Existe una nueva forma de resolver los problemas de atención al cliente. Se llama case swarming

Case Swarming o Intelligent Swarming. Otra vez los anglosajones nos llevan la delantera en esto de inventar nombres para nuevos modelos operativos. Y en este caso, la verdad es que no sé cómo traducirlo. Quizás, explicando lo que quiero decir, podáis ayudarme a encontrar una traducción al “palabro”.

Se denomina Case Swarming a un modelo de resolución basado en la colaboración alrededor de una petición del cliente. El modelo tradicional de resolución en áreas de servicio está basado en el escalado de casos- si el agente que atiende la petición no sabe resolver escala el caso a un segundo nivel o al área adecuada. Con el Case Swarming en vez de escalar, el agente involucrará y colaborará con empleados altamente cualificados para trabajar en la resolución.

El Case Swarming aplicaría en situaciones donde hay un problema realmente complejo y trataría de acelerar la resolución poniendo personal cualificado a resolver la cuestión.

Veamos con más detalle qué es el case swarm y cómo beneficia a vuestros clientes y a vuestros agentes.

¿Qué es el case swarming?

El case swarming -también conocido como intelligent swarming – es un enfoque colaborativo del servicio al cliente. Sus agentes traen a un equipo de expertos cualificados de toda su organización para que trabajen con ellos en la resolución de casos de servicio complejos. Puede tratarse de un experto en finanzas, legal, operaciones, producto, ventas u otros departamentos, dependiendo del problema.

El objetivo de este modelo es acelerar la solución de problemas complicados, poniendo a los miembros del equipo adecuados a trabajar juntos. Durante el proceso, los expertos comparten sus conocimientos y recursos con los agentes. Una vez que se alcanza una resolución, el equipo documenta los pasos en un artículo de conocimiento para ayudar a otros agentes con problemas similares en el futuro.

Clara Shih, CEO de Salesforce Service Cloud nos ponía un ejemplo cuando explicaba este concepto de case swaming: «En el mundo hiperconectado de hoy en día, las organizaciones deben estar preparadas para responder en un momento dado a los ataques de seguridad, cortes de servicio y otros incidentes importantes»,. «Cuando se producen estos incidentes, el reloj empieza a correr. Las llamadas de los clientes comienzan a inundarse. Los agentes de servicio se apresuran a diagnosticar el problema. Se avecina una crisis de relaciones públicas o un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Es imperativo que los equipos de atención al cliente puedan colaborar fácilmente y mantenerse al día con los departamentos de ingeniería, DevOps, seguridad y los demás expertos involucrados en el diagnóstico, la solución de problemas y la resolución del incidente.»

Es imprescindible que los equipos de atención al cliente puedan colaborar fácilmente y alineados con los departamentos de ingeniería, DevOps, seguridad y los demás expertos que participan en el diagnóstico, la solución de problemas y la resolución de una incidencia.

El case swarming es útil para abordar problemas complejos que afectan a un solo cliente, como una violación de la seguridad de una cuenta personal, o incidencias importantes que afectan a varios clientes, como un corte de luz. En ambos casos, un enfoque de colaboración entre varios equipos, departamentos e incluso socios externos de su ecosistema es clave para ofrecer una resolución proactiva y oportuna. Por ejemplo, si un cliente de empresa a empresa (B2B) se pone en contacto con una empresa de bienes de consumo por la falta de productos que aparecen como entregados, el agente puede hacer que una persona del operador logístico le ayude.

Las ventajas del case swarming como modelo de atención al cliente

En un modelo tradicional de atención al cliente por niveles, los agentes se quedan solos para resolver casos complejos. Buscan en su base de conocimientos y piden ayuda a varios compañeros. A medida que pasa el tiempo, la paciencia del cliente empieza a agotarse. Al no poder resolverlo, el agente traslada el caso al agente del siguiente nivel o a un departamento diferente, lo que frustra al cliente.

Un modelo de soporte de case swarming da la vuelta a todo este escenario. Los agentes no sólo llegan a una resolución más rápida porque trabajan en equipo, sino que son más eficientes y están mejor informados. Esto conduce a:

• Mejor experiencia del cliente. El 82% de los clientes esperan resolver problemas complejos hablando con una sola persona. El case swarming ayuda a evitar la imagen de complejidad para con el cliente porque el agente es su único punto de contacto durante todo el caso. No le estamos traspasando de un agente a otro. Además, esto permite que el agente se convierta en un contacto de confianza y crea una relación personalizada, que fomenta la fidelidad.

• Desarrollo y formación más rápida y completa. En un modelo de asistencia por niveles, los conocimientos se reparten entre muchas fuentes de verdad. Si un agente se limita a dejar pasar un caso porque es demasiado difícil, pierde una valiosa oportunidad de aprendizaje. Cuando los agentes traen a los expertos para que se ocupen de un caso, aprenden de la mano de fuentes expertas.

• Mejora de la productividad de los agentes. El 63% de los agentes afirma que es difícil equilibrar la rapidez y la calidad de la asistencia, aunque eso es exactamente lo que quieren los clientes. El exceso de información y la escasa estructuración de la misma abruman a los agentes. Al agrupar los casos, los agentes los resuelven más rápidamente y documentan el proceso para futuros problemas.

• Más desarrollo en equipo: Los agentes tienen acceso a una red de apoyo de expertos. Nadie se queda solo. De hecho, los agentes se ven incentivados a echar una mano. Cuando se resuelve un caso, reconocen a los implicados en el proceso de swarming de casos, y así se fomenta la futura participación de más agentes en este trabajo en equipo.

• Métricas de éxito evolucionadas: Aunque los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo medio de gestión y las resoluciones en el primer contacto, son siempre importantes, no son las únicas. En modelos donde la satisfacción del cliente es prioritaria, métricas sobre el esfuerzo del cliente, la tasa de escalado y los traspasos de casos también se miden. Mejorando estas métricas se puede esperar ver mejoras en la productividad, la satisfacción y la retención de los agentes.

El case swarming cambia la dinámica entre los agentes, expertos y clientes. El trabajo en equipo se convierte en el centro del servicio al cliente. Nadie es una isla.

Un modelo operativo con “case swarming” requiere una visión del cliente unificada

Algunos de los consejos para que este modelo de trabajo funcione:

• Los equipos de servicio, ventas y marketing deben ser capaces de acceder rápidamente a los datos relevantes de los casos, incidentes y clientes. Los agentes necesitan una plataforma unificada para acceder a los recursos que necesitan y traer a los expertos adecuados.

• También necesitan comunicarse y tomar decisiones en un espacio de trabajo virtual compartido y que integre los flujos de trabajo de servicio: la gestión de incidencias, la gestión de cambios, las alertas proactivas, las actualizaciones de estado para mantener a todas las partes informadas… Las herramientas de productividad, como el chat, el vídeo y los documentos de colaboración, les permiten trabajar juntos desde cualquier lugar.

¿Qué opináis de esta nueva forma de funcionar en las áreas de Servicio? ¿Podría aplicarse en determinadas situaciones o con determinados perfiles de cliente? ¿Os atreveis a proponer un nombre en español para el “case swarming”?