Hablemos sobre cómo valorar las iniciativas de automatización del servicio de atención al cliente para ver qué ha mejorado, tanto para los clientes como para los empleados, y cuáles son los siguientes pasos.
La automatización del servicio de atención al cliente es fundamental para que el centro de contacto sea eficiente. Sin embargo, según un estudio de Boston Consulting Group (BCG), el 70 % de las iniciativas de transformación digital no logran alcanzar sus objetivos. Es muy frecuente que no se preste suficiente atención a las personas y al trabajo necesarios para que la organización adopte la nueva tecnología. Una mejora real de la automatización del servicio de atención al cliente garantiza un flujo de trabajo automatizado que las personas pueden utilizar, lo que permite disfrutar de las mejoras en términos de tiempo, eficiencia y experiencia del cliente que te querías abordar. ¿Cómo puedes saber si la automatización está funcionando? Y, si no funciona correctamente, ¿qué se puede hacer al respecto?
A continuación se indican cinco pasos para asegurarse de que la automatización de los procesos de atención al cliente esté preparada para el éxito:
1. Prueba tu flujo de trabajo automatizado
Antes de aplicar la automatización en toda la empresa, comprueba que funcione según lo planeado y para las personas que vayan a utilizarla. Prueba el flujo de trabajo con un pequeño grupo representativo de personas que suelan contribuir al proceso de atención al cliente.
Por ejemplo, si el flujo de trabajo automatizado tiene pasos que requieren respuestas de empleados de las oficinas intermedia e interna además de agentes del servicio de atención al cliente, asegúrate de incluir a todos esos usuarios en la prueba. Pide comentarios sobre la experiencia. Pregunta a empleados que lleven mucho tiempo utilizando el proceso original, así como a algunos que lleven poco tiempo en sus puestos.
Por último, asegúrate de registrar y cuantificar las mejoras del proceso que revele la prueba, incluidos el tiempo del ciclo, el coste y las mejoras de la experiencia.
2. Difunde el proceso de automatización
Si la prueba ha revelado mejoras positivas en el proceso, pon la automatización de flujos de trabajo a disposición de todas las personas que la vayan a usar. Para que tu organización de servicio al cliente pueda apreciar todas las ventajas, los empleados tienen que utilizar el flujo de trabajo a escala.
Asegúrate de que los usuarios conocen la automatización del flujo de trabajo y saben cómo participar en ella. Esto se aplica a las partes internas —empleados de las oficinas externas, intermedias e internas— y a las partes externas como partners y clientes.
“Evaluation is critical. We want to have continuous learning — every day, every week — about how our automated processes are performing.”
Comunica las mejoras concretas que reveló la prueba. Por ejemplo, si la automatización reduce la duración del ciclo del proceso de 30 minutos a siete, cuéntalo. Lo mismo ocurre con aspectos como el aumento de oportunidades de venta cruzada y ascendente. Si tienes claras las ventajas y qué es lo que motiva a tu equipo, te será más fácil conseguir aceptación y participación.
De manera interna, hay muchas formas de difundir el mensaje. Por ejemplo, puedes organizar almuerzos de aprendizaje, así como abrir canales de comunicación de liderazgo y de departamento. De manera externa, asegúrate de que los clientes y partners saben exactamente dónde encontrar y acceder a los enlaces que les llevarán al proceso automatizado (por ejemplo, un portal de autoservicio o para partners).
3. Mide los resultados del flujo de trabajo automatizado
Una vez que el flujo de trabajo automatizado esté operando a escala, recopila tantas métricas sobre su rendimiento como sea posible. Una métrica importante es el tiempo medio que tarda en completarse el proceso automatizado. También querrás conocer el efecto del proceso automatizado en el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente, el tiempo de resolución de problemas, los costes y las puntuaciones de satisfacción de los clientes (CSAT).
Después, analiza las estadísticas de uso. ¿Qué porcentaje de las partes implicadas en el proceso están participando en el flujo de trabajo automatizado? Mide también el número de veces que el flujo de trabajo automatizado se activa diariamente, semanalmente y en los últimos 30 días. ¿Hay casos en los que el proceso automatizado se ha iniciado pero no se ha completado? ¿Hay errores? ¿Cuántos?
“Always remember to keep the customer experience front and center.”
Por último, si se ha automatizado una nueva acción, como una tarea de autoservicio específica, mide también los resultados. Por ejemplo, compara el número de registros de productos que están realizando los clientes gracias al autoservicio con el número de registros que aún han tenido que completar los agentes. Comprueba si puedes medir si la satisfacción y la productividad de los empleados han aumentado como resultado.
En resumidas cuentas, vuelve a analizar todas las métricas que tuviste en cuenta al identificar procesos que eran buenos candidatos para la automatización (descubre cómo iniciar el proceso de automatización). Asegúrate de registrar las nuevas métricas después de aplicar la automatización.
4. Evalúa los datos
Compara las métricas de la automatización con las métricas originales que te hicieron seleccionar un proceso para automatizarlo.
Por ejemplo, si tu objetivo era mejorar la duración del ciclo del proceso de devolución, compara esta métrica antes y después de la automatización. ¿Ha mejorado el tiempo del ciclo? ¿Cuánto? Si la duración del ciclo del proceso no mejora demasiado, deberás identificar el problema. ¿El proceso sigue siendo demasiado complejo? ¿O hay datos que se pierden y atascos de información (como pasos que sigan siendo manuales) que no se hayan solucionado con la automatización? Haz esto para cada métrica (coste, CSAT, resolución de casos, etc.) que quieras abordar con la automatización.
Evalúa también las cifras de adopción. Si tus empleados no están utilizando el flujo de trabajo automatizado, debes analizar por qué. Lo mismo se aplica a los clientes. Por ejemplo, ¿los clientes siguen llamando al centro de contacto en lugar de utilizar el portal de autoservicio? Tal vez el formulario de autoservicio no esté publicado en un punto o canal fácil de encontrar. O quizás los formularios que deben rellenar son demasiado largos y tienes que simplificarlos. La evaluación te ayudará a descubrir qué funciona y qué no.
Veamos un ejemplo. La automatización de los procesos de atención al cliente es una prioridad para SmileDirectClub, una empresa internacional de cuidado bucal y pionera en telesalud. «A la hora de aplicar la automatización para idear la mejor experiencia posible para el cliente, la evaluación es fundamental», afirma Alvin Stokes, director de contacto con el cliente. “Queremos conocer el rendimiento de nuestros procesos automatizados de forma constante (cada día, cada semana)”.
Stokes señaló que ahí es donde las tecnologías como la inteligencia artificial (IA), la creación de modelos, el aprendizaje automático y los análisis avanzados son realmente valiosas. Ayudan a la empresa a conocer mejor todos los componentes de la experiencia del cliente e identificar continuamente formas mejores de automatizar los procesos.
5. Retoca y haz ajustes según sea necesario
Un pequeño ajuste puede mejorar todavía más el proceso, como dividir o simplificar un formulario de autoservicio que es demasiado largo o complicado. Si la adopción por parte de los usuarios es baja, puede que tengas que dar un paso atrás y dar a conocer la automatización.
Si perfeccionar el proceso no es una tarea sencilla, tendrás que investigar más. ¿Hay algún problema de integración de datos que no se haya resuelto o una conexión de datos que falte? ¿Por qué se muestran tan reticentes a la adopción los usuarios? Es importante identificar claramente cuáles son los obstáculos.
Ten en cuenta que, con el tiempo, probablemente tengas que retocar periódicamente los procesos, especialmente a medida que las condiciones (internas y externas) cambien. Por eso es muy importante contar con una plataforma de automatización flexible y equipada con las capacidades técnicas clave para garantizar el éxito de tu iniciativa de automatización.
Y, por último, recuerda que la experiencia del cliente siempre debe ser prioritaria. Independientemente de si tu objetivo inicial era acelerar la duración del ciclo del proceso o aligerar la carga de los agentes para que puedan realizar ventas cruzadas y ascendentes, al final todo se reduce al cliente. Mejora, facilita, acelera y optimiza sus interacciones con tu empresa.
Si has preparado y diseñado correctamente la automatización de los procesos de atención al cliente, es probable que tu organización esté disfrutando de las ventajas que querías conseguir. Para terminar, realiza pruebas, sigue difundiendo las medidas, recopila métricas y haz evaluaciones que te ayuden a confirmar y cuantificar el valor de tu proceso automatizado. Consigue una participación continua de los usuarios, localiza las áreas que quieres perfeccionar para tener éxito de manera continua y, lo que es más importante, mejora la experiencia del cliente.
Y aquí llega la parte emocionante: tus iniciativas de automatización no se acabarán tras una implementación exitosa. Disfruta brevemente de la satisfacción del éxito y, después, vuelve a empezar haciéndote las cinco preguntas clave para comenzar tu próximo proceso de automatización. Pasa a los siguientes retos de procesos de tu lista. Cuando los hayas automatizado, aportarán aún más ventajas a tu equipo, a tu empresa y a la experiencia del cliente.
