5 tendencias del servicio de atención al cliente que debes tener en cuenta

A medida que la tecnología avanza, se produce un cambio paralelo en el servicio de atención al cliente. Los clientes esperan que las empresas se adapten a sus necesidades y tecnologías, como la IA generativa que está desempeñando un papel fundamental a la hora de afrontar las expectativas en constate evolución.

A continuación analizamos cinco tendencias que debes tener en cuenta si deseas prepararte para el futuro de la atención al cliente, basadas en los últimos datos del informe «State of Service».

Contenidos

• Los organizaciones de servicio son ahora generadoras de ingresos, no centros de costes.
• El autoservicio es una clara ventaja competitiva.
• Conectar los datos permite ofrecer una mejor experiencia al cliente.
• La IA conversacional está llevando los servicios a nuevas cotas de personalización y proactividad.
• La IA está mejorando la productividad y la seguridad sobre el terreno.
• Adelántate a las tendencias de servicio de atención al cliente.

1. Los organizaciones de servicio son ahora generadoras de ingresos, no centros de costes.

Las empresas están buscando continuamente nuevas formas de promover el crecimiento y proteger sus márgenes de beneficio, y muchas de ellas ven los servicios como una oportunidad inmejorable. De hecho, el 85% de los responsables de la toma de decisiones esperan que los servicios constituyan una proporción mayor de los ingresos este año. 

¿Cómo pasar a la acción? Nuestro estudio revela que las organizaciones líderes realizan un seguimiento activo de indicadores clave de rendimiento (KPI) vinculados a resultados empresariales tangibles. De hecho, la proporción de organizaciones de servicio que supervisan sus ingresos prácticamente se ha duplicado desde 2018, pasando del 51% a un impresionante 91%. Además, el porcentaje de supervisión de la retención de clientes aumentó en 29 puntos en ese mismo periodo. Si aún no prestas atención a este tipo de análisis del servicio de atención al cliente, es el momento de hacerlo; de lo contrario, corres el riesgo de quedarte atrás. (Volver arriba)

2. El autoservicio es una clara ventaja competitiva.

El autoservicio ayuda a los clientes a resolver problemas simples, de manera que los agentes tienen más tiempo para centrarse en interacciones complejas de alto valor añadido. 

Nuestras últimas investigaciones muestran que las organizaciones líderes tienen muchas más probabilidades que las empresas de bajo rendimiento de proporcionar herramientas de autoservicio como los centros de ayuda basados en artículos de conocimiento, los portales de autoservicio para clientes y los chatbots de IA. Cuando los clientes hacen una pregunta a un chatbot o siguen un proceso guiado para iniciar una devolución, los técnicos disponen del tiempo que necesitan para atender solicitudes más complejas. Esto es de importancia capital, sobre todo para el 69% de técnicos que afirma tener dificultades para hallar el equilibrio entre velocidad y calidad. (Volver arriba)

3. Conectar los datos permite ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Muchas organizaciones almacenan sus datos en diferentes aplicaciones o compartimentos aislados, por lo que resulta difícil gozar de una vista completa del cliente en todos los canales. 

Para aunar los datos de clientes es clave crear una perspectiva integral de todo el recorrido del cliente. De esta manera, se consigue una retroalimentación continua entre los equipos de ventas, servicio y marketing, y todo el mundo se encuentra en sintonía. Quizá por eso el 82% de las organizaciones líderes utilizan la misma plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) en todos sus departamentos, lo que supone un incremento del 62% frente a hace dos años.

Hay mucho en juego: el 92% de los responsables de análisis y TI afirman que la necesidad de contar con datos fiables es mayor que nunca. Por este motivo, la privacidad, la seguridad y la confianza se han convertido en importantes ventajas competitivas en el nuevo y cambiante panorama de la IA. 

Las empresas se esfuerzan por adelantarse a estas y otras tendencias del servicio de atención al cliente, y algunas ya toman la iniciativa para evitar que los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) retengan datos confidenciales de los clientes. Asimismo, cada vez son más las organizaciones que están entrenando sus modelos de dominio específico para acceder a una nube de IA segura a la vez que almacenan los datos en una infraestructura propia. Estas iniciativas son esenciales para conservar la confianza y la fidelidad del cliente en los próximos años. (Volver arriba)

4. La IA conversacional está llevando los servicios a nuevas cotas de personalización y proactividad.

A la hora de satisfacer las exigentes expectativas de los clientes, ofrecer un servicio proactivo es más importante que nunca. «Es esencial resolver los problemas proactivamente antes de que afecten significativamente a la empresa» afirma Julie O’Donnell, responsable de administración de Salesforce en Quickbase. «Para ello, hay que estar al día de las soluciones tecnológicas que permiten adaptar el servicio a las necesidades del cliente». 

Nuestros últimos hallazgos van en esta línea: el 95% de los responsables de la toma de decisiones en empresas que utilizan la IA afirman haber logrado un ahorro de tiempo y dinero, y el 92% mantiene que la IA generativa les ayuda a prestar servicios de mayor calidad al cliente. No debería sorprender, por tanto, que el 83% de los responsables de la toma de decisiones tengan la intención de incrementar sus inversiones en IA el año que viene, ni que solo el 6% afirme que no tiene ningún plan para este tipo de tecnología. 

La introducción de los asistentes de IA conversacional es una de las innovaciones que está posibilitando estas ventajas. Desde el centro de contacto al terreno, los asistentes de IA se encargan de proporcionar la información correcta en el momento preciso, lo que permite ofrecer un servicio proactivo, mejorar las puntuaciones netas de promotor y fomentar la fidelidad de los clientes. 

¿Pero cómo llevar esto a la práctica? Veamos:  

• Ofreciendo a los clientes respuestas personalizadas y relevantes que se basen en información empresarial fiable, utilizando además para ello el canal de su elección: correo electrónico, SMS, chat en directo, redes sociales, etc. 
• Resolviendo los problemas más rápido gracias a respuestas generativas perfectamente integradas en el flujo de trabajo de los técnicos.
• Completando automáticamente tareas como los resúmenes de casos de asistencia complejos y las órdenes de trabajo de servicios de campo (volver arriba).

5. La IA está mejorando la productividad y la seguridad sobre el terreno.

Nuestra investigación revela que, para los trabajadores móviles, las tecnologías de servicios de campo innovadoras representan una mayor seguridad y eficiencia en su trabajo, lo que les permite ser mejores embajadores de la marca. Entre estas tecnologías se incluyen la programación inteligente, la optimización de rutas, los informes generados por IA y la realidad aumentada (que puede crear representaciones 3D detalladas de grandes áreas en cuestión de segundos). 

Una de las ventajas emergentes de estas y otras tecnologías es la capacidad de generar conocimiento y predecir la duración del trabajo. Por ejemplo, los trabajadores pueden usar la IA para consultar las condiciones de un activo fácilmente, así como su historial de mantenimiento y reparaciones, para así programar de manera proactiva el servicio y reducir al mínimo las interrupciones.  

Los clientes también disfrutan de ventajas. Pueden concertar y cambiar sus citas de manera inteligente, y muchos tienen la opción de consultar si el técnico está en camino, lo que permite reducir las ausencias y el volumen de llamadas, y produce una experiencia global mucho mejor. (Volver arriba)

Adelántate a las tendencias de servicio de atención al cliente.

Para elaborar una estrategia adecuada, hay que plantearse las preguntas adecuadas. ¿Cómo promover la innovación y a la vez velar por la integridad de los datos? ¿Cómo fomentar la fidelidad y la confianza de los clientes? ¿Y cuál es el secreto para ofrecer una atención al cliente más rápida y eficaz sin que los costes se disparen?  

Las tecnologías adecuadas te pueden ayudar a prepararte para el futuro y seguir el ritmo de las últimas tendencias en el servicio de atención al cliente. Por eso, tu empresa debe combinar personal, tecnología y procesos para ofrecer una atención al cliente más rápida y efectiva a escala, con la ayuda de la IA en cada paso del camino. (Volver arriba)