Olvida dónde trabajas durante un minuto y piensa en tus últimas dos décadas como consumidor. Las innovaciones más importantes se centraron en facilitarte la elección y la compra.
Por ejemplo, en 1999, Amazon patentó el pedido con un solo clic para facilitar la compra. Al año siguiente, Netflix lanzó recomendaciones de DVD. La personalización se volvió tan poderosa para Netflix que ofreció un premio de un millón de dólares a cualquiera que pudiera mejorar la precisión del algoritmo en un 10%.
Ésta fue la era de la obsesión por el cliente y nos entrenó para esperar experiencias de compra fabulosas: fluidas, personalizadas y bajo demanda. Ahora, estas expectativas de compra se han extendido de B2C a B2B.
El 85% de los compradores B2B dicen ahora que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Eso es un 6% más que los consumidores que dicen lo mismo.
Las empresas, como las personas, están sufriendo desde el pasado año. Algunos se están encogiendo y algunos simplemente están sobreviviendo. Sin embargo, algunas empresas están ganando impulso y lo están haciendo aplicando las lecciones del manual de estrategias de B2C. Se está volviendo más fácil hacer negocios con ellos. Se centran en la experiencia. Y están reinventando las ventas con la mentalidad de que el comprador es lo primero.
Nos gusta decirlo así: comprar es la nueva venta.
Comprar es genial en B2C. Para que eso suceda en B2B, debes cambiar tu forma de pensar:
Antes: vendes en tu canal preferido. Después: permite que los clientes elijan su canal preferido.
Antes: ganas un cliente y has terminado. Después: los clientes se ganan y se vuelven a ganar.
Antes: te centras en la captación de clientes. Después: céntrate en la entrega de valor al cliente.
Nuestra gran apuesta por la gestión de ingresos
¿Qué es la gestión de ingresos? Va más allá del movimiento de venta inicial, es pensar en todo el ciclo de vida de los ingresos. Y elimina la fragmentación, porque dondequiera que haya fragmentación, se mostrará como una mala experiencia de compra.
Tal vez la venta solía detenerse cuando se cerraba el trato, pero eso ya no es cierto. En los modelos de ingresos recurrentes, los puntos de contacto de facturación (programas de pago, facturas, modificaciones de contratos) también son puntos de contacto con el cliente.
Ventas y finanzas deben gestionar el mismo ciclo de experiencia del cliente, juntos. Este es un gran cambio, y creemos tanto en él que hemos creado un producto para respaldarlo: Revenue Cloud.
Veamos cómo la conexión de puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida de los ingresos puede mejorar el viaje B2B para el comprador.
4 estrategias para hacer que comprar sea la nueva venta para tu negocio
Las transacciones B2B son complicadas. Cerrar un trato siempre implica muchas partes móviles, puntos de contacto y retrasos entre la ejecución del contrato y el pago. No hay demasiada gente que compre una licencia de seis cifras con un solo clic.
Aún así, el manual de estrategias B2C puede inspirarnos a unir equipos en torno a nuevos principios del comprador primero. ¿Cómo puedes abrir nuevos caminos para que los clientes compren? ¿Cómo puedes eliminar la fricción de compra? ¿Y cómo puedes aprender del comportamiento del cliente y actuar realmente en consecuencia?
Basado en conversaciones con cientos de líderes B2B a lo largo de los años, desde Salesforce recomendamos estas cuatro estrategias para hacer el cambio.
1. Ser personal
Los clientes quieren que sepas todo sobre ellos, para que puedan obtener consejos confiables, recomendaciones personalizadas y experiencias personalizadas. Para que esto suceda, necesitas una vista única del cliente, lo que llamamos Customer 360, con datos actualizados en un solo lugar, para que todos puedan acceder.
Podium, la plataforma de mensajería para empresas locales, hizo realidad la personalización. Su visión: facilitar la compra a los clientes, facilitando la venta a sus representantes. Con Revenue Cloud, los equipos de ventas y soporte ahora pueden ver exactamente lo que está sucediendo con un cliente determinado: qué es lo que tiene, cómo están usando el producto y cómo se les vende, para que los representantes puedan participar en función del contexto. Philip Luedtke, vicepresidente de TI y aplicaciones comerciales de Podium agrega: «Podemos ver las cosas bajo una única interfaz, en lugar de tener que saltar de un sistema a otro».
2. Deja que los clientes elijan su propia aventura
Los revolucionarios de los ingresos están permitiendo que los compradores recorran el camino por sí solos. Por ejemplo, un cliente configura un producto online, hace clic en un botón para solicitar una cotización y habla con ventas. En la conversación,el departamento de ventas puede ver lo que el cliente ha estado mirando y realizar acciones, como aplicar descuentos o crear paquetes.
Este es el futuro, omnicanal y autoservicio, y solo es posible cuando un solo modelo de transacción conecta su cotización con su facturación. Revenue Cloud lo respalda.
Por ejemplo, uno de nuestros clientes creó un nuevo producto de suscripción e incorporó Revenue Cloud para pasar al autoservicio de complementos. Ahora, sus clientes tienen la autonomía para agregar licencias online, todo lo cual demuestra el poder de ayudar a vender.
3. Siempre cerrar ser útil
Ya no se trata de cerrar tratos a toda costa. Posicionando al cliente primero, tratas de ser útil, transparente y confiable en cada etapa del proceso de compra. Un enfoque de ventas empático es aún más importante durante la pandemia. Los representantes de ventas más exitosos ven las interacciones como oportunidades para construir una relación.
Y no solo hagas que tu gente sea útil. Haz que tu ecosistema sea útil. Haz que los precios sean más transparentes, proporciona mejores datos a los equipos de atención al cliente y simplifica la renovación. Esto es posible cuando diriges el mundo desde la cotización al cobro, desde la configuración de la cotización de precios hasta la gestión de pedidos y la facturación, y lo colocas bajo una misma plataforma.
4. Cambia tu forma de vender cambiando tus métricas
Los modelos de ingresos por suscripción y por uso necesitan relaciones recurrentes. La retención neta, no la adquisición, se convierte en el referente, porque se enfrenta a costes crecientes de adquisición de clientes a medida que las ventas se vuelven más complejas.
Las renovaciones, las actualizaciones y las ventas adicionales son lo que te mantienen en el juego ahora, y tus métricas deben reflejar eso. Ya no se trata solo de medir el número de acuerdos cerrados. También se trata de métricas cualitativas, como la satisfacción del cliente. Cuando comienzas a medir el rendimiento según las métricas del comprador, estás defendiendo este cambio y construyendo el éxito al priorizar las relaciones.
Una mejor compra B2B necesita mejores operaciones de ingresos
Los ingresos solían ser el resultado de un proceso: vender cosas, obtener ingresos. Pero a medida que surgen nuevos modelos de monetización, los ingresos son un proceso en sí mismo. Es algo que gestionas; es una función como ventas o finanzas.
El desafío con los ingresos ahora es mirar la forma de una línea, una línea que va desde la cotización hasta el efectivo, y preguntarse: ¿podemos darle forma alrededor del comprador?
¿Te ha parecido interesante este artículo? Si es así, te recomendamos otros que también te podrían interesar:
- Cómo abordar la transformación digital en el sector de la fabricación
- 3 formas de fortalecer la relación fabricante-partner que mejoran las ventas
- 4 formas en que las tiendas y las compras online han evolucionado
