El glosario de la atención al cliente: todos los términos del mundo del customer service que debes conocer

La atención al cliente constituye un elemento imprescindible para garantizar una experiencia positiva a nuestros clientes. Sin embargo, puede resultar difícil no perderse entre las siglas y los numerosos términos técnicos de este sector. Para ayudarte a dominar este lenguaje, hemos creado un glosario completo. En esta práctica guía podrás obtener una visión global de la terminología utilizada en el ámbito de la atención al cliente, de las definiciones básicas a los conceptos más complejos.

La importancia de la atención al cliente

La atención al cliente representa un momento crucial del customer journey en el que la relación entre empresa y clientes es más cercana y delicada, pero, al mismo tiempo, ofrece diferentes oportunidades para lograr la satisfacción total de estos últimos.

Los servicios de atención al cliente se concentran no solo en las interacciones que ocurren antes, sino también después de la compra, fase conocida como asistencia postventa. De hecho, estos desempeñan un papel esencial en los momentos del recorrido del cliente o customer journey, ofreciendo al mismo tiempo numerosas ventajas para la empresa. Entre otros: aumentar la fidelización de la clientela, favorecer las compras sucesivas, mejorar la reputación de la marca y obtener feedback sobre los propios productos y servicios para identificar y gestionar eventuales aspectos críticos y elementos de fricción.

Así pues, prepárate para lanzarte (o sumergirte) en el léxico de este ámbito y descubrir todos los términos que es fundamental conocer para ofrecer una experiencia excelente a tus clientes.

Agentes

Son las personas encargadas en la empresa de prestar asistencia a los clientes en sus necesidades y a quienes se les asignan los tickets de asistencia. Pueden atender a la clientela por teléfono, por e-mail o a través de un chat específico o red social, ofreciéndoles lo que se define como una asistencia multicanal.

Estos representan el punto de contacto prioritario entre empresa y clientes cuando surge la necesidad de aclaraciones o de asistencia en caso de inconvenientes. Estas fases tan delicadas requieren preparación, amabilidad, paciencia y proactividad, elementos que pueden marcar la diferencia en la relación entre marca y cliente. Por este motivo, sus servicios se monitorizan en el tiempo, al igual que el grado de satisfacción del cliente. De su interacción con la clientela puede surgir asimismo información muy valiosa para la mejora continua de los procesos y servicios ofertados.

Asistencia multicanal

Con este término se hace referencia a la práctica de ofrecer asistencia a los clientes a través de varios puntos de contacto, tanto online como offline: desde el contact center (o número gratuito), pasando la asistencia a través de SMS o por chat, hasta el uso de bots que utilizan la inteligencia artificial, sin olvidar los establecimientos físicos. De hecho, la asistencia multicanal ofrece al cliente la posibilidad de recibir ayuda a través del medio que mejor se adapta a sus necesidades.

Churn rate

Considerando un periodo de tiempo determinado, la churn rate (o tasa de abandono) representa el porcentaje de clientes que han abandonado un servicio sobre el total de clientes que lo han disfrutado. Esta métrica es inversamente proporcional a la retention rate o tasa de retención: si esta última aumenta, la tasa de abandono debería bajar. De hecho, se recomienda monitorizar la evolución conjunta de estos indicadores para identificar eventuales aspectos críticos.

Customer Lifetime Value (CLV)

Esta métrica representa el valor total del cliente para una empresa, no solo en fase de compra, sino durante todo el transcurso de su relación con ésta. Este valor mide efectivamente el volumen medio de los ingresos por cliente en el transcurso de su relación con la empresa. Se trata de una métrica importante en cuanto está estrechamente relacionada con la fidelización del cliente.

Customer Satisfaction (CSAT)

Se trata de uno de los indicadores más importantes: mide el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la asistencia que han recibido y se utiliza ampliamente para medir las prestaciones de la atención al cliente. Esta métrica, conocida también como puntuación de la satisfacción del cliente, ofrece a la empresa diferentes informaciones útiles, por ejemplo, si el problema del cliente se ha resuelto, y ayuda a recabar opiniones de la propia clientela. Se puede obtener mediante una encuesta rápida o haciendo clic sobre una breve escala de valoración después de que el cliente haya recibido asistencia.

Escalation o escalamiento de los tickets

Si un ticket de asistencia es especialmente complejo y no se resuelve en el primer nivel, se reenvía a un equipo de asistencia superior o específico para un problema determinado. Este procedimiento se conoce como proceso de escalamiento o escalation y debería ser lo más rápido y resolutivo posible para mantener alta la satisfacción de los clientes.

Feedback

Representa la opinión del cliente y la valoración de su propia experiencia, con respecto a un producto o servicio recibido. La petición de feedback a los clientes es fundamental para poder recabar información valiosa sobre un servicio o un producto, identificar nuevas necesidades, emprender eventuales medidas correctivas y aportar ulteriores mejoras.

First Response time (FRT)

El tiempo de primera respuesta es una métrica que calcula el tiempo que transcurre entre la apertura de un ticket de asistencia y la respuesta desde la atención al cliente. También en este caso, cuanto más rápido sea, mayor será el nivel de satisfacción del cliente.

Net Promoter Score (NPS)

Conocido también con las siglas NPS, constituye el índice de fidelidad de un cliente en relación con una empresa respecto a un rango numérico. Por lo general, para obtener este valor, en un cuestionario se introduce la pregunta «En una escala del 1 al 10, ¿cuánto recomendaría la empresa XY?». Cuando alcanza una puntuación de 9-10 se considera al cliente un promotor de la marca, cuando es inferior a 6, al contrario, sería un detractor.

Retention

Es la capacidad de una empresa de mantener a los clientes fieles a su propia marca de manera que, pasado un tiempo, vuelvan a comprar. Se ha demostrado que invertir en retención más que en la búsqueda de nuevos clientes es más eficaz y, en general, menos costoso a largo plazo.

Algunos ejemplos de actividades de customer retention son:

• combinar una venta con un obsequio o un descuento para una compra posterior
• respetar las entregas
• enviar boletines de noticias con análisis, novedades y promociones
• felicitar los cumpleaños

Service Level Agreement (SLA)

Son los acuerdos sobre los niveles de servicio que la asistencia debe suministrar y se basan en medidas acordadas entre empresa y clientes. Una vez fijados estos objetivos, se pueden monitorizar para mantener alto el nivel de asistencia a los propios clientes y verificar las prestaciones globales de la atención al cliente o de los agentes a título individual.

Tickets de asistencia

Cuando un cliente contacta con atención al cliente para pedir una aclaración o resolver un problema, el agente abre un ticket en el sistema, identificado con un número, como cuando se acude a la consulta del médico. Para una gestión y monitorización eficaces de los tickets existen diferentes métricas que habría que ajustar y controlar siempre bien en el tiempo, por ejemplo, el número de los tickets en cola y el número de interacciones por ticket. De hecho, estos KPI ayudan a mantener bajo control los tiempos de respuesta y de resolución del problema y el grado de preparación de los encargados del servicio de atención al cliente. Hemos abordado este tema en profundidad en el artículo: «Servicio de atención al cliente: cómo ganarte al consumidor».