Cómo diferenciar el servicio de atención al cliente con un contact center mas inteligente

Hay pocas empresas que no estén de acuerdo con que el servicio al cliente es importante. Pero, ¿cuántas organizaciones están construyendo sus marcas en torno a la mejor experiencia del cliente desde el principio?

Por supuesto, es más fácil para los recién llegados al mercado comenzar desde cero y construir sus negocios con el cliente como punto focal. Son estos mismos disruptores los que se centran en el servicio al cliente como su diferenciador estratégico. Para ellos, el servicio no es solo la clave de su negocio. El servicio ES su negocio.

Entonces, ¿cómo responde el resto del mercado cuando, según el State of Service report de Salesforce, el 86% de los consumidores dicen que el servicio es ahora tan importante como el producto? ¿Dónde los clientes esperan interactuar con nosotros las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de múltiples dispositivos y una gran variedad de canales?

El 82% de los líderes de servicios al cliente dicen que el servicio de su empresa debe transformarse para mantenerse competitivo. Pero no hay duda de que la transformación empresarial es más difícil para las empresas establecidas, con sistemas y equipos heredados que siempre han hecho las cosas de cierta manera. Puede resultar abrumador. La realidad es que ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional ya no puede verse como un coste para la empresa, sino como una forma crucial de generar ingresos.

El Contact Centre del futuro

En un seminario online reciente con Bluewolf, una empresa de IBM, sobre el Contact Centre del futuro, nos sumergimos en por dónde empezar y en qué centrarnos. Compartiré algunas de las conclusiones clave aquí:

1. Hacer del servicio tu producto

Alinear el negocio en torno a esto es fundamental para la transformación, y lograrlo requerirá una combinación de visión, trabajo duro y soporte tecnológico. Si bien la transformación del servicio al cliente es un viaje sin fin y no sucederá de la noche a la mañana, debes comenzar por alguna parte.

Empieza por evaluar tus ofertas de servicios hoy y elabora una hoja de ruta para respaldarlas. Algunas preguntas para comenzar son:

• ¿En qué canales estás hoy y en qué otros canales quieren tus clientes que estés?

• ¿Cómo de tecnológico es tu contact centre?

• ¿Cuántos sistemas están usando tus agentes para tener una única visión de tus clientes?

• Y mirando hacia el futuro: ¿dónde quiere que esté su servicio de atención al cliente en 5 años?

En el punto que te encuentres de este viaje, aprovechar la tecnología es clave. Con una plataforma unificada que impulse tu negocio, puedes obtener una vista única del cliente, lo que permite que tus agentes resuelvan casos más rápido, reduzcan el volumen de llamadas, capaciten a los clientes para el autoservicio y mejoren la experiencia general del cliente.

2. Convertir a todos los miembros de la empresa en agentes

Otro paso clave en el camino para ofrecer experiencias excepcionales al cliente: el servicio al cliente ya no es simplemente una función posterior a la compra; está presente en cada momento del customer journey. Ya sea que trabajes en ventas, marketing, finanzas o servicio, todos en la empresa son responsables de garantizar el éxito de sus clientes.

Con este cambio, el rol de los agentes ha evolucionado de simplemente resolver casos a ser un estado más estratégico. El contact centre, pero debe cambiar.

Según el informe State of Service, el 56% de los responsables de la toma de decisiones de servicios dicen que sus organizaciones están buscando activamente formas de utilizar la IA. Automatizar consultas rutinarias con automatización e Inteligencia Artificial, como chatbots, es crucial para liberar tiempo a los agentes para casos más complejos. Con la canalización eficiente de casos y llamadas, los agentes con habilidades específicas pueden detectar casos y resolverlos, proporcionando una experiencia perfecta para el cliente y al mismo tiempo capacitando a los agentes con un trabajo más estratégico.

Al comenzar con el servicio de atención al cliente, el enfoque en la experiencia del cliente se extenderá por toda su empresa.

3. Reconocer a los agentes como una reserva de talentos

Este es otro cambio significativo necesario para garantizar que el servicio se convierta en un verdadero valor diferenciador. Los contact centre son a menudo el mayor grupo de talentos de una organización y, para mejorar realmente la experiencia del cliente, necesitamos mejorar la experiencia del agente.

Expón a tu equipo a los cambios; comprende sus desafíos diarios y hazles partícipes desde el principio en proyectos de transformación. Trasmíteles que el cambio no se trata de perder personas, se trata de elevar el talento existente invirtiendo en la capacitación y las herramientas adecuadas para capacitarlos para crecer.

¿Y después?

El contact centre seguirá experimentando una gran transformación en los próximos años a medida que el servicio al cliente se convierta en un diferenciador estratégico para las empresas. No tengas miedo de desafiar la forma en que haces negocios hoy y adoptar la tecnología para ayudarte en tu viaje.

¿Quieres saber más sobre el contact center del futuro?, te animamos a obtener nuestro informe de State of Service: