“En DIA tenemos un propósito: estar cada día más cerca de nuestros clientes”, Pablo Benítez, CIO de DIA en España

Dentro de su estrategia de transformación digital y con el objetivo de estar cada día más cerca de sus clientes, DIA se ha convertido en pionero en España al implementar Service Cloud Voice. Esta solución transcribe en tiempo real las conversaciones entre el agente del contact center y el cliente y agrupa el contenido de las llamadas, canales digitales y CRM en una consola unificada. Salesforce y DIA colaboran desde 2016. Inicialmente, comenzaron a utilizar Salesforce Service Cloud en la gestión de consultas de clientes relacionadas con la web de Dia.es. En 2018, ampliaron su uso al servicio completo de atención al cliente de la compañía e incorporaron la plataforma de Marketing Cloud para mejorar la comunicación y estar más cerca de sus clientes. Ahora, el paso que han dado de integrar Service Cloud Voice complementa la atención al cliente mejorando mucho la escucha de sus necesidades. De todo esto he tenido la oportunidad de hablar con Pablo Benítez, CIO de DIA en España, uno de nuestros trailblazers en España, que se caracterizan por su decidida apuesta por la innovación en la transformación digital de sus empresas.

Pablo, ¿cuáles son los principales desafíos de negocio a los que os estáis enfrentando y cómo os ayuda la tecnología de Salesforce a hacer frente a esos retos?

En DIA nos encontramos en plena transformación, que pasa por la mejora de nuestros procesos, de la propuesta de valor a clientes y franquiciados, y por supuesto de nuestra tecnología y negocio digital. Con el confinamiento, se triplicó la demanda del servicio de compra online de dia.es; en consecuencia, adaptamos nuestro e-commerce rápidamente, tal y como requería esta situación, con un objetivo claro, seguir dando servicio llegando al mayor número de hogares en el menor tiempo posible. Esta necesidad nos impulsó a reforzar y a mejorar nuestro servicio de atención al cliente, al que incorporamos más de 100 personas para que todas las dudas e inquietudes de nuestros clientes fueran resueltas de manera ágil y eficaz. En este sentido, trabajar con las soluciones tecnológicas de Salesforce nos proporciona esa agilidad que demandamos en el contacto con nuestros clientes.

Sois el primer cliente en España en usar Service Cloud Voice ¿Qué objetivos os habéis marcado?

En DIA tenemos un propósito, estar cada día más cerca de nuestros cliente, comprometidos con sus necesidades reales en cualquier momento y en cualquier lugar. Para ello debemos conocerlos, escucharlos y definir nuestras acciones en base a sus necesidades e inquietudes. Con la integración de Service Cloud Voice, podemos modificar rápidamente los flujos de trabajo para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes en tiempo real y mejorar las métricas de nuestro servicio, así como el conocimiento que tenemos sobre nuestros consumidores. El siguiente paso no es otro que continuar escuchando a nuestros clientes, conociendo sus nuevas necesidades, e ir mejorando nuestra propuesta de valor en esa dirección. En este sentido Salesforce nos parece el partner perfecto porque nos permite establecer un diálogo con el cliente y entender rápidamente qué quiere al mismo tiempo que nos da la flexibilidad necesaria para adaptarnos de la manera más rápida.

¿Podrías describir un poco más en detalle el proyecto que tenéis con Salesforce?

Es un proyecto transformacional que busca no sólo implementar una tecnología en la compañía, sino llevar a la excelencia nuestros procesos de atención al cliente, optimizarlos y replantearnos cómo hacemos las cosas con el objetivo de mejorar nuestro servicio de atención al consumidor y la manera en la que nos comunicamos con él. El objetivo principal en cuanto a la comunicación es entender cuándo es más oportuno para el cliente recibir información y qué es lo más relevante para él. Nuestro objetivo es poner la voz del cliente en el centro de nuestras decisiones y definir nuestras acciones en base a sus inquietudes o requerimientos.

¿Cuál era la situación anterior a vuestra colaboración con Salesforce?

Cuando lanzamos el comercio online en DIA, la relación con nuestros clientes era bastante “artesanal”. El volumen de consultas con el servicio de atención al cliente era muy escaso y nos podíamos permitir atenderlas internamente. Tan pronto como el e-commerce empezó a crecer de manera exponencial, nos dimos cuenta de que necesitábamos una herramienta potente, escalable y de confianza que nos acompañara en la evolución de nuestro comercio online. La apuesta por Salesforce fue acertada. La prueba es que cada vez que nos hemos enfrentado a un nuevo desafío, Salesforce nos ha aportado la solución. Esa relación cercana y de confianza forma parte del ADN de DIA y la valoramos mucho. El entorno digital en el que vivimos es muy cambiante. Elegir bien un partner que te acompaña en tus iniciativas al ritmo exigente que necesitas, para responder a un mercado cada vez más exigente, es una de las claves del éxito. COVID-19 ha tenido un impacto drástico en los call center que se han vuelto más importantes que nunca, ya que los consumidores buscan ayuda en estas circunstancias poco familiares. El teléfono, y por ende la voz, sigue siendo un canal muy importante. Con la incorporación de Service Cloud Voice, DIA está agilizando la gestión de las relaciones con sus clientes y les ofrece la información que están demandando con mayor rapidez. Además, la Inteligencia Artificial ayuda a ofrecer una experiencia personalizada basada en el contenido de la llamada y en factores como el historial de compras, la información de la garantía o las interacciones anteriores. Esto permite al agente crear una mejor experiencia tanto para el cliente como para él mismo.

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