De un día para otro golpeó la COVID-19: se declararon confinamientos, cerraron todas las tiendas no esenciales y los gobiernos aplicaron estrictas normativas para frenar la curva. Todo ello ha tenido efectos tremendos en el comercio: menos tráfico, limitación del número de personas en los locales, largas colas, etc.
Ante estas circunstancias, Salesforce quiso conocer las opiniones de 1400 directivos de comercios y analizar el comportamiento de más de mil millones de consumidores a nivel mundial, y confeccionó el informe State of Commerce para determinar lo siguiente:
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Cambios en la interacción y las expectativas de los consumidores (B2C) y compradores empresariales (B2B).
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Cómo ha cambiado el comercio digital el rol de los equipos de Ventas.
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Los efectos de la pandemia en el comportamiento del consumidor.
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Cómo está evolucionando el comercio B2B.
En este artículo te presentamos brevemente algunos de los hallazgos clave del informe en relación con el comercio B2C.
Las dos tendencias del año: pago sin contacto y “click and collect”
La primera tendencia, el pago sin contacto, se ha registrado con fuerza, con un espectacular crecimiento del 90 %. Durante el verano de 2020, el 38 % de los consumidores afirmaban utilizar más este tipo de métodos que antes de la pandemia.
Los clientes utilizan tarjetas y móviles, por lo que los métodos de pago de móviles ya no solo se utilizan para transacciones online, sino que facilitan el pago sin contacto en tiendas.
La segunda tendencia, el click and collect, se explica por el cierre de las tiendas, que motivó que los consumidores se desplazasen al comercio electrónico. Los consumidores descubrieron los nuevos productos en sitios web o a través de otros canales digitales como las redes sociales.
Las tiendas físicas, en especial las que ofrecen opciones sin contacto como el click and collect, la recogida en la calle, el autoservicio o los pagos sin contacto, se convirtieron en puntos de procesamiento y entrega de pedidos. Estas opciones fueron bien recibidas por los clientes, preocupados por su salud, y beneficiaron los ingresos de las tiendas. Como referencia, en el tercer trimestre de 2020 los comercios de EE. UU. que ofrecían click and collect crecieron un 76 % respecto al año anterior, en comparación con un 47 % de crecimiento para los comercios que no ofrecían esta posibilidad.
El futuro de las tiendas físicas frente al servicio directo al consumidor (DTC)
El Instituto Nacional de Estadística cifra el crecimiento del comercio electrónico en España durante la pandemia en un 71,2 % respecto al año anterior (¡y el dato fue recogido en junio!). ¿Anuncia esto el final de las tiendas físicas? En absoluto, pero las tiendas se tienen que transformar para adaptarse al cambio en el comportamiento del consumidor y sus expectativas.
Durante años, incluso antes de la pandemia, se ha dicho que las tiendas tenían que evolucionar para ofrecer una experiencia de usuario determinada, que las marcas tenían que mejorar la experiencia del usuario en tienda con tecnologías como la realidad virtual, y muchas otras. Pues bien, todo ello no puede ser más cierto en la actualidad, ya que la línea entre el comercio digital y el físico se está difuminando.
Las empresas que han registrado mejor rendimiento en el B2C comprendieron que sin interacciones cara a cara era esencial aprovechar la tecnología para ofrecer el mismo nivel de atención personalizada online. La mayoría de empresas (73 %) han implementado sistemas de chat o vídeo en directo, y el 58 % llevan a cabo eventos virtuales en plataformas como Instagram Live con el objeto de mejorar su servicio directo al consumidor (DTC).
El ascenso del comercio digital B2C: headless commerce, comercio social
Los consumidores pasan mucho más tiempo online y menos en las tiendas (el 56 % afirman que están menos en las tiendas que de costumbre), las organizaciones de B2C han tenido que implementar nuevas tácticas para interactuar con ellos en nuevos canales digitales.
Las redes sociales, la navegación por Internet y el streaming de vídeo fueron las tres actividades a las que más tiempo dedicaron los consumidores en 2020.
Las organizaciones B2C han visto oportunidades en esos canales y han recurrido al headless commerce, una nueva arquitectura digital que optimiza la experiencia del cliente. El 88 % de las empresas que presentan mejor rendimiento afirman que están invirtiendo más en experiencias de comercio contextual o comercio integrado. Por otra parte, en solo tres meses el 41 % de las organizaciones incorporaron chats web de texto o vídeo en tiempo real a sus ofertas en línea.
También destaca con luz propia el comercio social: los datos muestran que durante el segundo trimestre de 2020 el tráfico a páginas de comercio electrónico procedente de redes sociales registró un valor récord de 104 % respecto al mismo trimestre del año pasado, y que los pedidos generados por las referencias en redes sociales incrementaron también por el mismo valor jamás visto antes.
Sin embargo, interactuar con los clientes en línea y en las redes sociales no es tarea sencilla. Los siguientes gráficos muestran las diferencias entre las empresas en función de su grado de rendimiento. Las empresas deben invertir en las herramientas adecuadas para lograr comprender a sus clientes y así interactuar con ellos de forma relevante a través de los canales oportunos.
Conclusión: nuevas oportunidades para los canales digitales
La pandemia ha ofrecido a las organizaciones de B2C las siguientes nuevas oportunidades:
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Venta directa a los consumidores por parte de las marcas: un 68 % de los consumidores afirman que seguirán comprando productos esenciales online después de la pandemia.
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Transformación completa de las tiendas físicas para satisfacer las expectativas de los clientes.
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Interacción directa con los clientes en nuevos canales.
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Creación de una experiencia de cliente atractiva que facilite el servicio directo al consumidor.
Además, habrá muchas más oportunidades para aquellas empresas de B2C que estén dispuestas a abrir las puertas al futuro y a establecer estrategias para proporcionar a sus clientes una experiencia holística, tanto en las plataformas digitales y sociales como en las tiendas físicas. Las organizaciones que aprovechen el potencial de los datos y adopten nuevas tecnologías que les permitan ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto tienen mayores posibilidades de liderar el mercado.
Amplía estas pinceladas informativas descargando gratuitamente el informe State of Commerce de Salesforce, que trata estas cuestiones en profundidad.
