Enjambres de casos con Slack: Cómo la asistencia de Salesforce resuelve casos mejor y más rápido

Descubre cómo el equipo de asistencia de Salesforce utiliza Slack para transformar la colaboración y la experiencia del cliente.

Los equipos de atención al cliente cada vez tienen más presión. Los clientes esperan recibir ayuda inmediata, ya sea a través de recursos digitales de autoservicio o, en el caso de problemas complejos, hablando con una persona. Buscan asistencia de expertos que sea sencilla.

Sin embargo, el modelo de asistencia tradicional para escalar casos más complejos a un superior o a otros equipos ya funciona. De hecho, el 82 % de los clientes espera poder resolver sus problemas hablando con una sola persona, según el informe de Salesforce State of the Connected Customer .

La antigua forma de proporcionar asistencia suele acarrear largas esperas para solucionar los casos más complicados, así como varios niveles de aprobación; lo que resulta frustrante para el cliente. Además de ser un proceso ineficaz para la organización.

La solución a este problema es el enjambre de casos, un modelo de servicio de colaboración que reparte la carga de resolver problemas complejos de los clientes entre toda la organización. En Salesforce, hemos transformado nuestra forma de proporcionar asistencia a los clientes gracias a la adopción de enjambres de casos. Todo esto es posible gracias a la última incorporación de Salesforce Customer 360: Slack.

Ponte en contacto con los expertos adecuados, siempre

Cuando se utiliza un modelo tradicional, los equipos de atención al cliente suelen estar divididos en niveles, en función de sus conocimientos o de su experiencia con un producto determinado. Un cliente con un problema complejo suele pasar de un agente del servicio de atención al cliente de nivel 1 a un miembro del equipo de nivel 2 y, a continuación, a un agente de nivel 3.

Esto afecta negativamente a la experiencia del cliente: el tiempo de resolución es más largo y, normalmente, los clientes tienen que repetir la información sobre su problema a varios responsables. Incluso si al final el problema se soluciona, esta experiencia disminuye la satisfacción del cliente.

El modelo tradicional por niveles requiere una estructura demasiado compleja, con distintos pasos de aprobación para los clientes. Los agentes de atención al cliente pueden tener que dedicar tiempo a casos que no están preparados para resolver, lo que reduce su productividad. Cuando un agente traslada un caso al siguiente nivel, puede conllevar una falta de responsabilidad. A menos que reciban formación, no desarrollarán nuevas habilidades ni progresarán en su trayectoria profesional.

Al reconocer estos problemas en Salesforce, nuestro objetivo es solucionarlos adoptando un nuevo modelo de enjambre inteligente de casos. Hemos redefinido nuestra estrategia creando módulos de enjambre, para que los clientes puedan tener acceso a la experiencia de un grupo de ingenieros de soporte más amplio. Utilizamos Service Cloud para dirigir el caso a un responsable de módulo del enjambre que reúne a los expertos necesarios de Salesforce.

Para el enjambre de casos el cliente es lo más importante de la experiencia de asistencia. Este tipo de modelo de asistencia se ha diseñado para garantizar que los clientes traten solo con un responsable para cada caso, alguien que tenga la experiencia necesaria para resolver cada problema rápidamente.

Colaborar de forma predeterminada, en lugar de escalar

Cada uno de nuestros módulos del enjambre se encarga de la asistencia de un producto de Salesforce diferente, aunque algunos módulos están especializados en un conjunto de habilidades o una especialidad específicos. Los ingenieros de soporte colaboran en sus módulos y también pueden ayudar en otros. No es necesario escalar un problema complejo: todos colaboran de forma predeterminada, de modo que el responsable puede ponerse en contacto rápidamente con la persona o personas adecuadas para solucionar el problema.

Utilizamos Slack como herramienta de colaboración por su entorno flexible y sus muchas funciones. Permite la comunicación entre equipos interdisciplinarios para tomar decisiones en tiempo real, estén donde estén. Puesto que estará integrado con Service Cloud, se podrá acceder fácilmente al historial de casos completo desde las conversaciones. De esta forma, la experiencia de agente será más sencilla y en un único espacio de colaboración.

Slack proporciona a nuestros módulos de soporte la flexibilidad que necesitan para trabajar juntos e, incluso, resolver los problemas más importantes con rapidez. Así funciona: Si un ingeniero necesita ayuda con un caso, el responsable del módulo envía una solicitud de enjambre a los canales de Slack adecuados, pidiendo a otros módulos, a expertos interdisciplinares en la materia y a superiores que colaboren el caso.

“Slack proporciona a nuestros módulos de soporte la flexibilidad que necesitan para trabajar juntos e, incluso, resolver los problemas más importantes con rapidez.”

Los flujos de trabajo integrados en Slack automatizan los procesos que utilizan los agentes del servicio de atención al cliente para que los expertos adecuados formen parte del módulo de enjambre y trabajen juntos en el caso. Los bots de Slack ayudan a supervisar y procesar la actividad del canal, a publicar mensajes en los canales, a reaccionar a la actividad de los miembros y a hacer que los mensajes de los canales sean interactivos mediante botones.

Este enfoque permite a nuestros ingenieros resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez, al mismo tiempo que protegen a los clientes de la complejidad y los distintos niveles de aprobación que habría en un modelo de asistencia tradicional.

Como resultado, Salesforce ha reducido en un 26 % el tiempo que se tardaba en resolver los problemas gracias a la implantación de un modelo de asistencia sin niveles y enjambre de casos con Slack. Todo sin importar el aumento de clientes y del volumen de casos durante un mismo periodo.

“Salesforce ha experimentado una reducción del 26 % del tiempo de resolución de casos desde que se empezó a utilizar el enjambre de casos con Slack.”

Aprender, formar y asesorar en tiempo real

Gracias al proceso de enjambre, nuestros ingenieros colaboran regularmente con ingenieros de otros módulos, mientras trabajan estrechamente con expertos altamente cualificados en sus campos. Aprenden constantemente unos de otros, mejorando las habilidades propias de sus áreas de especialidad y ampliando sus conocimientos en otros campos.

Mientras tanto, los responsables del módulo pueden formar y asesorar a sus equipos de forma colaborativa en tiempo real, en lugar de utilizar el enfoque tradicional de gestión mediante revisiones.

Como resultado, la empresa obtiene un equipo de asistencia más cualificado. Al mismo tiempo, los ingenieros adquieren más habilidades y responsabilidades y progresan en su trayectoria profesional.

Traslado del enjambre de casos a nuevos equipos

El enjambre de casos ha mejorado la dinámica entre nuestros equipos de asistencia, directivos y clientes. Tenemos previsto estandarizar y ampliar el enjambre de casos en Salesforce próximamente.

Tras haber visto su éxito en el servicio de atención al cliente, está claro que el enjambre podría beneficiar a otros equipos. Por ejemplo, los canales de Slack ya proporcionan flujos de comentarios sencillos para los equipos de productos. Pueden ver los problemas a medida que se desarrollan, identificar tendencias y encontrar nuevas formas de mejorar los productos para los clientes.

Nuestros trabajadores de seguridad, operaciones, finanzas, ventas, desarrollo de productos y otros departamentos son increíbles. Ya somos una organización muy colaborativa, pero el enjambre podría llevar esto un paso más allá, permitiendo a nuestro personal compartir fácilmente sus conocimientos, experiencias y recursos en tiempo real.

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