Si hay una entidad que une gestión bancaria e innovación, esa es EVO Banco. Nació en 2012 con el objetivo de convertirse en el primer banco 100% digital, trasladando los trámites del plano físico al online. Su funcionamiento está basado en un sistema de banca inteligente, pensado principalmente para el teléfono móvil, aunque sin olvidar otros canales. “No somos ‘mobile only’, pero sí ‘mobile first’, por lo que el cliente puede llevar el banco encima y utilizarlo siempre que lo necesite”, comenta Eduardo Vioque, Director Corporativo de Banca Minorista en EVO Banco, en esta entrevista. Su decidida apuesta por ser un banco digital les ha hecho estar más preparados para la situación derivada de la pandemia de COVID-19. De hecho, durante estos meses, han estado lejos de ralentizar su actividad: “hemos seguido atendiendo a nuestros casi 700.000 clientes sin problema y hemos mantenido el impulso innovador con lanzamientos tan relevantes como la primera hipoteca verdaderamente digital del mercado”, afirma Vioque. Y en este proceso de digitalización, Salesforce es un partner clave desde hace tres años, cuando ambas compañías empezaron a colaborar. De hecho, ha sido el primer banco de España en conectar todos sus canales en Salesforce, logrando así una visión de 360 grados del cliente y convirtiéndose en el eje de su actividad digital. Durante este tiempo, EVO Banco ha desarrollado, junto con Salesforce, proyectos de transformación digital que han supuesto una verdadera disrupción para su negocio. El primero de ellos fue la implantación de un nuevo onboarding digital con Service Cloud, que además de mejorar la experiencia del cliente permite a EVO tener el control en todo momento del estado de la contratación con el fin de maximizar la conversión. A partir de ahí, toda la relación con los clientes se cimentó en la tecnología de Salesforce, con un nuevo Contact Center que comparte con su Oficina Virtual la misma visión completa del cliente. Salesforce Service Cloud ayuda a unificar la actividad relevante del cliente, venga de canales asistidos o digitales y, además, aumenta la productividad de los agentes y gestores guiándoles en las distintas gestiones y tareas a realizar cada día. “Nos permitió meter al cliente en nuestra oficina virtual, lo que supuso un cambio muy significativo en las ventas”, señala Vioque.
Una hipoteca 100% digital
Toda esta innovación ha permitido a EVO Banco lanzar una hipoteca totalmente digital, en la que el cliente no necesita ir a una oficina física ni hacer ningún trámite de manera presencial. “En EVO habíamos sido pioneros en impulsar un proceso de contratación a hipoteca a distancia que liberaba al cliente de acudir a la oficina, y ahora damos un salto muy importante tanto para optimizar la eficiencia del banco durante todo el proceso como en la experiencia de usuario, que convierte un proceso tedioso en otro mucho más sencillo, claro y amigable” Con esta nueva herramienta, el usuario puede gestionar todo el proceso a través de cuatro paneles, desde que se inicia la gestión hasta que se firma ante el notario. Esto se traduce, fundamentalmente, en una mayor comodidad y una reducción de los costes y la inversión de tiempo. Desde el punto de vista del cliente, se da un avance importantísimo, ya que tiene una visibilidad total sobre el punto en el que se encuentra el proceso, con toda la información al alcance de la mano. Desde el punto de vista del banco, también se da un gran paso hacia adelante, ya que cuenta con un entorno marcado por la trazabilidad del proceso, que permite ver qué aspectos se pueden mejorar en relación a la experiencia de usuario.
La voz es el futuro
De cara a los próximos meses, Vioque lo tiene claro: “nuestro principal objetivo es ser los mejores en lo que hacemos. La mayoría de nuestros clientes están satisfechos y el feedback que nos dan es muy positivo, pero somos conscientes de que tenemos puntos de mejora, tanto para consolidar las innovaciones que hemos puesto a su disposición como para lanzar nuevas propuestas de valor que hagan su vida más fácil”. Pero si hay una tendencia que destaca para EVO Banco, esa es sin duda la voz. “Fuimos el primer banco en apostar por ella y lo seguiremos haciendo. Creemos que todavía tiene mucho recorrido, combinándola con aplicaciones de IA, incluyéndola en sistemas de seguridad, etc. Creemos que es la interfaz más natural para relacionarnos con el cliente”. Crear una experiencia totalmente personalizada y digital va a ser fundamental en la era post-COVID. Las herramientas de Salesforce ayudan a empresas de toda índole a poner al cliente en el centro del negocio para que sean capaces de poner en marcha productos tan innovadores como la Hipoteca Digital de EVO Banco.
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