36 estadísticas del servicio de atención al cliente para que tu negocio avance

Aquí va una estadística sobre el servicio de atención al cliente que te va a sorprender: el 80% de los clientes afirman que la experiencia que les proporciona una empresa es igual de importante que sus productos y servicios. El mismo estudio revela que, para el 88% de los clientes, recibir un buen servicio de atención al cliente influye a la hora de repetir una compra. 

Con tantos clientes basando sus decisiones de compra en la calidad de la experiencia, es normal que las empresas se hagan ciertas preguntas: ¿estamos haciendo lo necesario para cumplir las expectativas? ¿Tenemos las tecnologías correctas para ofrecer los resultados esperados? ¿Es nuestro servicio de atención al cliente la mejor representación posible de nuestra marca? 

Ya busques ajustar tu estrategia de servicio de atención al cliente, información sobre el desgaste laboral en los centros de llamadas o conocer los últimos avances tecnológicos, estas 36 estadísticas del servicio de atención al cliente te ofrecen valiosos puntos de referencia que te ayudarán a causar una buena impresión.

Contenidos

• ¿Están cambiando las expectativas de los clientes?
• ¿Cómo afrontarán los líderes de servicio la presión por satisfacer las demandas de los clientes?
• ¿Les preocupa a los técnicos y los trabajadores móviles no sacar el trabajo adelante?
• ¿Están respondiendo las empresas líderes a estas tendencias del servicio de atención al cliente?
• Descubre más estadísticas sobre el servicio de atención al cliente

¿Están cambiando las expectativas de los clientes?

Y tanto. Las exigencias de los clientes son mayores que nunca: quieren un mejor servicio, a través de más canales y lo quieren al momento. La buena noticia es que las organizaciones de servicio están cada vez más cerca de cumplir estos requisitos. Nuestro estudio muestra que el 69% de los agentes afirman tener dificultades para encontrar el equilibrio entre la velocidad del servicio y la calidad de este, lo que supone un descenso respecto al 76% de 2022. 

Estos son algunos de los hallazgos clave del último informe «State of Service»: 

• El 86% de los técnicos y el 74% de los trabajadores móviles afirman que las expectativas de los clientes son más altas que en el pasado
• El 83% de los técnicos y el 76% de los trabajadores móviles aseguran que los clientes tienen mayores exigencias que antes
• El 81% de los técnicos y el 73% de los trabajadores móviles dicen que los clientes esperan un «toque personal» con mayor frecuencia que antes
• El 78% de los técnicos y el 72% de los trabajadores móviles afirman que los clientes parecen tener más prisa que en el pasado (volver arriba)

¿Cómo afrontarán los líderes de servicio la presión por satisfacer las demandas de los clientes?

En pocas palabras, aumentando los presupuestos y las plantillas. Quizá sea por este motivo que los responsables de la toma de decisiones esperan que los presupuestos de servicio aumenten de media un 23% a lo largo del próximo año.

Veamos los números:

• El 70% de los responsables de atención al cliente, el 62% de los trabajadores móviles y el 55% de los técnicos creen que no podrán cumplir sus objetivos sin un aumento del presupuesto
• El 80% de los responsables de la toma de decisiones esperan ver un aumento en los presupuestos, un 76% espera aumentos de personal y un 76% un incremento de los volúmenes de casos

Si incrementar los presupuestos no es suficiente para hacer frente al volumen creciente de casos, tecnologías como la IA de servicio de atención al cliente y la automatización pueden salvar la distancia. (Volver arriba) 

¿Les preocupa a los técnicos y los trabajadores móviles no sacar el trabajo adelante?

Los datos son claros: los profesionales del servicio de atención al cliente tienen que abarcar demasiado. De hecho, el 77% de los técnicos y el 74% de los trabajadores móviles afirman tener cargas de trabajo más complicadas que hace tan solo un año. 

¿Cómo afecta esto a la moral? Nuestro estudio aporta algunas respuestas:  

• El 79% de los técnicos y el 73% de los trabajadores móviles afirman que proporcionan asistencia para más productos y servicios que hace un año
• El 65% de los técnicos y el 66% de los trabajadores móviles dicen que sus casos son más complejos que nunca
• El 56% de los técnicos y el 57% de los trabajadores móviles confiesan que han experimentado sentimientos de agotamiento en el trabajo
• El 69% de los responsables de la toma de decisiones declaran que la tasa de abandono de los técnicos es un reto importante o moderado (volver arriba)

¿Están respondiendo las empresas líderes a estas tendencias del servicio de atención al cliente?

Es posible que estés pensando: «Vale, el estudio es muy esclarecedor, ¿pero qué se puede hacer al respecto?». A continuación te presentamos cinco medidas prácticas que están adoptando los responsables de servicio líderes para afrontar los retos más difíciles de la actualidad:

1. Habilitar el autoservicio

Nuestro estudio muestra que el 61% de los clientes prefieren utilizar el autoservicio para resolver problemas sencillos. 

Si el autoservicio se implanta de manera correcta, todo el mundo gana: los clientes pueden resolver los problemas más rápido y los técnicos concentran su tiempo y atención en problemas más complejos. E igual de importante: los datos del último informe «State of Service» muestran que el autoservicio es un factor diferenciador clave entre las empresas líderes y las rezagadas: el 80% de las organizaciones de servicio de alto rendimiento ofrecen al menos una solución de autoservicio, frente al 56% de las empresas menos exitosas.

2. Unificar los datos

El 26% de los técnicos comentan que a menudo les falta contexto sobre la situación de los clientes, mientras que el 80% cree que su trabajo mejoraría si tuviera fácil acceso a los datos de otros departamentos. 

Quizá sea este el motivo por el que las organizaciones de servicio líderes están unificando sus datos, ya que en última instancia esta medida se traduce también en experiencias más coherentes y convincentes para los clientes. Por ejemplo, muchos equipos están conectando sus sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y compartiendo responsabilidades y métricas como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente y la puntuación neta de promotor (NPS).

3. Invertir en tecnología de servicios de campo

Nuestra investigación revela que el 90% de los responsables de la toma de decisiones en empresas con trabajadores móviles están adaptándose al futuro de los servicios de campo. ¿Cómo? Invirtiendo en tecnología especializada que permite mejorar las métricas de servicios de campo e impulsar la productividad de los trabajadores móviles. (Para obtener más información, consulta nuestro estudio sobre las últimas tendencias en los servicios de campo haciendo clic aquí).

4. Automatizar procesos

Los procesos ineficientes y el trabajo manual monopolizan el tiempo de los técnicos y ponen en riesgo la experiencia del cliente. Quizá por este motivo muchas organizaciones de servicio están recurriendo a software de automatización de la atención al cliente para conseguir una mayor eficiencia a escala, como evidencia el hecho de que el 83% de los responsables de la toma de decisiones estén planeando incrementar sus inversiones en este tipo de tecnología el año que viene. 

5. Aprovechar al máximo la IA generativa

Si eres como la mayoría de profesionales de atención al cliente, puede que tengas curiosidad por saber cómo afectará la IA generativa a tu trabajo. Los primeros resultados ya están disponibles, y son impresionantes: más del 90 % de las organizaciones que trabajan con la IA confirman un ahorro de tiempo y dinero, y el 87 % de los responsables de la toma de decisiones en materia de atención al cliente afirman que esta tecnología les ayuda a prestar servicios de mayor calidad al cliente. (Volver arriba)

Descubre más estadísticas sobre el servicio de atención al cliente

Si tenemos en cuenta estas 36 estadísticas sobre el servicio de atención al cliente, la conclusión es clara: al entender las necesidades de los clientes, abrazar la innovación y comprometerse con la mejora continua, las organizaciones de servicio líderes pueden encontrar nuevas formas de afrontar un panorama altamente competitivo.

¿Necesitas más información aún sobre las últimas estadísticas del servicio de atención al cliente? Profundiza en nuestros últimos hallazgos descargando el informe «State of Service» y descubre cómo otras empresas se están preparando para el futuro del servicio de atención al cliente. (Volver arriba)

Devon McGinnis ha contribuido a este artículo de blog.