Cada llamada de atención al cliente supone un coste para la empresa. Si sigues estos pasos, puedes hacer que tu servicio sea más rentable y eficiente.
El 94 % de los clientes afirma que un buen servicio de atención al cliente influye en sus futuras decisiones de compra.
En la incierta economía actual, las empresas buscan formas de optimizar el gasto y hacer más con menos. Pero en los departamentos de atención al cliente, donde la desconexión entre sistemas y la escasez de mano de obra ya generan largos tiempos de espera y costes más altos, la situación es más complicada. Estas complicaciones no solo afectan a la rentabilidad del departamento, sino que también influyen significativamente en la experiencia del cliente.
¿La buena noticia? Si sigues estos pasos puedes aumentar la satisfacción del cliente y convertir tu servicio en una fuente de ingresos. Comencemos.
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1. Reduce el tiempo de llamada con herramientas para los agentes
El coste de un servicio de atención al cliente puede llegar a los 5,60 $ por cada llamada directa de 3-4 minutos. Por eso, una de las mejores formas de reducir costes y aumentar los ingresos es limitar la duración de las llamadas y asegurarse de que las peticiones de los clientes se resuelven en una sola llamada. Y para ello es necesario equipar a tus agentes con las herramientas adecuadas.
Para empezar, una vista de 360° del cliente, incluido el historial de pedidos y la información de su perfil, garantizará que los agentes tengan todos los datos que necesitan para comprender el caso o el problema específico. Herramientas colaborativas como las «sedes digitales» también pueden ayudar a acelerar la resolución, ya que permiten acceder a los datos de los equipos de ventas, marketing y el servicio técnico, y agilizan la comunicación entre ellos.
Una de las razones más habituales por las que los clientes se ponen en contacto con el servicio de asistencia es para comprobar el estado de su pedido. Con opciones de autoservicio y herramientas de gestión de pedidos , puedes evitarte la mayoría de estas llamadas y ahorrar una gran cantidad de tiempo y dinero. Si los clientes llaman para comprobar el estado de su pedido, un sistema de gestión de pedidos conectado puede ser la respuesta. De hecho, un informe evidenció que las herramientas de gestión de pedidos adecuadas pueden mejorar la resolución de la primera llamada hasta en un 20 % y reducir el tiempo de gestión de llamadas en un 25 %. Las herramientas conectadas ofrecen a los agentes una vista integral de los datos de pedidos e inventario, lo que les permite gestionar rápidamente las solicitudes de los clientes.
2. Ahorrar tiempo y dinero con el autoservicio
La tecnología, incluidos los chatbots y la inteligencia artificial (IA), puede gestionar preguntas, solicitudes y transacciones sencillas para que los agentes puedan priorizar asuntos que requieran una atención personal. Durante la Cyber Week 2022, el uso global de chatbots creció un 57 % respecto a al año anterior, ya que los minoristas utilizaron la automatización para evitar contratiempos en la principal semana de compras del año. De hecho, el 88 % de las empresas de servicios que usan tecnología de automatización han confirmado que les ayuda a reducir los errores y a ganar tiempo para ayudar a los clientes y abordar nuevos proyectos.
La tecnología también libera tiempo para que el servicio técnico ayude a los nuevos clientes a configurar sus productos y a gestionar casos complejos de mejoras y ampliaciones, entre otros asuntos. El resultado: un incremento en el valor medio por pedido, mayor satisfacción del cliente y menor volumen de llamadas, es decir, una atención al cliente más rentable.
También puedes implementar centros de conocimientos digitales para que los clientes puedan encontrar rápidamente respuestas a las preguntas más frecuentes sin llamar a un agente. Las comunidades en línea donde los clientes se aconsejan entre sí y hablan sobre tus productos es otra forma de reducir el volumen de llamadas y fortalecer la fidelidad a tu marca.
Los equipos de atención al cliente son la piedra angular de la experiencia del cliente. Los clientes quieren una experiencia personal y real con tu marca. Pero es importante asegurarse de que llamar a un agente no sea la única forma de comunicarse con tu empresa para obtener respuestas o ayuda.
3. Céntrate en la experiencia posterior a la compra para fidelizar
La captación de clientes puede suponer un coste importante para las empresas. Afortunadamente, los servicios de atención al cliente contribuyen a mejorar los resultados de la empresa al convertir cada llamada en una oportunidad para retener y fidelizar a los clientes. Esto se evidencia especialmente en las llamadas posteriores a la compra.
Las transacciones habituales posteriores a la compra incluyen cambios, devoluciones, modificaciones e incluso descuentos. Este tipo de transacciones deben contemplarse como un momento decisivo para retener a un cliente. Según un estudio, más de tres cuartas partes de los compradores (el 76 %) que calificaron muy positivamente la gestión de su devolución dijeron que comprarían con esa empresa otra vez por este motivo.
¿Cómo conseguir que los representantes aprovechen al máximo estos momentos decisivos? Comienza por asegurarte de que todos los clientes se sientan escuchados. La atención al cliente es esencial para recoger opiniones y es fundamental proporcionar a los agentes los recursos adecuados para detectar cualquier problema con la calidad del producto. Las herramientas de informes sobre devoluciones te permiten hacer un seguimiento de los patrones a lo largo del tiempo y corregir el rumbo cuanto antes para garantizar la satisfacción del cliente y evitar un posible efecto bumerán.
Aumenta la rentabilidad de tu centro de costes unificando el comercio y el servicio de atención al cliente
Ambos equipos comparten el mismo objetivo: ofrecer la mejor experiencia posible a cada cliente en cada punto de contacto. ¿El secreto para sacarles todo el partido a estas experiencias? Proporciona a tus equipos de ventas, atención al cliente y comercio los recursos adecuados para que todos los tramos del recorrido del cliente se desarrollen de manera fluida. Con ello, no solo conseguirás mejorar la experiencia del cliente, también reducirás los costes y aumentarás la rentabilidad.
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