¿Cuál es la clave para mejorar las operaciones de atención al cliente? La respuesta está en tus datos

¿Cómo podrías aumentar los ingresos, reducir los costes y ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes al mismo tiempo? El equilibrio es muy delicado, y solo es posible alcanzarlo si tus datos tienen un alcance integral, son significativos y resultan fáciles de entender.  

Lamentablemente, esta situación es bastante inusual. Según nuestra investigación, el 94% de los líderes empresariales consideran que sus organizaciones deberían sacar más partido de sus datos.

Pero tenemos buenas noticias: hay un camino claro que seguir. Vamos a dedicar unos minutos a repasar los principios de las operaciones de atención al cliente de calidad y a descubrir lo que puedes hacer ahora mismo para desarrollar tu organización.

¿Qué son las operaciones de atención al cliente y por qué son tan importantes?

Empecemos por el principio. Las operaciones de atención al cliente incluyen todo lo que hace una empresa (sus actividades, procesos y estrategias diarios) para asistir a sus clientes. ¿Suena demasiado general? Lo es: las operaciones de atención al cliente pueden influir en todos los aspectos de tu organización, así que cada una de las mejoras que haces tiene una gran importancia. Si empleas la estrategia adecuada, puedes lograr lo siguiente:

• Mejorar la satisfacción y la retención de los clientes: con una visión completa de los clientes, tienes más formas de ayudarlos a sentirse valorados y comprendidos.
• Aumentar los ingresos: analizar el historial de compra y el comportamiento de los clientes ayuda a identificar oportunidades para aumentar las ventas y hacer ventas cruzadas.
• Reducir los costes: en las operaciones basadas en datos es posible identificar tareas de atención al cliente que pueden automatizarse.

3 formas de mejorar tus operaciones de atención al cliente

Muchas organizaciones de atención al cliente carecen de datos relevantes y oportunos para tomar decisiones empresariales fundamentadas e identificar ámbitos clave en los que centrarse. Te mostramos cómo revertir esta situación.

1. No te conformes con las métricas básicas

Es posible que ya uses análisis de atención al cliente tradicionales, como la puntuación de la satisfacción del cliente, la puntuación neta de promotor y el valor vitalicio. Sin embargo, obtener resultados empresariales significativos con estas métricas puede ser un reto. Accede a información más práctica incorporando estos análisis de datos a tu conjunto de herramientas:

• Tipo de caso 
• Velocidad de respuesta
• Tiempo de gestión medio
• Resolución en el primer contacto
• Tiempo hasta la primera respuesta
• Puntuación de esfuerzo del cliente
• Número total de tareas
• Tareas aceptadas y rechazadas

Si extraer todos estos datos te resulta abrumador o complicado en estos momentos, prueba a centrarte en tres de estas métricas durante los próximos meses y ve abarcando más con el tiempo.

2. Usa la IA para obtener una visión más completa de tus clientes

Hay mucha información reveladora en los datos de tus clientes, pero encontrarla puede ser difícil. Para conseguirlo, ayúdate de la IA para servicios de atención al cliente. Puedes usar esta tecnología para responder a las siguientes preguntas analizando llamadas, correos electrónicos y conversaciones de chatbots con clientes:

• ¿Qué señales indican que es probable que un cliente derive un problema?
• ¿Cuánto tiempo se tardará en resolver una incidencia?
• ¿Qué problemas pueden resolverse con un artículo de ayuda?

Esta información puede ayudarte a crear nuevas formas de mejorar la experiencia de los clientes. Por ejemplo, si suelen pedir la ayuda de un técnico para cambiar su dirección, un chatbot puede encargarse de compartir un artículo de ayuda para minimizar las derivaciones.

3. Aprovecha el poder de tus datos

Es hora de admitirlo: el trabajo de los técnicos de atención al cliente es difícil. ¿Cómo puedes ayudarles a hacerlo mejor? Empieza por compartir con ellos métricas importantes, como el número de casos recibidos, los casos ordenados por prioridad y estado, el tiempo medio que se tarda en cerrarlos, el número total de casos derivados y la puntuación media de satisfacción del cliente (CSAT). Con esta información, los técnicos pueden saber a qué atenerse, evaluar qué cosas funcionan bien y hacer un seguimiento de las mejoras.

Los datos detallados también son útiles para los responsables de los centros de atención. Por ejemplo, puedes ayudarlos a hacer un seguimiento del volumen de casos, del tiempo de gestión medio y de la utilización de los técnicos para que supervisen el rendimiento y busquen formas de seguir mejorándolo.

Las operaciones de atención al cliente desempeñan un papel fundamental en la percepción que tienen los clientes de tu marca. Por ello, es muy importante que sean óptimas, y acceder a información basada en datos te ayudará a encaminarte hacia el futuro de la atención al cliente.