Tanto si se trata de un problema global como en el caso del COVID-19 o de una emergencia local, las empresas deben contar con un plan de comunicación durante la crisis para sus clientes. Debe ir más allá de los pequeños ajustes en los mensajes de marketing. El plan debe extenderse a los equipos de atención al cliente, a su sitio web, a los canales sociales, al personal que trabaja de cara al cliente, etc.
Aunque a menudo no podamos controlar la crisis social, sí podemos controlar nuestra respuesta ante ella.
A continuación, le ofrecemos cinco consejos para ayudarle a formular un plan para comunicar a sus clientes las consecuencias de la situación y los pasos a seguir.
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Muestre su preocupación. Las personas buscan conexión en momentos de incertidumbre. Las empresas de nuestras comunidades desempeñan un papel importante en esto. Piense en un mensaje para los clientes que les muestre que es consciente del problema y ofrezca recursos útiles. Las redes sociales, el correo electrónico o su comunidad online son medios especialmente accesibles para transmitir un mensaje breve e inmediato.
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Sea proactivo en las comunicaciones. Sus clientes cuentan con usted más de lo habitual en situaciones de crisis. Anuncie de forma proactiva los cambios o el impacto en su negocio. No deje que los clientes tengan que salir a buscar la información que necesitan: proporciónesela. Una comunicación proactiva liberará al personal para que se centre en otras tareas importantes en lugar de tener que responder a las mismas preguntas del cliente una y otra vez.
Ofrezca una comunicación que sea adecuada a través de diversos canales, incluidos correo electrónico, SMS, notificaciones de inserción, redes sociales, sistemas IVR, presentaciones de chatbot, mensajes emergentes y encabezados en páginas de inicio, y páginas de destino dedicadas. Establezca un enfoque paralelo diseñado para informar a los clientes y empleados en la misma medida, según corresponda.
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Ofrezca un hombro en el que apoyarse. Muestre su humanidad con una respuesta auténtica y sensible. Por ejemplo, Walgreens y CVS han renunciado a las tarifas de entrega de medicamentos con receta durante la pandemia por nuevo coronavirus. Las pequeñas empresas también se están sumando a esa iniciativa. Recibí un correo electrónico de una tienda de mi barrio que ofrece la entrega gratuita a clientes de más de 70 años en un radio de 8 kilómetros. En su mensaje también invitan a los destinatarios a compartirlo con «amigos y familiares que quieran recibir comida en casa para evitar salir».
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Inspire a su audiencia. En momentos de necesidad, quienes no están afectados suelen estar dispuestos a ayudar a los demás. Puede ser un catalizador al permitir que aflore la ciudadanía corporativa. Haga todo lo que pueda para ayudar. Comparta un portal de donantes, comunique su posición filantrópica, ayude con la coordinación de colectas, done productos, servicios, dinero o tiempo, y comunique cómo puede colaborar la comunidad de su marca.
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Supervise la cola de contenido. Revise todo el flujo de mensajes, incluidos el contenido de las redes sociales, los correos electrónicos promocionales y transaccionales, las notificaciones de inserción y los mensajes SMS, para identificar las comunicaciones que necesitan detenerse o modificarse en función de la situación. De lo contrario, existe el riesgo de dañar su marca si un mensaje se percibe como poco sensible, incorrecto o que pretende sacar partido de una tragedia.
Estas comunicaciones deben ser un esfuerzo de toda la empresa. Ponga en marcha un equipo interdisciplinario con expertos en relaciones públicas, redes sociales, correo electrónico, dispositivos móviles, sitios web, diseño, datos/TI, filantropía, tiendas/campo, logística, cadena de suministro y servicio de atención al cliente para coordinar equipos y esfuerzos.
A continuación, cree un plan que documente las responsabilidades en toda la organización en lo que respecta a las comunicaciones orientadas al cliente. Establezca una estrategia de crisis y elabore plantillas para las comunicaciones. Y si hay tiempo, haga un ensayo para asegurarse de que sus planes y estrategias son eficaces.
El Departamento de Seguridad Nacional de Estados Unidos comparte recursos clave de preparación, respuesta y recuperación. Aproveche esos recursos e inclúyalos en sus comunicaciones y en su estrategia. Esto le aportará agilidad a la vez que ofrece asistencia a sus clientes en el momento en que lo necesiten.
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