Ofrece la excelencia digital con Salesforce D360

Los líderes digitales de todo el mundo se están alineando en algunas áreas clave para impulsar la estrategia digital y transformar la experiencia del cliente, aprovechando el poder de Salesforce Digital 360 para alcanzar el éxito desde cualquier lugar.

Los recientes eventos globales han puesto de relieve la importancia de situar al cliente en el centro de los procesos y acciones empresariales. El 60 % de la interacción de los clientes con las marcas ya es digital a nivel global, frente al 42 % anterior a la pandemia (informe State of the Connected Customer, 2020). ¿Alguien piensa que esta aceleración va a parar?

Los líderes de los departamentos que interactúan con los clientes a través de canales digitales (como Marketing, Comercio, Ventas y Servicio al cliente) saben que ofrecer excelencia digital es crucial hoy, en 2021, y lo seguirá siendo de ahora en adelante. El 90 % de los líderes de marketing de todo el mundo afirman que la pandemia les ha obligado a modificar su estrategia de interacción digital, y más de la mitad de ellos coincide en que ha cambiado completamente.

Este rápido cambio empresarial, en un mundo que ya evolucionaba aceleradamente, requiere un plan y un marco claros y concisos que guíe la toma de decisiones.

“Comenzamos planteando cuál sería la experiencia del cliente ideal de extremo a extremo y, a continuación, enumeramos todas las capacidades que necesitaríamos para ofrecerla”

Pero, ¿por dónde empezar?

Hay tres áreas clave en las que cualquier marca, con independencia de su región, tamaño, sector o tipo de clientes, debería centrarse:

1. Datos

2. Experiencia de compra y del cliente

3. Organización y colaboración

1. Centrarse en los datos impulsa el éxito

Para que las empresas actuales puedan conocer realmente a sus clientes, necesitan conocer con mayor profundidad su identidad y su forma de interactuar con la empresa, dondequiera que se conecten. Para ello, es necesaria una visión de 360 grados.

«Comenzamos planteando cuál sería la experiencia del cliente ideal de extremo a extremo y, a continuación, enumeramos todas las capacidades que necesitaríamos para ofrecerla». Michael Perry, director omnicanal de De Beers, comparte el camino recorrido hasta ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada.

A pesar de que el volumen de datos crece a un ritmo acelerado, solo el 33 % de los responsables de marketing están completamente satisfechos con su capacidad de uso de los datos para crear experiencias más relevantes para los clientes.

Existen seis atributos de datos clave que los líderes digitales y las marcas deben resolver para impulsar su transformación digital y comprender mejor a sus clientes con el fin de personalizar su experiencia.

• Calidad: ¿qué precisión tienen los datos?

• Integridad: ¿proporcionan los datos disponibles una visión completa o parcial?

• Accesibilidad: ¿puedo acceder a los datos que necesito dondequiera que se alojen?

• Puntualidad: ¿siguen siendo los datos relevantes en el momento de recibirlos?

• Integración: ¿puedo conectar de forma fiable mis sistemas y mi infraestructura?

• Identidad: ¿puedo saber si la persona es la misma en todos los sistemas?

Una de las tecnologías a la que las marcas recurren cada vez con más frecuencia para resolver estos desafíos es la plataforma de datos de clientes (CDP). En todo el mundo, el 78 % de los líderes de marketing de alto rendimiento utilizan actualmente una CDP de un modo u otro. Sin embargo, no todas las tecnologías se crean de la misma manera, y los líderes de las marcas deben evaluar las que elijan en función de estos criterios fundamentales

. Los datos también permiten medir mejor el progreso y el éxito de los esfuerzos con el fin de seguir optimizándolos en el futuro. El 78 % de los líderes de marketing ha cambiado o replanteado la prioridad de los KPI que utiliza a raíz de la pandemia. Esto significa que no solo se necesitan una tecnología y una estrategia de gestión de datos sólidas, sino que también es necesario garantizar que el tipo de mediciones utilizadas son las más adecuadas para los tiempos que corren.

2. Ofrecer experiencias de compra y del cliente conectadas

Ofrecer excelencia digital en un entorno en el que los competidores se esfuerzan por hacer lo mismo puede no resultar fácil, y es probable que las empresas se enfrenten a algunos retos.

Los sistemas y departamentos que influyen de algún modo en la experiencia digital de los clientes a menudo están aislados; una experiencia del cliente fragmentada es algo que las empresas deben esforzarse por evitar.

Se están adoptando de forma masiva incluso aquellos canales digitales que en los últimos años se habían clasificado como emergentes. Por ejemplo, el uso de chatbots, que pueden responder preguntas básicas, recopilar información y derivar los casos al agente apropiado, es cada vez más frecuente. Casi cuatro de cada cinco profesionales de servicios dicen haber detectado un aumento en el uso de herramientas de autoservicio como los chatbots durante la pandemia.

Todo esto está derivando en una rápida transformación en lo que se refiere a los ingresos empresariales globales.

• El 68 % de los consumidores (que compran a marcas B2C) declararon que continuarán comprando bienes esenciales online después de la pandemia.

• El 56 % de las organizaciones espera que la mayoría de sus ingresos procedan de los canales digitales en los próximos tres años.

Esto significa que el momento de actuar era ayer, pero si no, es imprescindible que sea hoy. En términos más prácticos:

1. Comienza a ampliar tus ofertas allí donde los clientes realizan transacciones digitales, independientemente de tu sector.

2. Asegúrate de que tanto la experiencia de compra como la experiencia del cliente en general sean perfectas, no estén fragmentadas por departamentos y sean móviles.

3. Como marca, debes asegurarte de que dispones de la infraestructura, la tecnología y los flujos de trabajo e, idealmente, de utilizar elementos como la IA en la plataforma para optimizar la experiencia del canal y la eficiencia de dicha plataforma.

3. La nueva oficina central digital exige excelencia organizativa

El año pasado, en medio de la incertidumbre generada por la pandemia, el 69 % de todos los tipos de empleados de todo el mundo opinaba que la pandemia cambiaría permanentemente la naturaleza del trabajo. Un año más tarde, en 2021, líderes de marketing de 37 países confirman ese cambio: solo un 44 % espera volver a la oficina a tiempo completo y el 82 % señala que sus empresas están adoptando nuevas políticas en torno al teletrabajo.

¿Cómo influye todo esto en el éxito de la transformación digital?

Para empezar a ofrecer excelencia en la experiencia del cliente, como hemos descrito anteriormente, las marcas deben evaluar primero su situación interna. La falta de formación relevante y los medios de colaboración apropiados, el abandono de los empleados y los silos y puntos de desconexión dentro de la organización son importantes obstáculos para la transformación digital de una marca. Lamentablemente, el estado actual del lugar de trabajo en todo el mundo sugiere que tenemos muchos aspectos que mejorar.

• Solo el 56 % de todos los empleados afirma que confía en que su empleador mantendrá un lugar de trabajo saludable y seguro.

• El 69 % de los responsables de marketing considera que la colaboración es más difícil ahora que antes de la pandemia.

• Solo el 44 % de los responsables de marketing cree que la formación que reciben los empleados es excelente.

Puede que las tendencias anteriores no sean muy esperanzadoras, pero también señalan cuál podría ser la solución en las áreas clave de la confianza, la colaboración y la formación/capacitación para alcanzar el éxito desde cualquier lugar.

1. Confianza: Anil Cheriyan, vicepresidente ejecutivo de estrategia y tecnología de Cognizant, opina que «los empleados deberían ser embajadores de la digitalización» y que «unos empleados felices generan clientes felices». Cognizant concedió una prima a dos tercios de sus empleados en India en medio de la pandemia para ayudarles a sortear la incertidumbre y demostrarles su preocupación por ellos.

2. Colaboración: el 83 % de los líderes de marketing de alto rendimiento afirma que ahora utiliza tecnologías basadas en la colaboración.

3. Formación/capacitación: el 94 % de los empleados se quedaría en su empresa más tiempo si se invirtiera más en formación.

Salesforce Digital 360 puede ayudar a los líderes a ofrecer una experiencia del cliente integrada de próxima generación y a lograr un crecimiento empresarial acelerado. Disponer de una visión completa de 360 grados de los clientes en todos los puntos de contacto digitales es esencial para ofrecerles una experiencia personalizada y conectada.

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