El viaje de Cash Converters hasta convertirse en retailer de segunda mano con la sostenibilidad por bandera

Cash Converters es una empresa especializada en el segmento de segunda mano. Inició su actividad con tiendas físicas y en la actualidad cuentan con 48 tiendas franquiciadas y 33 tiendas propias además de una tienda online propia.

En 2014 se enfrenta a un proceso disruptivo tras la aparición de un actor en el mercado con un modelo totalmente digital, que dedicó una gran inversión a la captación de clientes. Cash Converters se vio obligada a replantearse totalmente su forma de trabajar y a emprender un viaje de transformación digital de cuatro años aproximadamente (2015-2019).

La compañía comenzó su andadura en los 90 del siglo pasado, pero es entre 2002 y 2013 cuando vive su década dorada, según Miguel Giribet, director general del Grupo Cash Converters, que tomó las riendas del negocio hace dos años. En 2014, la irrupción de este competidor supone un gran estrés para el modelo de Cash Converters, que tenía éxito offline, pero no online. Las tiendas sufren un bajón, tanto en clientes que van a comprar como de los que acudían a vender.

La clave de su supervivencia y actual éxito fue reaccionar a tiempo y saber sobreponerse a lo que podría haber derivado en su desaparición. Tras un proceso de cambio cultural entre los empleados, la compañía piensa en cómo digitalizar la experiencia y éste es el punto de inflexión. A través de su plataforma tecnológica, crearon un repositorio único accesible al cliente, integrando el stock de todas las tiendas físicas, tanto propias como de franquiciados (que son aproximadamente el 60% de la venta online), con el inventario online.

El modelo de transición digital de Cash Converters le ha llevado a pasar de 400.000 euros de facturación online el primer año a 25 millones de euros.

Sin un canal online, la empresa no habría sobrevivido. Este modelo de transición fue todo un éxito, pasando de 400.000 euros de facturación online el primer año a 25 millones que prevé facturar al cierre de este ejercicio.

Un plan estratégico para fomentar la sostenibilidad

La sostenibilidad es sustancial para una compañía que lleva 25 años dando una segunda vida a los productos. La particularidad de Cash Converters es que cada producto es único, no se pueden reponer. A diferencia de cualquier distribuidor tradicional, no existen miles de unidades para una referencia de producto, por lo que la plataforma tecnológica elegida debía gestionar miles de productos cuya unidad en stock es una. En un retailer normal, el catálogo es muy concreto, puede ser amplio, pero es finito. Sin embargo, en el ámbito de la segunda mano, si bien hay una serie de categorías predefinidas, lo que llega a las tiendas es infinito y en cierto modo imprevisible.

A pesar de todo, el equipo humano está muy bien preparado para valorar los productos y anticipar si van a tener salida en el mercado. Cash Converters no compra cualquier cosa, puesto que quiere ofrecer a sus clientes el producto que buscan en el estado que buscan al precio que buscan.

Cash Converters se ha convertido en un retailer de segunda mano que, gracias a Salesforce, conoce muy bien a sus clientes y les ofrece la mejor experiencia en cualquier canal.

Salesforce comenzó a implementarse en Cash Converters en 2018 y a partir de 2019 comienza la segunda etapa de transformación digital, con un plan estratégico (2020-2025) estructurado en torno a la sostenibilidad y el cambio de mentalidad:

• Economía circular y sostenibilidad. En el caso de Cash Converters no se trata de subirse al carro o de una moda, sino de un tema central, que está en su ADN. Así, el nuevo plan estratégico definirá nuevos hábitos de consumo más sostenibles y la reutilización de los bienes de consumo.

• El objetivo es que la gente considere la segunda mano de una forma más consistente y que la tenga presente en su día a día. Así, si en la actualidad un ciudadano medio realiza una veintena de compras al mes, la idea es que tenga presente la posibilidad de acudir a la segunda mano unas 4 o 5 veces por lo menos (frente a 1 o 2 veces de la actualidad).

• Mejorar la experiencia de cliente en tienda física y online y la calidad del producto que recibe.

Esta nueva estrategia es la que cambia la percepción de la compañía, que ha pasado a ser un bazar a un retailer de segunda mano que, gracias al uso de las soluciones de Salesforce, conoce muy bien a sus clientes y les ofrece la mejor experiencia en cualquier canal. Según Miguel Giribet, Cash Converters quiere captar a un cliente creciente, comprometido con el planeta y la economía circular. “Una de nuestras obsesiones es captar el cliente-familia, que tiene necesidades concretas en las diferentes etapas de los niños porque cuando, por ejemplo, se le queda pequeña la bicicleta a la niña, viene a por otra y te deja la usada en la tienda”, concluye.

En el origen de este crecimiento representa un papel esencial la seguridad y la confianza. Para que el mercado de la segunda mano avance y se convierta en una alternativa real, los modelos de negocio han de ser seguros y confiables para los usuarios que compran y venden sus productos. Según Miguel Giribet, esta seguridad y confianza les diferencia claramente de otros competidores y se debe principalmente a dos aspectos: el proceso de compra, de verificación y de reacondicionamiento del producto y el hecho de que a través de sus tiendas físicas, los clientes tienen un lugar de referencia al que dirigirse en caso de que tenga algún problema.

¿Te ha parecido interesante este artículo? Si es así, te recomendamos otros que también te podrían interesar:

• Las claves para triunfar en la próxima campaña de Navidad
• Infografía: Cómo consiguen los representantes de ventas mantener el máximo rendimiento
• 5 tips que los proveedores de servicios de comunicaciones necesitan saber para atraer y retener a la Generación Z