Canales de servicio de atención al cliente: guía rápida de los seis mejores

¿Cuánto tiempo dedicas a contactar con el servicio de atención al cliente para resolver un problema? Más del necesario, ¿verdad? Tus clientes, al igual que tú, son personas atareadas que buscan una resolución rápida de sus problemas. Ofrece diferentes formas de contacto, para que las personas se pongan en contacto con tu equipo cuando tengan tiempo, a través del canal de servicio de atención al cliente que les resulte más cómodo.

Pero, ¿qué canales deberías ofrecer? Un medio de contacto digital es una apuesta segura para la mayoría de equipos. De hecho, hemos observado que el 57% de los clientes actuales prefieren interactuar con las empresas a través de canales de servicio de atención al cliente digitales. 

Hemos recopilado información práctica sobre los canales más populares de los principales líderes en atención al cliente en la actualidad. A continuación encontrarás toda la información que necesitas para asegurarte de que dispones de los más adecuados para tus operaciones de servicio de atención al cliente.

Los principales canales de servicio de atención al cliente digitales que necesitas hoy en día

Plantéate la posibilidad de usar los siguientes canales de servicio de atención al cliente en tu empresa.

1. Los canales de autoservicio funcionan para soluciones rápidas

Nuestro estudio demuestra que el 61% de los clientes preferiría utilizar un canal de autoservicio para resolver problemas sencillos. El autoservicio incluye el centro de ayuda (también conocido como base de datos de Knowledge), el portal para clientes y la comunidad de clientes. Los clientes visitan el centro de ayuda para encontrar respuesta a las preguntas más comunes. En cuanto a los portales, inician sesión en ellos para acceder a su información, como las compras anteriores, y llevar a cabo procesos sencillos paso a paso, como solicitar una devolución. La comunidad de usuarios, por último, les permite compartir y recibir consejos sobre productos. 

Para mantener actualizados los canales de autoservicio, revisa regularmente la información de casos. Haz preguntas basadas en lo que observas. Por ejemplo, ¿cuáles son las preguntas más comunes de los usuarios? ¿Están surgiendo nuevas tendencias? Utiliza esta información práctica para crear contenido, como artículos para la base de datos de Knowledge, que responda a las solicitudes más comunes.

Puedes incluso utilizar la IA generativa para crear un primer borrador de un artículo para la base de datos de Knowledge. Después, asigna la revisión del artículo a una persona para garantizar su precisión. Incluye palabras clave objetivo para que se pueda acceder fácilmente al contenido en tu sitio web y a través de los motores de búsqueda. Te recomendamos utilizar al menos seis instancias de palabras clave en el artículo: dos en la introducción, una en el título y el resto donde sean relevantes. 

2. Los chatbot proporcionan asistencia digital personalizada

Los chatbot son una extensión de los canales de autoservicio basados en IA. Responden a las preguntas frecuentes y recomiendan artículos de la base de datos de Knowledge relevantes. También sirven de asistente digital para los agentes de servicio, al recopilar información clave antes de transferir la solicitud a una persona. Puesto que son capaces de resolver problemas sencillos, los chatbot ayudan con la desviación de casos y permiten a los agentes centrarse en el trabajo más estratégico. 

También sirven para añadir un toque personal a tus canales de servicio de atención al cliente. Si los programas mediante procesamiento del lenguaje natural, podrán presentarse a los clientes y utilizar su nombre. 

Recuerda que la tolerancia de los clientes hacia bots que no funcionan de forma satisfactoria es muy baja. Nuestra investigación demuestra que el 68% de los clientes no volvería a usar el chatbot de una empresa si tuvieran una mala experiencia con él.

3. Continúa la conversación en un servicio móvil

Este tipo de servicio se ofrece en el dispositivo móvil del cliente, por lo general a través de una aplicación móvil, una aplicación de mensajería o por mensaje de texto/SMS. Se trata de una opción de servicio asíncrona y cómoda que permite al cliente hablar con un agente para solucionar problemas más complejos o con un chatbot si el problema es más sencillo. Proporciona también un registro de interacciones anteriores. 

El uso de los móviles está en auge, y cada vez son más las organizaciones que utilizan aplicaciones móviles (hasta un 14%), mensajes de texto/SMS (hasta un 9%) y aplicaciones de mensajería (hasta un 6%) en 2022, en comparación con los dos años anteriores. Para ofrecer este tipo de servicio, permite que los clientes añadan un número de teléfono a su cuenta antes de completar una transacción.

4. Vídeo para interacciones cara a cara

Nuestro estudio demuestra que las organizaciones de servicio han aumentado el uso del vídeo en un 43%. Y tiene sentido: una llamada con vídeo es la mejor opción después de la asistencia en persona.

Por ejemplo, la asistencia remota visual ofrece asistencia individualizada para solicitudes rutinarias, desde cómo restablecer el televisor de casa hasta el reinicio del sistema del equipo de una fábrica. 

Además, la asistencia por vídeo es muy fácil de utilizar. Cuando un cliente se pone en contacto, tiene la opción de conectar con un agente mediante vídeo. Si la escoge, recibe un enlace para unirse a una videollamada. Después, el agente le ayuda a resolver el problema paso a paso. Este tipo de asistencia ofrece una forma de solucionar problemas cara a cara, de forma virtual.

5. Las capacidades de voz crean una experiencia de servicio conectada

Las llamadas de voz siguen ocupando el primer puesto como canal de servicio de atención al cliente más utilizado, sobre todo para cuestiones más complejas. Al combinar el CRM con la telefonía en la nube, la voz se convierte en un canal digital. Con la ayuda de la tecnología, el agente puede ver toda la información en su pantalla, junto a una transcripción de la interacción, para que no tenga que tomar nota. 

La voz digital también puede utilizar la IA para recuperar artículos de la base de datos de Knowledge y los siguientes pasos que ayuden al agente a lograr una resolución más rápida. De esta forma, los agentes son más productivos y pueden centrarse en el cliente.

6. Resolución de los problemas del servicio de atención al cliente mediante redes sociales

Nuestro estudio demuestra que el 71% de las organizaciones de servicios utilizan canales en la redes sociales, y por una buena razón. Algunos clientes expresan su frustración con tus servicios en las páginas de tus redes sociales o en forma de comentarios en tus publicaciones. Lo mejor es afrontar estos problemas antes de que se agraven, sobre todo si pudiesen repercutir en la reputación de tu empresa.

Conecta a los equipos de atención al cliente y de marketing con el servicio de atención al cliente para obtener una vista completa del cliente antes de responder a una solicitud en la redes sociales. Los canales en la redes sociales también te ayudan a supervisar las palabras clave y el idioma, así como a crear, gestionar y supervisar casos desde los feeds. De esta forma, podrás desarrollar un mejor plan social para un servicio basado en los datos anteriores del cliente.

El camino hacia canales de servicio de atención al cliente completamente digitales

No es suficiente con estar a disposición de los clientes. Una organización de servicios debe conectar todos los canales de servicio con los datos de los clientes. Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto a través de un chat web sobre el estado de un pedido, ofrécele un servicio más rápido compartiendo los datos relevantes a través de un chatbot. Y si un cliente denuncia la pérdida de una tarjeta de crédito, proporciónale un artículo de base de datos de Knowledge con información sobre cómo solucionar el problema. 

Asegúrate de que tu centro de contacto está conectado para resolver solicitudes en diferentes canales. Ofrece a tus equipos una vista integral de los datos con la capacidad de gestionar casos en distintos canales sin tener que alternar entre varios sistemas. Con una única plataforma, tus agentes pueden gestionar llamadas de teléfono y casos en curso a través del chat, mensaje SMS y otros canales de servicio de atención al cliente digitales. Así, los agentes pueden ayudar a varios clientes a la vez, lo que reduce los gastos generales.

Conecta los servicios al resto de la organización para ir un paso más allá. Las empresas que conectan los servicios a su plataforma de CRM están más preparadas para ofrecer una experiencia del cliente personalizada. La conexión es importante: el 81% de los agentes afirmó que cuenta con una visión integral completa y accesible de las ventas y las transacciones de comercio electrónico, así como de las interacciones de marketing con el cliente. 

Cuando dispongas de la tecnología adecuada, puedes rediseñar tu estrategia de servicio de atención al cliente digital para dar prioridad a la atención a través de medios digitales. Prueba a automatizar estas tareas:

• Integra los flujos de trabajo de gestión de casos para asegurarte de que los casos se asignan al siguiente agente disponible con el mejor conjunto de destrezas para resolver el problema.
• Ofrece a clientes y agentes mayor flexibilidad con opciones de servicio asíncronas, como mensajes de texto/SMS o aplicaciones de mensajería.
• Replantea la forma en que mides el éxito; utiliza las métricas adecuadas, como una puntuación de esfuerzo del cliente. 

Reflexiones finales sobre los servicios de atención al cliente digitales

Revisa regularmente los análisis de servicio de atención al cliente para asegurarte de que tu equipo siempre cumple las expectativas para ofrecer un servicio rápido, flexible y de calidad. La selección de canales dependerá de los servicios que ofrezcas: lo que funciona para un minorista puede que no lo haga para un fabricante. Prueba diferentes canales para ver qué funciona mejor con tus clientes. Y, sobre todo, no pierdas de vista las tendencias de servicios de atención al cliente, para mantenerte siempre al día.