El cliente de nuestros sueños es el que permanece fiel a la empresa, comprando siempre sus productos o servicios. Sin embargo, en la realidad, los clientes a veces deciden alejarse de la empresa para probar o empezar a comprar otros productos o servicios y esto puede ocurrir en cualquier fase del customer journey. Sin embargo, existen varias medidas para prevenir o gestionar mejor esta circunstancia.
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En primer lugar, hay que tomar nota del alejamiento que se ha producido, tratando de entender las motivaciones por las que estos clientes han abandonado la empresa y luego hay que concentrarse en los clientes actuales, para evitar que los mismos problemas les empujen a dirigirse a otros competidores.
Es fundamental monitorizar una métrica llamada churn rate, es decir, la tasa de abandono de los clientes en un cierto periodo de tiempo respecto al número inicial de clientes existentes en el mismo periodo de la muestra de análisis. Se calcula dividiendo en número de clientes que se han alejado entre el número de clientes al principio de este intervalo temporal.
Un ejemplo práctico: si al principio del trimestre los clientes son 230 y al final 218, significa que 12 han abandonado la empresa. 12: 230 = 5,22 %. Puede parecer un valor bajo, pero, en realidad, hay que calcular la ganancia total que no se ha conseguido por haber perdido esos clientes.
En consecuencia, se puede calcular también:
- el número de clientes perdidos
- el valor total del negocio perdido por las compras no realizadas
- el porcentaje del valor correspondiente
El churn rate, o customer churn, es una métrica que se evalúa siempre junto a la tasa de retención, es decir, la tasa de fidelización de clientes. Las estrategias que aumentan la fidelización, están orientadas a mitigar la tasa de abandono de clientes.
De hecho, concentrarse en los clientes actuales y más rentables para la empresa, es una de las medidas más efectivas para minimizar el churn rate y los costes, sobre todo, los asociados a actividades promocionales de búsqueda de nuevos clientes.
El indicador que proporciona datos precisos sobre cuánto permite facturar un cliente en el transcurso de su relación con la empresa es el customer lifetime value o valor del tiempo de vida del cliente.
Otras estrategias para contener y reducir el churn rate son: monitorizar progresivamente esta métrica y analizar sus causas para remediarlas de inmediato y prestar asistencia a los clientes actuales de la mejor forma posible.
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