Con la promesa de un soporte digital inteligente las 24 horas del día, cada vez más empresas utilizan plataformas de chatbots para atender a sus clientes, como Facebook Messenger, Whatsapp, o WeChat.
Las empresas utilizan chatbots para interactuar con los clientes junto con los canales clásicos de teléfono, correo electrónico y redes sociales. Un estudio reciente destaca que el 53% de las organizaciones de servicios tienen previsto utilizar chatbots en los siguientes 18 meses, una tasa de crecimiento del 136% que presagia un importante papel para la tecnología en un corto plazo.
A nivel laboral, los beneficios de los chatbots se traducen en un aumento de la productividad y eficiencia de diversas formas. Ayudan a los empleados a simplificar tareas sencillas como fijar reuniones y recordatorios. Al mismo tiempo, los asistentes virtuales de uso múltiple, como Alexa, Siri o Google Assistant, se están convirtiendo rápidamente en las interfaces preferidas para relacionarse con marcas de todos los sectores.
¿Pero qué hay detrás de esta creciente popularidad del chatbot? ¿Son realmente eficaces para prestar apoyo en el servicio de atención al cliente? Y, ¿qué impacto tienen en la experiencia del cliente? A continuación, exponemos lo que las empresas necesitan saber sobre los chatbots y lo que pueden hacer para aprovechar esta tecnología.
Así que, ¿qué es un chatbot, exactamente?
Técnicamente hablando, un chatbot es un programa que simula una conversación humana, ya sea a través de la comunicación de voz o de texto.
Hoy en día, hay diferentes tipos de chatbot personalizados y que se utilizan de varias maneras:
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Chatbots que se comunican a través de altavoces inteligentes
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Chatbots que funcionan en dispositivos para hogares inteligentes
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Chatbots que funcionan a través de plataformas populares de chat y mensajería como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, y LINE
Un chatbot puede conectarse con un cliente a por voz o texto. Pero, sobre todo, puede mejorar su experiencia, respondiendo solicitudes con mayor rapidez y cumpliendo con las expectativas de calidad para con tus clientes.
¿Cómo funcionan los chatbots?
La tecnología de los chatbots con los que interactuamos en los días de Instant Messenger (AIM) ha evolucionado a gran velocidad a lo largo de los últimos años para entender mejor las preguntas y proporcionar respuestas más útiles. Si bien los chatbots todavía no pueden dar respuesta lógica a todas las consultas de los clientes, sí pueden responder a las preguntas más frecuentes y realizar tareas sencillas.
«De todos los problemas que tienen sus clientes, hay algunos que requieren una conversación con un humano. Pero eso no es algo tan común como ‘restablecer mi contraseña’. El tiempo de los agentes es valioso, así que ahórratelo para cosas complejas. Deja que el chatbot se encargue de las tareas más sencillas», dijo el lingüista e investigador jefe de usuarios de Salesforce, Greg Bennett.
Un chatbot sencillo aborda estas tareas, analizando las entradas de los clientes y escaneando su base de datos en busca de artículos relacionados con ciertas palabras y frases. En resumen, funciona como un sistema de recuperación de documentos, basado en palabras clave. Por ejemplo, una empresa de cosméticos podría crear un chatbot que atrae a los usuarios con preguntas fijas sobre sus preferencias de maquillaje, para luego recomendarle productos y ofertas que coincidan con sus respuestas.
Sin embargo, los chatbots aún no pueden reconocer al 100% la forma natural en la que las personas hablan, piensa en alguna vez que hayas recibido una respuesta sin sentido en un chat. Esto sucede, porque el chatbot es capaz de reconocer las palabras pero no siempre, el contexto en el que fueron usadas.
¿Qué es un chatbot de Inteligencia Artificial?
Gracias a los grandes avances en Inteligencia Artificial, los sistemas de chatbot se han vuelto mucho más sofisticados, mejorando la comprensión y la toma de decisiones. Los desarrolladores están utilizando el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para desarrollar chatbots que puedan comprender mejor la intención y lógica comunicativa del lenguaje humano.
Cuando los chatbots están conectados a un NLU, pueden aprender formas más complejas de simular una conversación humana, como interpretar el contexto, gestionar un diálogo y ajustar las respuestas en función del transcurso de la conversación.
La ventaja de un NLU es que cuanto más interactúa el cliente con el bot, mejor son sus sistemas de reconocimiento de la lógica del lenguaje para predecir cuál es la respuesta adecuada, esto permite a los agentes gestionar problemas más complejos.
«El 64% de los agentes con chatbots de IA son capaces de pasar la mayor parte de su tiempo resolviendo problemas complejos, frente al 50% de los agentes sin chatbots de IA».
«STATE OF SERVICE» | SALESFORCE, MARZO DE 2019
Estudios recientes demuestran que las organizaciones de servicios de alto rendimiento tienen 2,1 veces más probabilidades que las de bajo rendimiento de utilizar chatbots de IA.
Por otro lado, el 58% de los marketers dicen que usan IA para automatizar las interacciones con los clientes a través de las redes sociales o aplicaciones de mensajería.
«El 80% de los encargados de tomar decisiones de servicio creen que la IA es más efectiva cuando se despliega con – en vez de en lugar de – humanos».
«STATE OF SERVICE» | SALESFORCE, MARZO DE 2019
¿Cómo se usan los chatbots de IA en los negocios?
Los chatbots de IA pueden ser construidos a medida para satisfacer las necesidades de empresas B2C ó B2B. Los casos de uso más comunes incluyen:
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Proporcionar apoyo al centro de llamadas. Al interactuar con un chatbot de IA a través de una aplicación de centro de llamadas, los clientes pueden realizar tareas como cambiar una contraseña, solicitar un saldo de cuenta o programar una cita, todo ello sin hablar con un agente.
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Proporcionar soporte empresarial. Los chatbots pueden integrarse con los sistemas Backend de una empresa, como la gestión de inventario o la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Un chatbot puede también ayudar a los representantes de venta a acceder rápidamente a los números de teléfono, o ayudar a un equipo de recursos humanos a incorporar más rápidamente a sus empleados.
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Actuar como asistentes personales digitales. Los chatbots pueden ayudar a los consumidores a gestionar su vida cotidiana y a agilizar actividades como pedir la compra o reservar unas vacaciones desde un dispositivo móvil, un navegador o una plataforma de chat. Aplicaciones como Siri y Cortana de Microsoft, o productos como Amazon Echo con Alexa o Google Home, ofrecen chatbots que hacen el papel de asistente personal.
En cada uno de estos casos, la IA se usa para complementar y optimizar las habilidades humanas, en lugar de reemplazarlas. Además, supone una reducción de costes al permitir el autoservicio, y una entrega más rápida de información relevante; mejorando así la experiencia del cliente.
Tal y como muestra la 3ª edición del estudio ‘State of Service’, cada vez más empresas de cualquier sector planean usar chatbots con Inteligencia Artificial en un futuro próximo para ayudarles a liberarse de tareas manuales, y así realizar un trabajo más estratégico y mejorar las relaciones con los clientes.
¿Qué importancia tienen los chatbots con Inteligencia Artificial para la experiencia del cliente?
La interrupción digital está aumentando rápidamente las expectativas de los clientes. ahora cuentan con más información, comparan y buscan experiencias basadas en la confianza y la comprensión.
En los datos recogidos en la 3ª edición del estudio ‘State of Service’, el 80% de los clientes piensa que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios; más de dos tercios (67%) dicen que sus estándares en cuanto a experiencias son más altos que nunca; y el 76% de los consumidores y compradores consideran que es más fácil que nunca cambiar de proveedor, por lo que las empresas tienen la presión de proporcionar la mejor experiencia posible.
En este contexto es donde entra el uso de los chatbots de IA. Aunque los chatbots no pueden reemplazar a los humanos completamente, ofrecen un apoyo a los empleados, proporcionando al cliente un trato cercano y formas directas de obtener lo que necesitan rápidamente.
Específicamente, los robots de chat con Inteligencia Artificial pueden ayudar a las empresas a ofrecer un buen servicio al cliente de diversas formas:
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Reducción del tiempo de espera del cliente. La gente obtiene respuestas inmediatas a preguntas comunes (sobre el estado de los pedidos, el horario de las tiendas o las ubicaciones, por ejemplo), a través de un chat en lugar de esperar un correo electrónico, o una llamada telefónica.
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Resolución de casos de asistencia. Los bots pueden responder inmediatamente a las preguntas directas de los clientes, una y otra vez. Por consiguiente, los agentes de soporte tienen menos casos por resolver.
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Gestión de redirecciones eficientes para las consultas de los clientes. Los bots pueden dar una bienvenida instantánea a los clientes e inmediatamente dirigirlos a los recursos que necesitan.
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Proporcionar leads a los agentes. Los robots de chat de IA pueden ayudar a abrir conversaciones que los agentes humanos pueden seguir. Un robot puede hacer una serie de preguntas relevantes -por ejemplo-, obtener una dirección de correo electrónico, entregando así un lead más cualificado a un representante de ventas.
La investigación en State of Service revela que en las empresas de servicios que ya utilizan los chatbots, el 68% de los profesionales dicen que sus equipos han visto una reducción en el volumen de llamadas y correos electrónicos. Además, los chatbots ofrecen una progresiva mejor personalización ya que, a medida que van conociendo a los clientes, van utilizando la IA para predecir la próxima acción que desean realizar.
En palabras de Peter Schwartz, Vicepresidente Senior de Planificación Estratégica de Salesforce, esto es lo que pueden ofrecer los chatbots con Inteligencia Artificial: «Imaginen, por ejemplo, el impacto de un asistente de voz de una cadena hotelera saludando a un cliente que regresa con una cálida bienvenida, antes de avisarle que la habitación ha sido adaptada a su temperatura preferida, su lista de reproducción favorita puesta, y la TV sintonizada en su canal más visto.”
Schwartz también señala que, a medida que los clientes se acostumbren a interactuar con las empresas a través de un chatbot de IA, esperen hacerlo en todas sus interacciones digitales. De hecho, el 77% de los clientes creen que los chatbots ya están transformando, o transformarán sus expectativas de las empresas en los próximos cinco años.
Ejemplos de chatbots
En los últimos cinco años, muchos líderes del servicio de atención al cliente han comenzado a usar chatbots; tanto con clientes como dentro de sus propias organizaciones.
Las industrias de servicios financieros, viajes, moda y belleza son claros ejemplos.
KLM Royal Dutch Airlines lanzó «Blue Bot», un asistente digital de Facebook Messenger y Google Home que permite a los pasajeros recibir información sobre el estado de los vuelos y orientación sobre la facturación, entre otras cosas.
La tienda de belleza Sephora también ha lanzado un servicio de chatbot de mensajería. El Asistente de Reservas Sephora es un chatbot que ayuda a los clientes a identificar rápidamente las ubicaciones de las tiendas y a concertar citas. Por otro lado, Color Match es un bot que permite a los usuarios escanear una imagen con un Smartphone y recibir instantáneamente el color más parecido de la gama de productos de Sephora.
En el sector financiero, American Express ha puesto en marcha un chatbot de Inteligencia Artificial que permite a los clientes que reúnen los requisitos necesarios obtener respuestas a petición a las preguntas más frecuentes sobre cuentas y tarjetas.
Además de ofrecer a los clientes los servicios de un asistente virtual, muchas organizaciones utilizan bots para agilizar las operaciones de back office. JPMorgan Chase, por ejemplo, creó COIN, un chatbot que puede analizar los contratos legales exponencialmente más rápido que los abogados humanos. La organización también utiliza bots para conceder a los empleados acceso a los sistemas de software y manejar las solicitudes comunes de TI, como el restablecimiento de contraseñas.
¿Qué es una plataforma de chatbot?
¿Qué es lo próximo en chatbots? Para responder a esa pregunta, debemos entender el fenómeno de esta plataforma.
En los últimos años, la popularidad de las aplicaciones de mensajería ha aumentado notablemente: desde Facebook Messenger hasta WhatsApp, Slack y LINE. Estas aplicaciones no sólo atraen cada vez a más usuarios, sino que la gente pasa cada vez más tiempo en ellas.
Apple, Google, Facebook y otras compañías tecnológicas líderes han respondido colectivamente desarrollando sus aplicaciones de mensajería en «plataformas de chatbot».
En resumen:
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Han comenzado a invertir miles de millones de dólares en el desarrollo de chatbots en sus plataformas de mensajería para gestionar servicios como reservas, pedidos y pagos.
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Esto significa que, en lugar de abrir una gama de aplicaciones cada vez que quieren reservar un vuelo o hacer una pregunta, la gente puede simplemente permanecer en su aplicación de mensajería favorita para obtener una solución rápida.
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Para sus miles de millones de usuarios, estas plataformas se parecen más a los sistemas operativos móviles que a las aplicaciones de mensajería, donde los bots son las nuevas aplicaciones. Es más, estas plataformas pueden obtener importantes ingresos de comercio móvil.
La IA y la tecnología de los chatbots seguirán evolucionando, marcando el comienzo de una nueva era que redefine la experiencia de usuario basadas en conversaciones de texto y de voz.
En una época en que la velocidad del servicio importa más que nunca, los chatbots están ayudando a las empresas a mantenerse un paso por delante para mejorar a sus agentes humanos y prestar apoyo al servicio al cliente.
Si quieres obtener más información sobre la aplicación de la Inteligencia Artificial en las empresas, el servicio al cliente y los chatbots, descarga el informe de investigación «State of Service» al completo.
