. Empoderado e informado

A medida que vuelva la apertura en la tienda física de cara a sus clientes, todos sabemos que será diferente. Una vez que los consumidores se han acostumbrado a hacer sus consulta y compras en la red de una forma rápida, dinámica y hasta divertida, volver a las tiendas puede parecerles menos personal, por las medidas de seguridad sanitarias que seguirán entre nosotros e, incluso, hacerles sentir incómodos. Estos cambios pueden tener un impacto negativo en la experiencia de compra llegando, incluso, a causar tensión entre vendedores y clientes. En este punto es fundamental que todos los empleados de la tienda comprendan los protocolos de seguridad sanitaria, que sepan responder a las preguntas de los clientes y abordar sus inquietudes con confianza y empatía. Según Deloitte, las consideraciones clave para fortalecer el liderazgo de el personal de ventas en la tienda incluyen; acceso a la información para ayudar a priorizar decisiones y actuar con rapidez, un solo lugar (probablemente un portal online) para impulsar la coordinación central con otras tiendas en torno a la identificación y resolución de riesgos, así como la capacidad de gestionar los cambios necesarios para la tienda y para circunstancia específicas. el personal de ventas y gerentes de los retailers también deberían poder participar en un circuito de retroalimentación con los gerentes regionales o superiores, para comunicar lo que está sucediendo sobre el terreno y, de este modo, ayudar sobre las estrategias de reapertura de otras tiendas. Para empoderar a el personal de ventas hemos de asegurarnos de que tengan la información que necesitan (pautas sanitarias locales, políticas de la empresa, etc.) para atender a los clientes con confianza, afrontar situaciones que puedan resultar incomodas y darles, también, la posibilidad de poder hablar si sienten la necesidad de informar sobre alguna inquietud que sientan en relación a su vuelta al trabajo.

4. Embajador de la alegría

el personal de ventas siempre han sido embajadores de la marca. La situación actual ha hecho que el retail esté bajo presión para ofrecer grandes experiencias, a pesar de la pandemia. Deberán ofrecer lo que Kearney llama una «experiencia humana claramente positiva, que saque a las personas de su tristeza». Esa experiencia, dicen, es alegría. “Los retailers que continúan en la mentalidad de empleados transaccionales y temporales tendrán dificultades para ofrecer una experiencia de compra atractiva y diferenciadora”, escribe Kearney. «En contraste, los retailers que reclutan, cuidan y retienen de manera asertiva a los empleados preparados, para ofrer esa alegría, serán un imán para los clientes estresados o desanimados por la situación». De hecho, la capacidad de crear una experiencia de compra online alegre es algo muy difícil, si no imposible. Pero, ¿cómo puede el comercio minorista ayudar a el personal de ventas a transmitir alegría?. Debemos empezar por repensar el talento. Es decir, capacitar y desarrollar comerciales no solo para vender productos, sino para enfocarse en las necesidades del cliente, resolviendo problemas, entusiasmados con el producto o servicio que se vende. De esta manera, se convierten en cómplices de clientes, en lugar de vendedores de productos. No hay duda de que la COVID-19 ha acelerado cambios drásticos que han estado sucediendo a trompicones en las tiendas físicas durante años. La crisis presenta una oportunidad para reinventar la experiencia de compra y, lo que es más importante, la experiencia interpersonal que los clientes tienen con el personal de ventas. Si te interesa, no te pierdas nuestro ebook State of Sales: