La mejora de la atención al cliente es uno de los objetivos más preciados de todo tipo de empresas, y más en el contexto actual, en el que lo digital predomina de forma clara. Según datos del estudio State of Connected Customer de Salesforce, el 88% de los consumidores españoles cree que la experiencia de compra es tan importante como el propio producto, mientras que el 52% asegura haber cambiado de marca por la atención al usuario.
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Premiar aquellas iniciativas que tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología es, precisamente, el objetivo de los ‘Platinum Contact Center Awards 2022 a la Innovación Tecnológica’, que se han convertido en una de las citas ineludibles del sector. En esta decimotercera edición, la avanzada transformación digital que están llevando a cabo muchos negocios ha sido la protagonista, y estos galardones son el premio al gran esfuerzo y trabajo realizados en este campo.
Así, esta nueva edición de los premios ha supuesto el reconocimiento de la plataforma omnicanal de Contact Center en la nube de DIA, como mejor proyecto IT en omnicanalidad 2022. La integración de su servicio de voz, los canales digitales, el CRM y los servicios de telefonía en una misma solución, gracias a Salesforce y su herramienta Service Cloud Voice with Amazon Connect, han marcado la diferencia. Desde DIA, han conseguido mejorar y llevar a otro nivel la atención al cliente, además de hacer que los empleados trabajen mejor y de una manera más ágil. Service Cloud Voice les ha permitido convertir esa voz, que normalmente sería información en silo, en información cuantificable para tomar decisiones, enriquecer la atención, y acercarse al cliente todo lo posible.
La personalización es una de las grandes ventajas que se derivan de tener un completo sistema de atención al cliente. Este beneficio se deduce de la capacidad que tienen las empresas para conocer a sus usuarios. Además, la conectividad y digitalización de los servicios permiten ofrecer otro plus: la rapidez en el trato. Si un cliente advierte que una compañía cuenta con un sistema ágil de envío de los productos o de resolución de las incidencias, su satisfacción aumentará y, por lo tanto, también su fidelización y compromiso o “engagement”.
Otra de las características de la solución implementada por DIA es la integración del Contact Center con otras herramientas. Así, por ejemplo, la solución de eCommerce empleada para la gestión de pedidos online está integrada en una plataforma de Contact Center. De esta forma, el sistema es capaz de identificar las diferencias entre pedidos realizados y pedidos enviados. Mediante la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y la identificación automática de número (ANI), es posible consultar los últimos pedidos y, de forma proactiva, informar al cliente del estado de los mismos.
En cuanto a cifras, DIA afirma que más del 90% de las llamadas se atendieron durante el primer minuto y se mejoró casi un 30% la satisfacción del cliente. Esto se debe a que el cliente recibe una atención personalizada, enriquecida, y más eficiente gracias a la mejora en los sistemas. El objetivo de este servicio de atención al cliente omnicanal se basa en ofrecer una experiencia de cliente fluida en distintas vías de comunicación, integrándolas en un único sistema. De esta manera, los agentes del servicio de atención al cliente tienen una visión completa de las interacciones de un usuario, lo que les permite responder a las consultas de forma más eficiente y eficaz.
En una gala celebrada el pasado 23 de junio en los Teatros Goya Multiespacio de Madrid, y conducida por Jordi Nexus, DIA se alzó como flamante ganador gracias a una solución de Salesforce. Porque atreverse a innovar tiene premio. El galardón fue recogido por Pablo Benítez, Director de Tecnología de DIA, y por Fernando Gallego, Senior Regional Vice President Field Service, Platform & Service Spain & Portugal de Salesforce. ¡Enhorabuena!
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