Tal y como avanzamos en el artículo anterior, la pandemia ha traído grandes cambios que podrían permanecer en el tiempo, por lo que las pymes deben tenerlos en cuenta para lograr crecer en los próximos años. Además, según los datos recabados en el Informe de tendencias para pequeñas y medianas empresas de Salesforce, un 77 % de los encuestados consideran que esta crisis será un desencadenante de mejoras empresariales.
La principal tendencia detectada en el informe ha sido el cambio comunicativo en un contexto en que comunicar resulta esencial para explicar los esfuerzos que hacen las empresas para adaptarse a la pandemia y contrarrestarla. Este giro comunicativo en las pymes también incluye cambios en las interacciones con los clientes durante la COVID-19, con el objeto de cuidar a aquellos existentes y a los potenciales.
Dentro de esta tendencia principal, el informe reveló 4 aspectos clave, que describimos brevemente a continuación:
1. Más atención en la comunicación con los clientes
De acuerdo con el informe de Salesforce, un 55 % de las pymes afirman que son más cuidadosas en sus comunicaciones con los clientes, particularmente en cuestiones como la transparencia en las acciones de la empresa durante la pandemia.
La nueva situación hace que las empresas no solo tengan que tomar medidas al respecto, sino que es esencial que lo hagan saber a sus clientes, en especial en lo referente a cuestiones de salud pública.
Por lo tanto, no es extraño ver que las empresas implementan y anuncian en los medios medidas como la entrega de paquetería sin contacto, políticas de limpieza periódica en tiendas y supermercados o, incluso, el etiquetado de espacios como “libres de COVID-19”.
Echa un vistazo a las estrategias de comunicación para pymes durante la COVID-19 que han desarrollado algunas empresas, como las descritas en este artículo de biz2credit (en inglés) o este otro de Cinco días, centrado en pequeñas empresas y start-ups.
2. Apertura de nuevos canales de contacto para los clientes
Según el informe, 47 % de las pymes han aumentado las formas en que los clientes pueden ponerse en contacto con ellas. Estas son dos de las más habituales:
En primer lugar, las redes sociales, que presentan un enorme potencial y resultan particularmente útiles para cuestiones como las siguientes:
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Mantenerse cerca de los clientes existentes.
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Captar a clientes potenciales.
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Ofrecer asistencia y demostrar la excelencia en el servicio.
Como explicamos en este anterior artículo, embarcarse en el marketing de redes sociales es una idea excelente, pero es importante contar con una estrategia bien definida para obtener buenos resultados. En este sentido, te puede interesar Social Studio de Salesforce, una herramienta integrada en tu CRM que te facilitará este y otros apartados relacionados con este tipo de marketing.
En segundo lugar, los robots de chat (o chatbots), que aportan las siguientes prestaciones y son cada vez más populares:
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Mejorar la experiencia del cliente con respuestas inmediatas y naturales.
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Automatizar todo tipo de procesos.
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Ofrecer servicio de atención al cliente personalizado.
Como también presentamos anteriormente en este post específico, las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) aportan numerosas ventajas y presentan una altísima rentabilidad. Echa un vistazo al módulo de IA de Salesforce, Einstein AI.
3. Más flexibilidad con los clientes
Otro punto destacado en el informe es que un 44 % de las pymes ofrecen más flexibilidad a los clientes y, para ello, utilizan prácticas como las siguientes:
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Ampliar o actualizar las políticas de devolución o pagos.
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Actualizar los términos y condiciones para tener en cuenta la “nueva normalidad”.
Este tipo de prácticas son muy valoradas por parte de los clientes en un contexto en que la crisis está complicando la existencia a la mayoría de las empresas. Prueba de ello es que, según un estudio de IDC (en inglés), un 39 % de las pymes se han sentido descuidadas por sus proveedores. Por lo contrario, medidas de flexibilización como éstas, facilitan la vida a sus clientes y, a la vez, se enfocan en el aspecto de cuidar al cliente, descrito a continuación.
4. Desarrollo de relaciones duraderas con los clientes
El informe de Salesforce destaca que un 34 % de las pymes priorizan desarrollar relaciones con los clientes en lugar de centrarse en el desarrollo de transacciones puntuales. Esta parece una tendencia clave y de fácil análisis:
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Desarrollar una relación es la forma más fácil de lograr que los clientes satisfechos vuelvan a serlo, o incluso a hablar de tí a otros clientes potenciales.
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Esta práctica sintetiza el resto de aspectos analizados en los apartados anteriores.
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Las relaciones duraderas son la mejor forma de superar la crisis y lograr seguir creciendo.
Una de las principales ayudas de que disponen las pymes en este campo son las plataformas de gestión de la relación con los clientes, como el CRM de Salesforce, ya que ofrecen múltiples ventajas:
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Gestión centralizada de la información, lo cual implica un servicio más ágil y exacto.
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Captura automática de los datos de los clientes y proveedores mediante la conexión del correo electrónico con la plataforma CRM.
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Automatización de tareas tediosas para dosificar tus recursos.
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Valioso apoyo para los equipos de Ventas y Marketing, gracias a la automatización de informes y del seguimiento de los clientes, facilitando su satisfacción.
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Generación y maduración de clientes potenciales.
Conclusión
En este análisis hemos repasado los cuatro componentes más destacados de los cambios en la comunicación de las pymes durante la COVID-19, todos los cuales aportan datos útiles sobre cómo las empresas están realineando sus esfuerzos comunicativos para superar la crisis.
Descarga gratis el Informe de tendencias para pequeñas y medianas empresas de Salesforce para ampliar datos y descubrir el resto de cambios principales y tendencias detectadas en este estudio que analizaa de manera única el antes y el después de la pandemia en las pymes.
