Customer engagement vs customer experience: diferencias y cómo se refuerzan mutuamente

Customer engagement y customer experience son expresiones que se suelen usar de forma intercambiable, como si fueran sinónimos. En realidad, son términos muy distintos, que hacen referencia a prácticas complementarias e igual de importantes para el éxito de una empresa, una marca o un producto.

En este artículo, vamos a profundizar en estos dos conceptos, qué los diferencia y de qué forma contribuyen customer engagement y customer experience, como dos caras de la misma moneda, a crear y mantener la fidelidad de los consumidores y a alcanzar los objetivos de crecimiento.

Customer experience: ¿qué es?

Customer experience, a menudo abreviada con las siglas CX, significa literalmente «experiencia del cliente». Es la percepción integral que el consumidor tiene de su experiencia con la empresa, basada en todas sus interacciones en el pasado y en todos los puntos de contacto, tantos digitales como físicos.

El cliente construye y valora su experiencia de usuario cada vez que compra, online o en un punto de venta; cada vez que usa un producto o servicio; cuando contacta con el servicio de atención al cliente o la asistencia técnica; cuando navega por el sitio web; cuando busca, solicita y recibe información.

Una customer experience positiva o negativa se valora desde el punto del consumidor y es, en gran medida, subjetiva. De hecho, depende de la calidad del producto o servicio, del contexto y de las circunstancias de cada customer journey concreto, pero también de la percepción y las expectativas del usuario. Cuando sus expectativas se satisfacen o incluso se superan, se ofrece al cliente una experiencia positiva.

¿Qué significa customer engagement?

Customer engagement significa «compromiso del cliente» e indica la forma en la que una empresa se comunica e interactúa con los consumidores, implicándolos hasta convertirlos en parte activa del intercambio.

En concreto, el customer engagement tiene que ver con los procesos, las estrategias y las actividades desarrolladas por la empresa para recibir feedback de los clientes, mantener abierta la conversación, proporcionarles contenidos de valor y animarles a seguir interactuando.

El customer engagement también se realiza en varios canales y puntos de contacto: hoy en día, se lleva a cabo en gran medida en las redes sociales y en los sitios web, a través de newsletters y DEM, en las comunidades online y en las plataformas que recopilan reseñas, pero también en directo, durante eventos promocionales, mediante el customer service, en los puntos de venta.

CX y client engagement: dos caras de la misma moneda

Por diferentes que sean, customer experience y customer engagement poseen características complementarias y, cuando ambas se desarrollan de forma positiva, pueden alimentarse mutuamente en un círculo virtuoso.

Un consumidor que tiene una experiencia óptima con un producto, un servicio o una marca es más propenso a interactuar y puede sentir un compromiso mayor derivado de las acciones de customer engagement.

Cuanto más comprometido está el cliente, interactúa con la marca y evalúa positivamente el valor de los contenidos y de la información que recibe, tanto más mejora su customer experience.

Customer experience y customer engagement para favorecer la fidelidad del cliente y hacer crecer el negocio

Ser conscientes de las diferencias y potencialidades de la CX y del customer engagement es importante para construir relaciones de confianza positivas y duraderas con los clientes.

En el escenario de la transformación digital, el cliente tiene un papel cada vez más central y, en paralelo, sus expectativas son cada vez más alto, tanto por lo que respecta a la experiencia con las empresas y los productos, como por las capacidades de las marcas para establecer conexiones y comprometerlo en varios canales.

Además, el mercado ha asistido en la actualidad a una explosión de los puntos de contacto entre empresas y clientes o potenciales clientes. Los touchpoints se han multiplicado, haciendo la customer experience cada vez más compleja y multifacética. Por una parte, esto implica la multiplicación de los esfuerzos por garantizar una experiencia positiva en varios frentes: calidad del producto, servicio competente y cordial online y offline, velocidad, asistencia eficiente, comunicación e interacción directa, comunicación en las redes sociales, etc. Por otra parte, invertir en la mejora constante de la experience encierra un potencial enorme. Un usuario satisfecho es un usuario más comprometido, propenso a mantenerse fiel a la marca y a convertirse en su promotor, generando nuevos leads mediante el boca a boca y las reseñas.

• La customer experience se encuentra en la base de la relación con el cliente: si su primera experiencia no está a la altura, difícilmente volverá a usar un producto o un servicio o lo recomendará a otros.
• Una experiencia de usuario positiva se traduce en nuevas ventas y en nuevos leads: aumenta la probabilidad de que el cliente se fidelice, vuelva a comprar, deje reseñas positivas y sugiera un producto/servicio.
• Una CX excelente puede ser un factor de diferenciación óptimo respecto a la competencia cuando las características del producto o el precio no presenten diferencias sensibles.
• Cada experiencia positiva genera nuevos datos e insights para mejorar el producto y la relación con el cliente.
• Trabajar en el compromiso del cliente, como hemos visto, contribuye a crear una customer experience positiva.
• Hoy en día, el customer engagement puede hacerse con éxito en una múltiples canales (online y offline, de forma directa e indirecta), permitiendo modular compromiso y recursos en base al presupuesto del que se disponga.

• Los clientes más comprometidos compran más y apoyan la marca recomendándola, compartiendo los contenidos atractivos, publicando comentarios y reseñas.

• El customer engagement ayuda a conocer cada vez mejor a los clientes, a afinar la elaboración de perfiles y a acelerar el funnel de ventas, gracias a sus opiniones directas y a la información sobre sus intereses, necesidades y expectativas que se pueden recopilar durante las interacciones.

Esforzarse por comprender las dinámicas de la customer experience y mejorarla constantemente no es sencillo, pero es fundamental para poner en valor a los clientes en un escenario competitivo y cambiante. Poner en marcha estrategias eficaces de customer engagement refuerza el vínculo de confianza con los clientes actuales, un recurso sólido cuyo mantenimiento resulta menos costoso y tan importante como la adquisición de nuevos clientes. Estos dos aspectos en conjunto pueden tener un impacto fundamental y duradero para el éxito a largo plazo de una empresa.