Cosentino potencia la relación con sus clientes empresariales para llegar al consumidor final

En un mercado global en constante evolución, aprovechar la digitalización para optimizar la producción y el crecimiento del negocio es una necesidad, pero también un desafío. Consciente de ello, Grupo Cosentino, empresa española que produce y distribuye superficies innovadoras para el mundo del diseño y la arquitectura, se encuentra inmerso en un proceso de transformación digital que le ha permitido llegar a nuevos consumidores finales, potenciando la relación con sus clientes empresariales e integrándolos en sus plataformas digitales.

Desde su nacimiento en 1979, esta empresa familiar global trabaja con el objetivo de inspirar a las personas a través de nuevos espacios. Y es precisamente su espíritu innovador lo que le ha llevado a crear marcas pioneras como Silestone o Dekton, superficies tecnológicamente avanzadas que permiten crear ambientes y diseños únicos. “La innovación ha estado en nuestro ADN desde los inicios, ha sido clave para crear nuevos productos que nos ayuden a seguir creciendo como empresa ”, apunta Paco Martínez-Cosentino Alfonso, director de la recién creada Unidad de Negocio Digital del grupo. Pero, además, en los últimos tiempos ha sido la palanca “que nos ha permitido encontrar nuevas formas de conectar con los clientes”.

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Para la compañía, esa visión cien por cien centrada en el cliente es la clave de todo. Por ello, el pasado mes de enero se creó la unidad que lidera Paco Martínez-Cosentino Alfonso. ¿El objetivo? Impulsar su proyecto de innovación y transformación digital dentro del proceso de reorganización y mejora interna que la multinacional está acometiendo desde principios de este año. “Contamos con cuatro verticales de negocio dentro de la unidad: la tienda de cocina, el marmolista, el arquitecto y el interiorista; y, gracias a Salesforce, hemos desarrollado un producto específico para cada uno de estos clientes enfocado a facilitar y mejorar su día a día, y hacer más productiva su conexión con Cosentino en todo su journey”, apunta su director. En definitiva, se trata de que la relación y comunicación con los clientes sea lo más eficiente posible.

Conociendo al usuario final

Pero este camino no es fácil. Es un proceso que requiere de una gran concienciación personal y unificada de todos los componentes de la organización. Aquellas compañías que, durante años, se han dedicado a relacionarse con otras empresas, como es el caso de Cosentino, no tenían tan identificado al consumidor final. Sin embargo, gracias a la digitalización, han sido capaces de llegar al cliente final y analizar sus gustos y necesidades con el fin de apoyar al canal de ventas para que vendan más y mejor. Y eso es un cambio importante dentro de la industria y un paso a seguir.

Paco Martínez Cosentino Alfonso afirma que el entorno tradicional aún funciona pero que su proceso de transformación digital es una evolución que les permite agregar valor al modelo de negocio. “Seguimos teniendo una red comercial muy sólida, pero nos hacía falta este entorno digital para mejorar la comunicación con los clientes y que puedan hacer mejor uso de nuestros servicios y productos de valor”. Así, por ejemplo, gracias al nuevo e-commerce de la compañía, el marmolista ya no tiene que llamar por teléfono o enviar un email para hacer un pedido; o la tienda de cocina ahora puede solicitar una muestra a través de esta plataforma, permitiendo a la empresa ser más eficiente y ágil, etc.

El objetivo es abrir un abanico de posibilidades mayor del que había antes gracias a la tecnología, pero con una visión unificada. Para ello, es fundamental la conexión entre el mundo digital y el físico (ON-OFF). Al final, el cliente puede solicitar un servicio a través de la plataforma digital, pero por detrás está la red comercial para que ese servicio se lleve a cabo de la mejor manera y fortalezca la relación con el cliente. Es una estrategia omnicanal. Lo principal es la visión centralizada en el cliente.

Esta estrategia no sólo se basa en los cuatro productos digitales, sino en la comunicación con los clientes. Y esto es posible gracias a Marketing Cloud, de Salesforce, que permite a la organización ser más eficiente en sus comunicaciones y en su estrategia de captación. “Se trata una transición del modelo B2B tradicional al B2B2C, no vendiendo al cliente final, pero sí dotando al distribuidor más fiel de información de mucho valor, de leads con un altísimo nivel de conversión”, en palabras de Pablo Rodríguez, vicepresidente de Salesforce Iberia.

Inteligencia gracias al dato

En este nuevo paradigma, el dato es fundamental. Es lo que mueve a la compañía y le dice lo que se está haciendo bien o no, aportando información clave para su negocio. Para ello, y con el objetivo de incentivar las ventas, la empresa comparte la información que consigue de sus clientes potenciales, basándose en las diferentes acciones que pueden realizar en la página web. De esta manera, los contactos que les facilitan a las tiendas de cocina o marmolistas son de una mayor calidad y esto repercute en una mayor posibilidad de venta.

La contrastada experiencia de Salesforce en este campo es clave. Cosentino cuenta con Service Cloud Voice, plataforma que ayuda a la compañía a desarrollar acciones comerciales con clientes potenciales a través del call center. Su principal beneficio es que unifica en una sola ventana lo que antes eran dos ventanas de interacción, con lo que los agentes del call center optimizan su trabajo. Además, la velocidad de implantación también es un factor añadido, ya que no requiere un integrador. En definitiva, la tecnología de Service Cloud Voice permite a Cosentino ofrecer ayuda a sus clientes en el momento que la necesitan, pudiendo ser proactivos en el momento en que el cliente está más receptivo ya que, a través de la voz, detectan necesidades que antes no reconocían. De esta manera, se aproximan más a sus clientes ofreciendo una mejor experiencia.