Empresas que utilizan la IA: ¿cómo son y qué beneficios tienen?

Todos pensamos que las empresas que utilizan la IA son más eficaces. Ahora imagine una empresa que utiliza la inteligencia artificial (IA) para reforzar todas las decisiones, estrategias, interacciones y tareas. Desde el análisis de datos con el que obtener información práctica del mercado a la automatización inteligente de procesos para optimizar las operaciones. Esta empresa basada en la IA es lo que debería ser una empresa de éxito. ¿Pero existe alguna empresa así? Todavía no, aunque ya tenemos las piezas necesarias para construirla.

Para descubrir cómo sería el día a día de esta empresa basada en IA, vamos a viajar al año 2028. Allí visitaremos Sandstone Services, una mediana empresa ficticia de 2.300 empleados, que ofrece servicios de mantenimiento del hogar. Fundada en 1991 en Minnesota, tras años de crecimiento constante de las ventas y los beneficios, afronta varios problemas. Sus ingresos solo aumentaron un 3% el último año y su margen operativo fue del 8%, significativamente por debajo de la media del sector. Para impulsar su crecimiento, Sandstone ha ampliado su cartera de productos y se ha expandido al mercado inmobiliario, más lucrativo.  

No obstante, Sandstone tiene que actuar con rapidez. Por un lado, debe lanzar rápidamente sus ofertas en el nuevo mercado. Y al mismo tiempo debe aumentar la rentabilidad eliminando ineficiencias y promoviendo la colaboración entre los equipos. Para lograrlo, Sandstone se va a convertir en una de las empresas que utilizan la IA para todo. Veamos cómo la usa cada departamento de la empresa para alcanzar sus objetivos. 

Detección de ineficiencias con IA

Como Sandstone se está centrando en reducir los costes, necesita identificar las ineficiencias y eliminarlas en toda la empresa. Para conseguirlo, ha desarrollado una herramienta llamada Penny, un agente de IA que participa automáticamente en todas las reuniones. Esta herramienta está siempre escuchando y haciendo análisis para identificar problemas e ineficiencias que, de otra manera, pasarían inadvertidos. 

Por ejemplo, compara datos internos con las referencias del sector y con datos históricos. También identifica oportunidades de optimización siguiendo patrones de gastos y de asignación de recursos.

Las sugerencias para reducir costes puede ofrecerlas en un chat en tiempo real, o en un resumen tras las reuniones.

La IA también puede indicar cómo se invierte el tiempo en las reuniones. Por ejemplo, comprueba si se dedica demasiado tiempo a temas no esenciales y ofrece sugerencias para que sean más útiles. Para ello, compara los resúmenes de las reuniones con los objetivos generales de la empresa. 

Sandstone confía en que los empleados eliminarán las ineficiencias y los problemas de comunicación una vez que Penny los identifique. De hecho, ya muestra resultados prometedores. Es cinco veces más probable que los empleados tengan en cuenta las medidas de ahorro que sugiere Penny. 

Ventas más eficaces con la IA

Ahora que Sandstone ha comenzado a gestionar los costes, el siguiente paso en su transformación es encontrar nuevas fuentes de ingresos. Su enfoque consta de dos partes. La primera consiste en una nueva gama de productos y servicios para propietarios de viviendas: tecnología inteligente del hogar; soluciones de vivienda sostenibles, como paneles solares; y mantenimiento predictivo de sistemas conectados a Internet, como los de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC en inglés). Y la segunda es realizar mantenimientos de inmuebles comerciales.

La tecnología inteligente del hogar es justo lo que buscan los propietarios. Pero Sandstone tiene que dirigirse a los clientes adecuados, en el momento preciso y de la forma correcta. Sandstone necesita una plataforma de marketing que tenga funciones de IA integradas para dar a conocer sus nuevos productos de forma rápida y eficaz.

Marketing optimizado con la IA

En primer lugar, tiene que segmentar a su público. Gracias a la IA generativa, los especialistas en marketing pueden pedir al sistema, en lenguaje natural, que identifique a propietarios con conocimientos tecnológicos, de entre 30 y 60 años, que hayan gastado una cierta cantidad de dinero en mantenimiento del hogar durante los últimos 18 meses. De esta forma, se obtiene una mejor segmentación y los equipos de marketing lanzan productos al mercado más rápido. En el pasado, la segmentación con sistemas antiguos podía alargarse durante semanas y los equipos de marketing dependían de los de tecnología para desglosar el público objetivo.  

Ahora, Sandstone puede contactar con los clientes adecuados y, gracias a la IA predictiva, optimizar campañas de marketing personalizadas. Por ejemplo, con esta tecnología saben si los clientes prefieren ser contactados por mensaje de texto, correo electrónico o llamada. También a qué hora y con qué frecuencia; y cómo presentarles los nuevos productos. O si les preocupa el ahorro, el impacto medioambiental o el mantenimiento preventivo. Sandstone utiliza todos estos datos para contactar con los clientes adecuados de forma rápida y atendiendo a sus necesidades y preocupaciones específicas. 

Después, con ayuda de la IA, los especialistas en marketing supervisan el rendimiento de las campañas para detectar cualquier alerta (como un descenso en las tasas de apertura o de clics), y tomar las medidas necesarias.

Ventas más rápidas y en mayor volumen con la IA

Tras identificar a los compradores interesados, corresponde al equipo de ventas cerrar las negociaciones. La IA generativa para ventas, integrada en el CRM, puede acelerar y personalizar el proceso de ventas de Sandstone de diversas formas.

En primer lugar, puede generar un mensaje de correo electrónico que presente los productos y servicios que buscan los clientes. Por ejemplo, los comerciales pueden pedir a la IA que redacte correos electrónicos para captar clientes potenciales de paneles solares. Para ser más efectivo, el sistema consulta información del CRM para descubrir qué correos electrónicos funcionaron bien en el pasado.   

En segundo lugar, la IA acelera el análisis de datos. Los comerciales invierten mucho tiempo en generar, extraer y analizar datos. La IA generativa puede actuar como un asistente digital, identificando casi instantáneamente patrones y relaciones entre los datos del CRM. De esta forma, los comerciales pueden detectar las operaciones de alto valor con más posibilidades de cerrarse. Para conseguirlo, se utilizan herramientas de aprendizaje automático que son más precisas al puntuar candidatos. Así se puede predecir qué clientes tienen más posibilidades de comprar, basándose en datos históricos y análisis predictivos.

Mejor servicio de atención al cliente con la IA

Las nuevas iniciativas de Sandstone están funcionando. Los costes están comenzando a reducirse y las ventas de sus nuevos productos crecen más rápido de lo esperado. Sin embargo, las llamadas al servicio de atención al cliente aumentan al mismo ritmo. La empresa está decidida a mantener una calidad excelente en el servicio de atención al cliente, pero la tecnología inteligente del hogar plantea nuevos retos. Es más compleja que la tecnología anterior, se estropea y es difícil de arreglar. Además, los clientes necesitan ayuda a la hora de configurarla y utilizarla, lo que aumenta los costes del servicio de atención al cliente. Sandstone sabe que los clientes pueden elegir entre muchos proveedores de mantenimiento del hogar. Y que una sola mala experiencia con la reparación de un termostato inteligente durante una ola de calor basta para que muchos clientes se pasen a la competencia.

Atención personalizada con la IA

Como otras empresas que utilizan la IA, Sandstone cuenta con chatbots integrados basados en IA, con los que ofrece una experiencia agradable y unificada del servicio autónomo de atención al cliente, mostrándolos con regularidad en todos los canales y puntos de contacto. Más allá de responder preguntas habituales, estos chatbots pueden saludar a los clientes, proporcionar artículos de conocimiento y llamar a un técnico para que acuda si es necesario.

Al personarse, los técnicos pueden evaluar los problemas y solucionarlos rápidamente gracias a los grandes modelos de lenguaje (LLM) integrados en sus dispositivos, como xGen-Small. Pongamos el siguiente ejemplo: un técnico está evaluando un problema en un HVAC in situ. Es posible que esté en un sótano o un ático con una conexión a Internet débil o inexistente, pero esto no va a ser un problema, ya que el técnico cuenta con un pequeño modelo de lenguaje en su móvil que responde al momento a sus dudas sobre la reparación. 

Consulte esta breve demo para descubrir cómo utilizan los técnicos in situ la IA desde sus dispositivos para diagnosticar y resolver problemas sin conexión a Internet. 

La IA está ayudando a Sandstone a mejorar el servicio de atención al cliente de otras formas, como analizando las conversaciones con ellos y extrayendo la información relevante. Con cada interacción, la IA aprende más y genera respuestas más precisas, lo que aumenta la satisfacción de los clientes.

Mayor colaboración con la IA

Sandstone está en un momento crucial, integrando soluciones inteligentes y sofisticadas en los departamentos de ventas, servicio técnico, marketing, etc. Esta fase es importante, ya que sus clientes demandan interacciones más fluidas y completas, independientemente de si hablan con un comercial o un técnico. En este nuevo contexto, la división de tareas y los límites entre distintos departamentos está quedando obsoleto. Por ejemplo, los técnicos de servicio pueden tener la capacidad de vender productos adicionales.

Como otras empresas que utilizan la IA, para afrontar este cambio Sandstone se está asegurando de que todos los empleados cuentan con las herramientas y los conocimientos necesarios para satisfacer la amplia variedad de necesidades de los clientes. Es necesario eliminar los compartimentos y establecer una cultura basada en colaborar, trabajar con agilidad y, sobre todo, compartir información.

Para lograrlo, Sandstone ha consolidado todos sus datos en una única vista, accesible para toda la empresa. Data Cloud ha simplificado esta integración al conectar todos los datos de Sandstone, independientemente de su origen, y los ha hecho accesibles a los usuarios de la empresa a través de las aplicaciones que utilizan a diario. Estos datos se utilizan para mejorar las solicitudes de LLM, ya que cuentan con información rica en contexto, lo que permite obtener resultados personalizados y de gran calidad.

Empresas que utilizan la IA: Sandstone es una empresa modelo en IA

Aunque existen otras empresas que utilizan la IA, Sandstone espera superar a sus competidores al usarla de forma generalizada. No solo la utiliza para reducir costes, sino también para mejorar relaciones con clientes, vender más y acelerar la innovación. Este enfoque concuerda con una encuesta de KPMG realizada a ejecutivos sénior, que muestra que el factor principal para medir el éxito de la IA es la generación de ingresos, por encima de la mejora en la toma de decisiones y la productividad. 

Un informe de IDC apunta a que el gasto mundial de las empresas en software, hardware y servicios de IA generativa alcanzará los 151.000 millones de dólares en 2027. Según indica, 2024 es clave para crear una infraestructura para esta tecnología y las empresas están haciendo grandes inversiones. En adelante, estas inversiones estarán dirigidas a aumentar los ingresos y los resultados empresariales.

Aunque Sandstone sea una compañía ficticia, es un ejemplo realista de cómo las empresas consolidadas pueden adoptar la IA con éxito.

(El equipo de Salesforce presentó tres empresas ficticias en la última edición de la revista Futures, las cuales estaban en diferentes fases en la implementación de la IA. Sandstone es una de ellas. Descubra el análisis completo aquí.)