El ecommerce D2C impulsa el crecimiento en la era del cliente
La nueva normalidad ha propiciado importantes cambios en el consumidor, un aumento de la personalización y la explosión del ecommerce. Hoy, los clientes B2B esperan la misma experiencia B2C que reciben en su vida privada, por lo que las organizaciones B2B y B2BC se apresuran en su transformación digital para no quedarse atrás. En el pasado, contar con un canal de ecommerce directo al consumidor (D2C) que suplementase las ventas de partners de canal y retail tradicional era más bien un extra, pero, cada vez más, se está convirtiendo en un imperativo. Al fin y al cabo, están apareciendo nuevas estrategias para disputarse la fidelidad del cliente y los vencedores de esta batalla serán aquellos que logren aprovechar los datos y las nuevas tecnologías digitales, sepan responder rápidamente a los cambios en el mercado, ofrezcan comunicaciones personalizadas y pertinentes, y desarrollen las mejores relaciones con sus clientes.
En este contexto, son muy reveladoras las conclusiones del nuevo informe de Forrester Consulting: Total Economic Impact: Commerce Cloud de Salesforce en el comercio directo al consumidor. El estudio analiza el ahorro de costes, el ROI potencial y las ventajas empresariales que aporta la solución Commerce Cloud de Salesforce.
Echemos un vistazo a los puntos clave del informe para averiguar cómo pueden las empresas aprovechar el D2C para aumentar sus ingresos, introducir nuevos modelos comerciales como las suscripciones, penetrar rápidamente en nuevos mercados, optimizar el rendimiento del canal e impulsar el crecimiento a largo plazo mediante relaciones directas y sólidas con sus clientes.
Controlar la experiencia del cliente con un ecommerce D2C
La pandemia ha propiciado un enorme crecimiento de las compras de bienes esenciales realizadas directamente a los fabricantes, que la 1ª edición del informe State of Commerce cifra en un 200 % en solo un año.
Antes de adoptar Commerce Cloud, las organizaciones entrevistadas en el informe Forrester usaban otros proveedores para mantener su plataforma de ecommerce o empleaban mercados online de terceros para llevar a cabo su comercio D2C. Esto significa que tenían poco control sobre la calidad de la experiencia del cliente y que no podían personalizar sus promociones para llegar al cliente adecuado con la oferta pertinente en el momento justo. ¿El resultado? Disponían de datos fragmentados que no les permitían obtener una vista completa de su audiencia y no lograban ofrecer un servicio personalizado y puntual que satisficiera las necesidades y expectativas del cliente… un problema de magnitud en un contexto competitivo en que una expectativa incumplida es una venta perdida.
Tras usar Salesforce para mejorar los procesos de compra, hacer ajustes menores en sus sitios web y optimizar sus canales de ecommerce, las empresas percibieron una notable mejora en los ingresos generados por sus sitios web comerciales:
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Incremento de 1,5 % en la tasa de conversión.
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1,1 millones de dólares más de ingresos.
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1,2 millones de dólares de ahorro debido a la mejora en la disponibilidad de la plataforma de ecommerce durante periodos de alta demanda.
Asimismo, los equipos de Promociones pudieron actuar de forma más rápida y eficiente gracias a las plantillas incluidas en Commerce Cloud, que les permitió ahorrar un promedio de 160 horas por promoción (lo que equivale a unos 810.000 dólares). El tiempo ahorrado se pudo dedicar a planificación estratégica y resolver objetivos empresariales más complejos.
Crear nuevos flujos de ingresos
En el panorama actual, resulta clave tener un conocimiento profundo del cliente, y si no se dispone de datos precisos sobre sus preferencias, las organizaciones lo tienen muy difícil para segmentarlos y ajustar sus comunicaciones y recomendaciones. Ello también implica mayor lentitud para dar respuesta a los cambios del mercado e identificar nuevas oportunidades.
Commerce Cloud brinda a las organizaciones la posibilidad de comprender en profundidad los comportamientos de compra y navegación de los consumidores que visitan sus sitios de ecommerce, lo que les permite hacer cambios para crear mejores experiencias de cliente. El informe Total Economic Impact de Forrester revela hasta qué punto han sido importantes estos cambios para las empresas entrevistadas:
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Usar Einstein AI para proporcionar recomendaciones de producto más precisas y mejores funciones de búsqueda supuso un incremento promedio de 1,3 millones de dólares durante un periodo de 3 años.
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Además se obtuvieron unos ingresos adicionales promedios de 301.000 dólares tras incorporar un modelo de suscripción. El modelo presentó una impresionante tasa de retención del 90 % en los primeros tres meses, y afianzó un flujo de ingresos nuevo y constante.
El ecommerce D2C también está ofreciendo a muchos de los entrevistados la oportunidad de mejorar sus márgenes de beneficios. Anteriormente, las organizaciones usaban proveedores para mantener una plataforma de ecommerce o basaban su D2C en mercados de terceros, lo que no les permitía controlar la experiencia de marca que recibían sus clientes. Ahora, el modelo D2C les permite recuperar algunos de estos costes y aumentar los ingresos gracias a márgenes más amplios.
Como afirmaba uno de los directivos entrevistados: “Con Salesforce, estamos dando con las personas adecuadas y conectándolas con los productos ideales, lo que eventualmente las lleva a nuestro modelo de suscripción. Una vez están dentro, conservamos a esos clientes, y esa es una de las claves de nuestro crecimiento”.
Responder a cambios en el mercado y ajustar la escala fácilmente
Con los sistemas anteriores, el rendimiento imprevisible de los proveedores y las pesadas tareas de escalado, las empresas tenían dificultades para cumplir regularmente sus objetivos de crecimiento de ingresos. Los costes implícitos podían ser muy notables, teniendo en cuenta que una hora de inactividad supone pérdidas por un valor promedio de 250.000 dólares.
La flexibilidad de Commerce Cloud permite a los usuarios ampliar rápidamente sus ofertas de ecommerce D2C a nuevos países y regiones. Esto conlleva el beneficio añadido de ahorrar tiempo a los responsables de ampliar la presencia de la organización en el mercado, generar ingresos más rápidamente que nunca y aumentar la disponibilidad en horas punta, con un ahorro aproximado de 1,2 millones de dólares.
Tal y como afirmaba el director de ecommerce de marketing digital de una de las organizaciones entrevistadas: “La escalabilidad es uno de los fuertes de Commerce Cloud. Hemos realizado lanzamientos de productos teniendo decenas de miles de usuarios conectados por segundo, y periodos en que materializamos el 15-20 % de nuestra facturación anual en apenas 2 años, todo ello sin la menor interrupción en la disponibilidad de nuestro sitio web”.
El ecommerce D2C genera interacción con el cliente y mejores relaciones
Tal y como hemos visto, implementar un comercio D2C como Commerce Cloud de Salesforce es el siguiente paso lógico en tu proceso de transformación digital, puesto que no solo te ofrecerá un ROI excelente, sino también una serie de ventajas estratégicas a corto plazo que beneficiarán a tu empresa:
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Visibilidad y capacidad de aplicar mejoras clave en la experiencia del cliente, cumpliendo expectativas y mejorando el rendimiento.
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Automatizaciones que permiten que el personal más valioso centre sus esfuerzos en tareas de valor añadido.
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Mejor conocimiento y segmentación de los clientes, lo que permite ofrecerles exactamente lo que buscan, ampliar las ventas y abrir nuevos flujos de ingresos.
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Estabilidad y escalabilidad para dar respuesta a los picos de demanda.
Descarga el informe Total Economic Impact: Commerce Cloud de Salesforce en el comercio directo al consumidor si quieres echar un vistazo al informe al completo y averiguar otras ventajas que te aportará la solución D2C de Salesforce, Commerce Cloud.
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