Cada tipo de empresa tiene sus peculiaridades. No obstante, es indudable que, en la cuestión competitiva, las pymes están en desventaja frente a las grandes corporaciones porque estas cuentan con muchos más recursos, y eso las convierte en competidores formidables. Sin embargo, una vez más, la tecnología puede cambiar las tornas, y la llegada de los sistemas de gestión de relaciones empresariales (CRM) brinda a las pymes un recurso de primera magnitud.
Ventajas de los CRM
En una empresa, la organización y la gestión de la información son aspectos clave, en especial si se aspira a crecer. Muchos sistemas tradicionales fomentan la creación de silos de información (por ejemplo, datos solo disponibles para un departamento) a la vez que dificultan la visibilidad o la accesibilidad (sin ser particularmente seguros, además). Sin embargo, los CRM ofrecen a las pymes una visibilidad global y centralizan la información en un solo sitio seguro y en la nube, que por supuesto se puede limitar con niveles de acceso.
Por otro lado, los CRM también mejoran radicalmente la eficiencia de la plantilla, no solo con las facilidades organizativas descritas anteriormente, sino también automatizando tediosas tareas administrativas. Así, los empleados quedan liberados para realizar tareas que realmente aporten valor a la empresa, como la atención a los clientes, el seguimiento de clientes potenciales, etc.
Pero hay más, porque los CRM no solo agrupan de forma ordenada toda la información de los clientes generada internamente y disponible en línea (como datos de su web, redes sociales, datos de interés fiscal, etc.), sino que además ofrecen funciones de análisis de datos de los clientes. Los equipos de ventas pueden maximizar la información de la que disponen para cerrar más ventas con la ayuda de un conocimiento detallado de las necesidades y dificultades de la empresa o su situación en relación con el ciclo de ventas. De forma similar, el equipo de marketing puede basarse en los datos disponibles para identificar clientes potenciales y cuidarlos para convertirlos en candidatos más maduros.
Otro punto fuerte de estos sistemas es sin duda la comunicación, la cual facilitan hasta extremos notables. Por ejemplo, pueden automatizar los envíos de correo electrónico a los clientes potenciales y otros procesos derivados, como su seguimiento o personalización. Todo ello, además, con el input de la información extraída de redes sociales como LinkedIn, Twitter o Facebook, lo que puede mejorar la satisfacción y la retención de clientes.
Estas son solo algunas pinceladas de lo que puede aportar un CRM, pero resulta obvio que esa lucha desigual entre David y Goliat ya no lo será tanto con uno de estos sistemas. El dinero, el tiempo y el número de trabajadores disponibles dejan de ser una cuestión tan determinante cuando la tecnología puede cubrir buena parte de ese diferencial.
Cómo elegir el CRM adecuado
Hay muchos de estos productos en el mercado y varios de ellos están concebidos especialmente para pymes. Sin embargo, es importante elegir bien para maximizar el retorno y avanzar en la dirección correcta sin pasos en falso.
Para aprovechar al máximo un CRM, debe tener en cuenta cuáles son las funciones del sistema y saber si son las que realmente necesita y cómo se ajustan a sus necesidades actuales y futuras. Y, aunque habrá funciones interesantes más allá de lo expuesto a continuación, es bueno tener en cuenta estos cuatro criterios principales para empezar:
Una plataforma integrada: una de las ventajas clave de los CRM es que unifican los sistemas de marketing, ventas, TI, etc. en una sola plataforma. Sin embargo, debe valorar hasta qué punto el CRM funciona realmente como un solo elemento y si su ejecución se ajusta a lo que necesita su empresa. Según el grado de integración disponible, el potencial que desplegará la herramienta será mayor o menor.
Escalabilidad: un aspecto clave a tener en cuenta, y más si cabe para pymes, es que las necesidades futuras de su empresa van a cambiar con toda probabilidad, y su sistema debe ser capaz de seguir siendo tan útil o más si cabe que en el presente. Sin embargo, un sistema muy potente también suele suponer, de entrada, un coste elevado. Una buena solución es buscar una herramienta ampliable a la que se pueda acceder mediante distintos planes. De esta forma, sus funciones se ajustarán a la realidad actual de su empresa y podrá sacar el máximo provecho de una herramienta con un precio ajustado.
En la nube: por motivos evidentes, el hecho de que la plataforma resida en la nube es esencial. Solo de esta forma reunirá los requisitos de accesibilidad y transparencia antes descritos. Además, por supuesto, debe contar con las últimas medidas de seguridad para asegurarse de que sus datos siempre están a buen recaudo. Más allá de estos aspectos, este formato permite ofrecer productos más económicos y con una modularidad ideal para ajustarse a las pymes.
Asistencia: por último, no por evidente resulta menos importante recordar que la calidad del servicio de asistencia del producto puede suponer la diferencia entre el desastre y la gloria. Pregunte sobre la cobertura que recibirá, la formación de los especialistas que le atenderán, los plazos de resolución y los compromisos de servicio que asumirá su proveedor de CRM. Al fin y al cabo, puede haber elegido el mejor sistema, pero si no funciona, habrá comprado humo.
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