Truist aprovechó la Inteligencia Artificial para controlar un volumen de llamadas con picos de pandemia 700 veces superior al promedio.
Imaginate que el volumen de llamadas diarias de su empresa se hubiesen reducido en un 75%, los tiempos de espera en un 80% y las tasas de abandono de llamadas un 85% en sólo un par de semanas. Cuando llegó el COVID-19, Truist, una institución financiera con un año de vida (resultado de una fusión entre BB&T y SunTrust), recibió miles de llamadas telefónicas diarias de clientes nerviosos por el estado de su hipoteca, creando un desafío casi insuperable.
La directora de comercio digital de Truist, Sherry Graziano, sabía que la empresa necesitaba preservar su dedicación sobre sobre 3 ejes: tecnología, tacto y confianza. En sólo cinco días, las herramientas de automatización trabajaban a pleno rendimiento en las líneas telefónicas de Truist. Los chatbots de autoservicio, los equipos atención al cliente mejor informados y las herramientas de programación para ofrecer a los clientes un servicio personalizado ayudaron a la empresa a automatizar numerosos procesos tanto para los clientes como para los empleados, y los resultados fueron asombrosos. En esta conversación con Martha Walchuk, vicepresidenta de marketing de productos de Salesforce, Graziano analiza lo que significa la automatización para el compromiso de Truist con los clientes satisfechos.
Aspectos destacados de este episodio de Leading Through Change
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Para los empleados, particularmente el equipo de servicio al cliente, existe una mayor expectativa de conocimiento para los compañeros de equipo y una mayor expectativa de un servicio de calidad por parte de los clientes. Los formularios de admisión digital ayudan a que las conversaciones significativas se inicien más rápidamente. Las soluciones telefónicas basadas en la nube para compañeros de equipo que trabajan desde casa ofrecen a los clientes opciones para una devolución de llamada y un tiempo de espera conocido. Truist siempre está buscando cómo las herramientas y la tecnología pueden ayudarlos a educar a los clientes y mantenerlos encaminados para lograr sus objetivos personales.
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El uso de la automatización por parte de Truist ha llevado a los clientes de esta sexta institución financiera más grande a compartir que obtienen un nivel de atención porque pudieron interactuar con la institución financiera más fácilmente. Quieren estar informados a lo largo del camino. Las herramientas de automatización han ayudado a Truist a brindar el conocimiento que los clientes desean cuando lo necesitan.
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