El comercio conversacional permite crear experiencias de usuario fáciles y conectadas

En marzo del año pasado, el 23% de los consumidores aumentó la compra de productos online que solían comprar en tienda – en comparación con el mes anterior. Mientras que las marcas luchan por ajustar su estrategia de comercialización para volverse exclusivamente digitales, el reto sigue siendo ofrecer buying journeys increíbles. ¿Por qué? Porque casi la mitad de los consumidores abandonarán las compras online si no pueden encontrar una respuesta rápida a una pregunta o inquietud. Se abre un margen para la acción ante la necesidad de encontrar en el mundo del comercio conversacional una nueva manera de proporcionar un excelente servicio al cliente y experiencias comerciales en los canales digitales.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional ofrece a los compradores nuevas maneras de tener conversaciones online con las marcas en aplicaciones de mensajería populares, como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS y más. Actualmente, el 44% de los consumidores está dedicando más tiempo a los servicios de mensajería y a las redes sociales. El comercio conversacional permite interactuar en esos mismos canales. Los consumidores pueden chatear con representantes de ventas, recibir recomendaciones, hacer compras y actualizar sus pedidos. Esto libera tiempo y espacio en la conversación comercial para la empatía y el insight adicional que es a la vez eficiente y agradable. Los consumidores no son los únicos que experimentan una mayor eficiencia a través del comercio conversacional. Los equipos de atención al cliente también se benefician cuando los datos se conectan a través de las experiencias de comercio y de servicio. Los equipos de servicio que aprovechan las técnicas de comercio conversacional tienen más éxito atendiendo casos abiertos de forma rápida y eficaz. Los representantes de ventas pueden responder a preguntas, recomendar productos o ayudar a realizar un pedido desde una pantalla. Otro ejemplo práctico de comercio conversacional es la capacidad de recopilar los datos básicos de los clientes por adelantado mediante el uso de un self-service bot para ayudar a automatizar los casos de baja complejidad y alto volumen. Esta es una de las formas en que las empresas nativas digitales de venta directa al consumidor (D2C), como por ejemplo e.l.f. Cosmetics, han aumentado el crecimiento y la satisfacción del cliente. La compañía conversa con los clientes online para darles una mejor experiencia, ayudándoles con el estado o los problemas de los pedidos, cobros incorrectos y otras preguntas. En resumen, el comercio conversacional puede crear una gran diferencia para una marca totalmente digital. Y las empresas pueden tomar medidas inmediatas para empezar.

El comercio conversacional abre paso al engagement a través de los canales

Si estás comenzando a poner en marcha el comercio conversacional en tu compañía, sería recomendable hacerlo con un nuevo canal, el cual, tus clientes visiten todos los días (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.). Los agentes pueden conversar con los clientes y crear un canal en el que los clientes quieran participar. Un canal para ayudar con los pedidos o sugerir nuevos productos. Tienes la oportunidad de mantener a los clientes informados con notificaciones de entrega en tiempo real a través de WhatsApp o SMS, y permite responder en el mismo hilo de mensajes con preguntas. Otra ventaja de un canal de chat es la posible reducción del volumen de costes, ya que los canales de mensajería son un 50-75% más baratos que las llamadas telefónicas. Crear experiencias atractivas en estos canales es mejor y más fácil si los representantes de ventas tienen una visión única de los clientes. A continuación te mostramos algunas acciones adicionales para crear una mejor experiencia:

Proporciona a los consumidores un acceso transparente a sus pedidos

Usa un sistema unificado de gestión de pedidos. Así, ofrecerás a los clientes la transparencia y las herramientas para controlar su experiencia. Podrán ver el estado de sus pedidos, actualizar su información e iniciar las devoluciones.

Convierte a los agentes en vendedores

La Inteligencia Artificial (IA) ayuda a los representantes de ventas, asesores de compra o vendedores a acceder a recomendaciones personalizadas de productos, directamente en sus perfiles de usuario. Las conversaciones personalizadas pueden ayudar a los agentes a dar asistencia a los compradores, a realizar ventas cross-sell y up-sell.

Automatiza el servicio

No dejes a los clientes esperando una respuesta por teléfono. Usa chatbots para responder a las preguntas frecuentes como, «¿cuál es el estado de mi pedido?» La automatización ayuda a dirigir los casos complejos de manera eficiente, hacia el agente adecuado, a reunir información básica y a reducir los tiempos de espera promedio. En última instancia, las marcas que ofrecen una experiencia conectada para cada cliente construyen lealtad y dan a su marca una ventaja competitiva.

El comercio conversacional ayuda a los clientes a realizar transacciones

Hoy en día, los clientes tienen mayores expectativas de sus experiencias en la compra online. Puedes implementar la IA para que aparezcan recomendaciones de productos específicos en los resultados de búsqueda, en las páginas de productos y en el canal digital elegido por el cliente. A continuación, encontrarás unas recomendaciones para cuando evalúes cómo integrar la IA en tu experiencia de compra: 1. Añade tres productos relacionados en cada búsqueda para crear un paquete completo

2. Sugiere productos relevantes según el clima, la estación y la ubicación geográfica

3. Utiliza los datos del pedido actual o de compras anteriores para recomendar artículos similares o complementarios

¿Qué hace al comercio conversacional tan valioso para todos? Los agentes pueden hacer mucho más que simplemente solventar dudas o resolver problemas. Pueden además, recrear las experiencias que los consumidores tienen en las tiendas. La IA permite a los vendedores o asesores de compra ofrecer atención personalizada a través de canales digitales, ya sea encontrando el tono de azul perfecto o el accesorio adecuado. La IA también le da una ventaja a los asesores de compra al conocer las compras pasadas o productos que se han buscado por internet con anterioridad. Puede ayudar a hacer recomendaciones personalizadas y acertadas.

Unifica las experiencias de compra y post-compra

Para construir tu estrategia de comercio conversacional, consolidar tu empresa, realizar la gestión de pedidos y el servicio para crear un hilo conductor a lo largo del buyer’s journey, deberías de proporcionar a tus agentes una visión rápida de pedidos recientes y de los destinos de envío más utilizados, y permitirles actuar rápidamente ante cualquier pedido, como por ejemplo: cancelar pedidos, actualizar una dirección de envío o cambiar un método de recogida. El comercio conversacional es clave para la lealtad hacia tu marca y puedes ayudarte a ser mencionado en las redes sociales.

Para saber más acerca acerca del comprador conectado, te animamos a descargar nuestro ebook aquí: