Automatización de procesos digitales: El superpoder que moderniza los servicios financieros

La automatización de procesos digitales trabaja entre bastidores para optimizar las experiencias y simplificar las integraciones.

Muchas entidades financieras sufren de un complejo de información repetitiva. Los clientes se preguntan: ¿cuántas veces tengo que introducir los mismos datos para abrir una cuenta o que me presten asistencia?

A los líderes tecnológicos les parece igual de irritante. La recopilación de datos puede hacer que parezca que hemos vuelto a 1999, con tantos silos y sistemas desconectados, muchos de ellos aún dependientes del papel. Es apabullante que una empresa corriente utilice 1.295 servicios en la nube, de media, para descomponer los silos de información, según un informe de 2019. Llegar a tener sistemas integrados es un reto difícil y que requiere mucho tiempo. Pero bien vale la pena el esfuerzo.

“Los líderes de la industria con mentalidad de crecimiento saben que los consumidores esperan transacciones sin contratiempos, independientemente del canal que utilicen.”

Los líderes del sector con mentalidad de crecimiento saben que los consumidores esperan transacciones sin contratiempos, independientemente del canal que utilicen. Tanto si se trata de gestión del patrimonio, de banca minorista o de seguros, las entidades financieras necesitan un acceso sin grietas a los datos adecuados en su contexto y la capacidad de actuar a partir de dichos datos. En pocas palabras, se necesita una coordinación del flujo de trabajo en su CRM (plataforma de gestión de las relaciones con los clientes). Ese es el secreto para poner fin al azote de la silla giratoria: eliminar esos saltos bruscos de pantalla a pantalla y de sistema a sistema para ofrecer los servicios de forma inteligente.

La automatización de procesos digitales (DPA) lleva a una empresa al siguiente nivel; es el siguiente paso en la automatización de procesos empresariales y llena las lagunas en el camino hacia el cumplimiento del imperativo digital con una solución sin código o con poco código. Para los clientes, significa experiencias más positivas que curan el complejo de la información repetitiva.

Estudios de caso de automatización de procesos digitales y organización de flujos de trabajo

Examinemos algunas de las principales formas en que la automatización de los procesos digitales puede simplificar y acelerar las transacciones al tiempo que elimina el batiburrillo de aplicaciones mediante la automatización basada en reglas y la reutilización.

Abrir una cuenta bancaria

Si todavía hubiera gente de la época isabelina viviendo en estos tiempos, igual echarían mano de las sales contra desmayos a la hora de abrir una cuenta en cualquier banco. A la gente de hoy tampoco le hace ninguna gracia. La automatización de los procesos digitales ayuda a agilizar ese proceso, dentro de los límites normativos, al posibilitar una conversación guiada que ayuda a los empleados de banca a conocer a sus clientes de forma más eficiente. ¿Quién no quiere que le entiendan? Es la base de toda relación, y el motor del tratamiento de datos ayuda a los bancos a obtener información sobre las mejores recomendaciones y los próximos pasos para los clientes.

Cuestionar una transacción en una tarjeta de débito o crédito

Los clientes que llaman con un problema a menudo están nerviosos. Mandar a un cliente que llama con un problema de un empleado al otro (que puede repetir las mismas preguntas) no es nada tranquilizador y hace que todos se sientan insatisfechos con las interacciones. Con la ayuda de la automatización de procesos digitales, las entidades financieras pueden eliminar esas repeticiones y ofrecer soluciones en tiempo real. Incluso pueden generar documentos para confirmar lo que ocurrió y calcular reembolsos y créditos. Una llamada, una persona, un flujo de actividad. Esto solo es posible porque los empleados de atención al cliente ven información de varias fuentes en un componente procesable, lo que hace que las conversaciones sean más empáticas y produzcan resultados rápidos.

Integración de comprobación de crédito sin codificación de cliente

¿Con qué frecuencia hace falta consultar una puntuación de crédito como parte de una transacción con un cliente? Hasta ahora, el departamento informático o un administrador de Salesforce tenía que codificar reglas relacionadas con la comprobación de crédito para cada proceso que necesita una tal comprobación. Con la automatización de procesos digitales, se puede configurar una tabla de decisiones con una sencilla función de “si x, entonces y”. Y eso se puede hacer mediante oraciones declarativas con clics, sin código, para configurar todas las reglas que implican comprobaciones de crédito.

Aumentar la velocidad de comercialización y cumplir con las prioridades de reutilización

Canada Life afirma que su paso a la solución DPA de poco código/sin código redujo su necesidad de talento difícil de encontrar y les está ayudando a avanzar más rápido que nunca. El setenta por ciento de las soluciones que la empresa utilizó en su reciente transformación digital en el ámbito de las prestaciones sociales, seguros de vida y planes de pensiones eran innovadoras. OmniStudio, un componente clave de DPA, fue crucial, explica Susan Michalik, vicepresidenta de operaciones y planificación digitales de Canada Life en la sesión de Dreamforce+ sobre innovación. “OmniStudio ha sido un catalizador de nuestra estrategia de modernización tecnológica, la velocidad de comercialización y las prioridades de reutilización”.

El tejido conjuntivo: La automatización de procesos digitales y la nube de servicios financieros

DPA, junto con la nube de servicios financieros, hace que la vista de Customer 360 sea más potente gracias a la organización de flujos de trabajo de punta a punta, incluida la generación de documentos. Presenta cuatro ventajas clave:

1. Una verdadera orientación al cliente

Permite unificar las líneas de negocio alrededor de una vista de 360 grados de cada hogar y negocio para entender cada relación en profundidad. Descubrir nuevas conexiones y personalizar cada interacción. Sin ella no se podrán satisfacer las expectativas de los abonados de Netflix y de la generación Tik Tok. Así que eso es lo primero.

2. Herramientas de flujo de trabajo declarativas, de código bajo y de punta a punta

Permiten obtener la capacidad de recordar reglas como parte de la organización del trabajo. DataRaptor y OmniStudio Integration Procedures optimizan los procesos para acciones de bajo volumen en contexto, ya sea una comprobación de crédito o una detección de fraude.

3. Datos en el contexto de la experiencia digital

Ya no hará falta saltar de pantalla en pantalla y de sistema en sistema. OmniStudio permite ver toda la información necesaria de varias fuentes en un solo lugar.

4. Un nivel de experiencia mejorado

Es posible con una sencilla interfaz de usuario de marca que solo requiere de un clic para configurarla e implementarla mediante tarjetas Flexcard. Se puede construir una sola vez para que la experiencia sea lo bastante buena tanto para los empleados como para los clientes.

La automatización de procesos digitales es el eslabón perdido en la organización del flujo de trabajo

DPA es el eslabón perdido que aporta organización del flujo de trabajo a la CRM. El resultado Una experiencia y retención del cliente más cohesionada e información de mayor calidad sobre los clientes. Aspiramos a facilitar la vida de nuestros clientes de servicios financieros de todos los tamaños. El siguiente paso en nuestra hoja de ruta: plantillas que incorporen DPA para las necesidades de servicio más corrientes en el proceso de descubrimiento con los clientes.

Es lo que los clientes estaban esperando. Los líderes de servicios financieros encuestados en el estudio de Salesforce Tendencias en servicios financieros 2020, clasificaron los procesos de automatización con el número 4 entre las principales prioridades para los próximos dos años. Más información sobre las ventajas de DPA.

Derechos de autor de la imagen [Studio Firma/Stocksy]