Todo líder empresarial puede estar de acuerdo en que nunca ha habido tanto en juego para generar confianza y mantener la fidelidad de los clientes. El 90% de los clientes dice que la forma en que actúa una empresa durante una crisis demuestra su confiabilidad.
El servicio al cliente se ha situado en una posición central a medida que las empresas generan confianza e impulsan la lealtad hoy y del futuro. Ahora, cumplir con las expectativas de servicio de atención al cliente mientras se equilibra la fuerza de trabajo distribuida y los nuevos modelos comerciales significa que los profesionales del servicio deben reescribir su enfoque. Esto incluye estrategias clave para responder a las necesidades del cliente, formas de ayudar a los agentes para adaptarse a un rol más estratégico y garantizar que todos estén seguros.
Hemos recopilado recomendaciones, basadas en los conocimientos de más de 7.000 profesionales del servicio en 33 países para la cuarta edición del State of Service report, para ayudarte a escribir tu próximo capítulo sobre el servicio de atención al cliente. Este artículo es largo, así que puedes ir a cualquier sección:
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Capítulo 3: Adaptarse a la escalación
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Capítulo 4: Apoye a su equipo
Capítulo 1: Supera las expectativas
Además de resoluciones rápidas, los clientes quieren más flexibilidad y una escucha empática. A continuación, te mostramos cómo satisfacer estas nuevas expectativas de servicio de atención al cliente.
“He utilizado la inteligencia emocional para sentir empatía con el cliente y ofrecerle la mejor solución. Al hacerlo, evité el tipo de experiencia del cliente que conduce a la ‘cultura de cancelación’ y, en cambio, los puse en el camino hacia la lealtad del cliente «.
SHONNAH HUGHES, CX LEAD AT SURVEY MONKEY
Se empático:
El 61% de los consumidores dice que las empresas que mostraron empatía durante la pandemia se han ganado su lealtad. Enseña las mejores prácticas de inteligencia emocional. Realiza ejercicios de intercambio de roles, de clientes y de tu organización. Anima a los agentes a usar un lenguaje positivo. En lugar de decir, «Eso va en contra de nuestra política», intenta «Así es cómo lo podemos solucionar».
Convierte a los agentes en superhéroes:
Las herramientas digitales adecuadas ayudan a los agentes a usar su tiempo de manera eficiente en lugar de buscar información del cliente o detalles de interacciones pasadas. Asegúrese de que los agentes tengan una visión 360 grados en una plataforma de servicio completa.
Tomemos una interacción telefónica como ejemplo (los clientes prefieren las llamadas telefónicas en lugar del correo electrónico). Equipar a los agentes con telefonía conectada a la nube les permite mantenerse enfocados en el cliente. Eso es porque las llamadas se transcriben automáticamente en tiempo real. Al mismo tiempo, los agentes pueden acceder a información completa del cliente para el contexto que necesitan para ofrecer un servicio personalizado.
“A pesar de los desafíos que el COVID-19 ha causado para los modelos comerciales, VIZIO continúa ofreciendo servicios sin interrupciones. Nos hemos centrado en cómo capacitar a nuestros agentes y ya contamos con las mejores prácticas y la solución de gestión de servicios adecuada «.
JIM MITCHELL, SR. ARQUITECTO DE SISTEMAS DE NEGOCIOS, VIZIO
Ofrece flexibilidad:
El 83% de los profesionales de servicios dicen que han cambiado sus políticas para ofrecer más flexibilidad a los clientes durante la pandemia. Es más probable que los agentes de los equipos de alto rendimiento, aquellos definidos por tener una alta satisfacción del cliente, tengan claridad, fuerza y capacitación sobre cómo ser flexibles con los clientes.
La clave es comunicar periódicamente nuevas actualizaciones. Ofrece un training a los agentes para los nuevos procesos mediante la configuración de un módulo de aprendizaje digital personalizado. Y audita de manera frecuente tu base de conocimientos para asegurarte de que los artículos estén actualizados.
«El 83% de los profesionales de servicios dicen que han cambiado las políticas para brindar más flexibilidad a los clientes durante la pandemia».
STATE OF SERVICE SALESFORCE, CUARTA EDICIÓN
Capítulo 2: Reducir los departamentos aislados
El 67% de los clientes esperan interacciones consistentes entre departamentos. Pero el 53% dice que, en general, parece que los departamentos de ventas, de servicio de atención al cliente y el de marketing no comparten información.
Te mostramos cómo conectar los puntos:
Alinea a tus equipos:
Todo en tu organización influye en la experiencia del cliente. Reúne a los equipos para apoyar al cliente. Establece metas compartidas. Fomenta la comunicación y la colaboración continua.
Asóciate con IT:
El servicio al cliente se ha vuelto más conectado y más digital. Esto significa que trabajar conjunta con IT es fundamental. El 88% de los responsables de la toma de decisiones en el servicio consideran a TI un socio estratégico. Haz de la estrategia y selección de tecnología sea esfuerzo conjunto con TI.
«¿Sabías que el 88% de los responsables de la toma de decisiones de servicios consideran a IT un socio estratégico?»
SALES FORCE STATE OF SERVICE, CUARTA EDICIÓN
Obtén una vista completa:
Poco menos de la mitad (48%) de los agentes dicen que pueden encontrar lo que necesitan en una sola pantalla. Para garantizar que puedan ofrecer un servicio de calidad, los agentes necesitan acceso al historial del servicio, interacciones pasadas y preferencias. Las plataformas como Salesforce Customer 360 pueden ayudar. Agrega datos en una sola base para que todos obtengan una vista completa de tus clientes para el soporte personalizado que esperan.
Utiliza tus datos:
Menos de un tercio (30%) de los encargados de la toma de decisiones de servicios afirman tener una excelente capacidad para utilizar los datos para tomar decisiones comerciales estratégicas. Eso se debe a que pueden resultar difícil analizar los datos distribuidos entre sistemas. Para combinar datos, prueba herramientas como MuleSoft. Mulesoft proporciona software de integración para conectar datos con interfaces de programación de aplicaciones (API) para ofrecer una imagen completa de cómo se desarrolla tu servicio.
Capítulo 3: Adaptarse a escalación
A pesar del aumento en las consultas de los clientes, los presupuestos de servicio de atención al cliente y la plantilla se mantienen en gran medida estables o bajos.
Para ayudar a tus equipos a hacer más con menos, prueba estos consejos:
Escala el soporte con chatbots:
Las organizaciones de servicios han aumentado la adopción de chatbots en casi dos tercios (67%) desde 2018. Los chatbots desempeñan un papel importante en la respuesta a preguntas comunes, como el estado de los pedidos o el restablecimiento de contraseñas. Si un caso requiere un agente, los chatbots recopilan los datos del cliente y los comparten con el agente para que tengan todo lo que necesitan para resolver el caso.
«Nuestros clientes desean cada vez más interactuar de forma online y, al aprovechar la tecnología como los bots, tenemos una gran oportunidad para reducir las llamadas telefónicas y aumentar la eficiencia».
JANET CUTLER, JEFE DE INNOVACIÓN DE SALESFORCE, MODERN STAR
Automatizar tareas:
El 67% de los agentes dice que automatizar las tareas rutinarias, como la recopilación de información básica y los comentarios de los clientes, les permite concentrarse en trabajos más complejos. Utiliza la automatización para escalar el soporte, cerrar casos más rápido y clasificarlos, transfiriendo a los clientes al siguiente agente disponible con el conjunto de habilidades adecuado. La automatización también permite a los chatbots recopilar información y resolver problemas rutinarios.
«El 77% de los agentes dice que automatizar las tareas rutinarias, como recopilar información básica y comentarios de los clientes, les permite concentrarse en trabajos más complejos».
SALESFORCE STATE OF SERVICE, CUARTA EDICIÓN
Predecir acciones:
La Inteligencia Artificial (IA) analiza los datos y trabaja detrás paralelamente para llevar a cabo las acciones correspondientes. Por lo tanto, si un cliente realiza una pregunta sobre cómo cambiar una dirección de envío, IA puede indicarte los siguientes pasos al agente. (Obtén más información sobre cómo aplicar la IA a tu servicio de atención al cliente).
Capítulo 4: Apoya a tu equipo
Muchos agentes se muestran optimistas sobre lo que depara el futuro. El 67% ve una trayectoria profesional clara, frente al 59% en 2018.
Esto es lo que puedes hacer para empoderar a tu equipo.
Invierte en formación:
Además de tu papel central en mantener felices a los clientes, la tendencia es que los equipos de servicio funcionen a la perfección convirtiéndose en valiosos canales de ventas y siendo cada vez más apreciados. Utiliza herramientas de formación digital como MyTrailhead para enseñar técnicas de cross selling y up selling.
Capacita a los empleados afectados por cierres temporales de tiendas o despidos para que trabajen en el servicio de atención al cliente y soporte. El 62% de las organizaciones de servicios dicen que los empleados de otros departamentos asumieron funciones de servicio al cliente durante la pandemia.
“Los agentes de servicio son optimistas sobre lo que depara el futuro. El 67% ve una trayectoria profesional clara, frente al 59% en 2018 «.
SALESFORCE STATE OF SERVICE, CUARTA EDICIÓN
Comprometerse con la inclusión:
Muchas marcas han adoptado posiciones destacadas para apoyar la inclusión y la accesibilidad. Sin embargo, todavía queda trabajo por hacer. Cuatro de cada cinco de los profesionales de servicio de atención al cliente dicen que tienen políticas específicas para garantizar la accesibilidad para sus clientes y empleados. Sin embargo, pocos ven servicios verdaderamente accesibles en la práctica. Ayuda a que el servicio sea más accesible y proporciona recursos que garanticen que las personas con discapacidades tengan las herramientas que necesitan para realizar su trabajo.
Fomenta la colaboración:
La mayoría de los profesionales de servicio de atención al cliente esperan trabajar en remoto 2021 o siguen sin estar seguros de su entorno laboral futuro. Proporciona a tus equipos herramientas digitales, como documentos de trabajo conjunto, para trabajar juntos desde cualquier lugar en tiempo real. Mantén la moral alta animando a los equipos a conectarse en redes sociales empresariales o comunidades de empleados también.
Ofrece asistencia visual remota:
El 60% de los consumidores dice que todavía prefiere las citas de servicio en persona a las alternativas. Reduce el tiempo en la ubicación del servicio o elimina la necesidad de visitas para mantener seguros a los trabajadores móviles con asistencia visual remota. Transfiere un cliente a un trabajador móvil disponible por teléfono o video para guiarlo a través de las instrucciones paso a paso. O bien, pide a un trabajador móvil con experiencia que le enseñe de forma remota a un técnico local en el lugar de trabajo cómo resolver un problema.
Mantén a los empleados seguros:
El 82% de los clientes dice que el trato a los empleados durante esta crisis influye en su decisión a la hora de comprar en una determinada empresa. Prueba las soluciones de Work.com, diseñadas para ayudar a las empresas a adaptarse a las nuevas formas de trabajar. Evalúa la salud y el bienestar de los empleados, ofrece formación a los empleados sobre nuevos protocolos de seguridad y organiza turnos para reducir la exposición potencial al virus.
“La preocupación por la seguridad personal es lo más importante. Hemos creado una lista de verificación previa a la llegada COVID-19 para generar confianza con nuestros técnicos y asegurarles que estamos comprometidos con su salud y seguridad tanto como con la de nuestro cliente ”.
GREG PECKHAM, JEFE DE TECNOLOGÍA DE SNAP INSTALL
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