Pasos para evolucionar a un contact center virtual

La necesitdad del cambio a un contact center virtual

Casi todas las organizaciones del mundo se enfrentan a desafíos sin precedentes debido a la COVID-19 y el impacto que supone en la fuerza laboral y de operaciones. Muchos contact centers basados en oficinas físicas con equipos de servicio están cerrando, y es posible que esta situación se alargue meses. Todos los días se habla de cómo es posible trasladar las operaciones de su contact center a entornos virtuales. Cómo pueden facilitar que sus agentes trabajen desde casa, mientras siguen ofreciendo una experiencia de servicio de alta calidad a sus clientes. El planteamiento que nos podemos hacer inicialmente es muy lógico; si vivimos en un mundo digital, donde todo está en la nube, ¡esperamos que el proceso sea simple!. Los aspectos técnicos de la interfaz podrían ser simples. Es relativamente fácil gestionar las consultas de los clientes al abrir canales digitales, aprovechando las soluciones basadas en la nube. Pero para que esos clientes queden satisfechos, los equipos de atención al cliente también deben poder ejecutar o resolver el trabajo y, esto, va más allá de abrir esos nuevos canales. Para lograr una experiencia de empleado satisfactoria han de recibir apoyo en el nuevo entorno de servicio. ¡Una empresa que sepa abordar estos desafíos estará a la vanguardia en su sector!. Es un cambio global hacia formas de trabajo más flexibles, digitales y virtuales. Ahora existe una gran oportunidad para ser más ágiles, estar más orientados al cliente y, también, más centrados en los empleados. Ya sea que dirijamos un equipo de soporte de 20 personas o una fuerza laboral de 20.000, hay muchos aspectos que debemos tener en cuenta. Vamos a repasar las tres etapas principales de cualquier cambio hacia un contact center virtual, además de algunas reflexiones para cualquier compañía que se encuentre en el terreno de «tiempos desesperados, medidas desesperadas», y que esté considerando la opción de dar este salto ahora.

1. Abrir canales de atención digitales

Si los clientes no pueden comunicarse con nosotros fácilmente porque nuestros canales tradicionales están afectados por las circunstancias actuales, el lugar obvio para comenzar es abrir canales digitales, como chat, redes sociales, mensajería y portales online de autoservicio o autoayuda, a los que se puede acceder desde cualquier lugar. Todo esto permitirá reducir el volumen de llamadas y abordar el nuevo desafío al que nos enfrentamos. Para lograr este objetivo, en primer lugar debemos considerar nuestra capacidad para comunicarnos a gran escala con los clientes; ¿tenemos muchas interacciones 1 to 1 vía teléfono y correo electrónico, y cuántas de estas interacciones podríamos pasar a la fórmula “1 a muchos”?. Si actualmente no ofrecemos portales de autoservicio o autoayuda a los clientes, como, por ejemplo, una base online para responder consultas simples o preguntas que se suelen repetir, este sería un inicio fantástico para comenzar a reducir el volumen de llamadas, facilitando a los clientes que encuentren respuestas en entornos digitales.

Voz

Si bien el uso de canales digitales aumenta constantemente, para muchas organizaciones los teléfonos / voz siguen siendo un canal prioritario. De ser este nuestro caso y si queremos seguir ofreciendo este servicio en el contexto actual, debemos considerar:

• ¿Nuestra solución de telefonía se encuentra en las instalaciones o en la nube?
• ¿Esta solución proporciona una capacidad VOIP de teléfono virtual que admite una capacidad de «respuesta desde cualquier lugar»? o, por el contrario, ¿requiere que los agentes estén en la oficina para contestar un teléfono de escritorio físico o que usen un teléfono virtual respaldado por una troncal física local?.

En el caso de que tengamos una solución de telefonía basada en la nube o una que a través de VPN pueda ofrecer un softphone basado en VOIP, para que los agentes puedan responder desde cualquier lugar, entonces estamos en un buen comienzo. En esta situación tenemos que explorar qué se requiere en nuestra configuración, para permitir que los agentes inicien sesión en su sistema telefónico desde casa. Si tenemos un sistema de telefonía local que requiere que los agentes estén físicamente en nuestro contact center para recibir llamadas, nuestra situación es más difícil. En este caso, recomendamos buscar una alternativa basada en la nube de pago por uso, que sea fácil de implementar. A partir de aquí, tendremos algo que se aproxima a un contact center virtual. Pero vamos un poco más a allá.

2. Resolver consultas en un contact center virtual

Abrir canales digitales y permitir que los clientes interactúen fácilmente con el canal que elijan es fantástico. Pero hay puntos que hemos de tener en cuenta:

• ¿Están nuestros agentes equipados para resolver las consultas de los clientes de forma remota?
• ¿Pueden acceder a todos los sistemas y procesos para abordar la consulta de un cliente (por ejemplo, acceso a sistemas de facturación, sistemas de pedidos, herramientas de diagnóstico, etc.)?
• ¿Tienen los conocimientos y las herramientas para proceder de forma coherente y eficaz?, ¿o con lo que ahora disponemos solo logramos producir el no deseado efecto “cuello de botella”?

El principal desafío, a superar en esta etapa, es la dependencia de los sistemas locales a los que solo se puede acceder desde la red. Si son imprescindibles para tomar medidas o resolver las solicitudes a ventas y servicios, esas solicitudes no podremos resolverlas en un entorno virtual. Tendremos que afrontar cómo solventar una solución SSO (Single Sign On) a la que solo se puede acceder dentro de nuestra red, con restricción IP o con límite de acceso que hayamos impuesto a los agentes que trabajan fuera de nuestra red. Una opción para resolver esta situación es abrir el acceso desde cualquier lugar o dispositivo, mediante:

• Eliminar restricciones de IP y límites de acceso
• Permitir que nuestra solución SSO sea accesible a través de Internet, con los controles adecuados de mejores prácticas en seguridad, implementados para evitar intrusiones y ataques externos
• Integrar sistemas descendentes de forma nativa en las consolas de los agentes, para que ya no necesiten acceder a estos sistemas directamente. Este es un objetivo común para los contact centers que buscan mejorar la productividad de los agentes.

Todo esto es un gran proyecto en muchas organizaciones, con mucha participación de TI y desafíos en seguridad. En este caso, podemos mantener el acceso interno aprovechando una solución VPN para permitir que los agentes accedan a la red corporativa, para desde ahí llegar a los sistemas que necesitan para realizar su trabajo. Muchas empresas tendrán capacidad de VPN en este momento, pero deberán preguntarse:

• ¿Tenemos la capacidad suficiente para soportar a todos los agentes que se conectan durante todo el día, todos los días?
• ¿Se puede acceder a todos los sistemas internos cuando se conectan a una VPN?
• ¿El ancho de banda y la latencia son adecuados para que un agente de servicios haga su trabajo?
• ¿Los agentes tienen la tecnología adecuada en sus hogares para acceder a una VPN?
• ¿Tienen en los puestos de nuesto contact center un ordenador portátil facilitado por la empresa o simplemente un ordenador de escritorio?. Si es lo último, ¿pueden llevarse ese ordenador de escritorio a sus casas?

Afrontar los puntos anteriores es fundamental para garantizar que podemos dar respuesta a la demanda de los clientes, y no simplemente abrir la puerta de entrada a una avalancha de consultas, con las que no podemos hacer nada. Esto sería, como mínimo, igual de frustrante para los clientes como no poder contactar con nosotros de ningún modo. No olvidemos que no es necesario que resolvamos todos los desafíos a la vez. Planteémonos cuál es la demanda más urgente que necesitamos atender. ¿Nuestros clientes buscan principalmente reembolsos?, ¿preguntan por seguimiento de pedidos?, etc. Prioricemos la disponibilidad de esos sistemas para nuestros agentes. ¡Cada paso nos acerca más a un contact center virtual!.

3. Consideremos los impactos operativos

Aquí se involucran aspectos tecnológicos y humanos, que se pueden agrupar en cuatro grandes temas:

• Consideraciones contractuales
• Condiciones de trabajo desde casa
• Supervisión y coaching
• Gestión del cambio

No existe una solución «única para todos», ya que cada operación es fundamentalmente diferente, incluso cuando se intenta obtener el mismo resultado.

Consideraciones contractuales

• ¿Qué personal tiene nuestro contact center?
• ¿Son nuestros agentes empleados propios o utilizamos un proveedor subcontratado, ya sea con ubicación nacional o extranjera?
• ¿Qué condiciones de nuestros acuerdos contractuales se basan en una presencia física de los agentes en el contact center?

Con base en todo lo anterior, pensemos hasta qué punto es realista que podamos trasladar la fuerza laboral a un entorno de trabajo virtual / remoto.

• ¿Están nuestros agentes sujetos a acuerdos que garanticen determinadas condiciones de trabajo, como horarios de trabajo o expectativas tecnológicas?
• ¿Está nuestra fuerza laboral sindicalizada y es necesaria una negociación con el sindicato?
• ¿Cómo gestionamos actualmente a los agentes que manejan datos confidenciales, como datos personales del cliente o de pago?
• ¿Necesitamos hacer algo diferente para un agente que utiliza datos confidenciales en el contact center, para que pueda realizar su trabajo desde casa?

Ahora, según las respuestas a los puntos anteriores, podemos mapear cómo sería el cambio a un entorno de trabajo en remoto y cómo podemos asegurarnos cumplir con los requisitos contractuales de los empleados, garantizando la seguridad de los datos de los clientes.

Condiciones de trabajo desde casa

¿Tienen nuestros agentes acceso a la tecnología adecuada en sus hogares u otra ubicación desde la que puedan trabajar de forma remota, para hacer su trabajo de manera eficiente?. Esto incluiría no solo un ordenador portátil o de escritorio, sino también:

• Un entorno de trabajo en casa relativamente libre de distracciones
• Escritorio y silla
• Un monitor externo, si es necesario
• Conexión a Internet suficiente con el ancho de banda adecuado
• Cualquier contraprestación o beneficio para apoyar y financiar todo lo mencionado

Si ya teníamos algunos trabajadores en remoto podemos considera; ¿tenemos políticas, pautas y soportes existentes que podamos aprovechar para hacer extensible el teletrabajo a todo nuestro contact center?. También, preguntémonos; ¿necesitamos repasar nuestras actitudes laborales para colaborar y gestionar equipos en remoto?

Supervisión y coaching

Una gran parte de la gestión de un contact center es monitorizar la calidad de la experiencia de cliente que ofrecemos. Además, administrar la fuerza laboral para asegurarnos de que tengamos la cantidad adecuada de agentes en los momentos adecuados, para manejar las fluctuaciones de la demanda, asesorar al personal sobre sus funciones y garantizar la consistencia del servicio. Cada uno de estos puntos es un nuevo desafío cuando la fuerza laboral opera desde múltiples ubicaciones. Para abordar esta situación, hemos de considerar cómo gestionamos una fuerza de trabajo en nuestras instalaciones y qué tenemos que cambiar en la gestión, para alcanzar los mismos objetivos o resultados con una fuerza de trabajo en remoto. Muchas de estas consideraciones serán puramente prácticas y se centrarán en:

• ¿Los agentes deben iniciar y cerrar sesión en una plataforma de gestión de la fuerza laboral? De ser así, ¿está disponible para que trabajen desde casa?
• ¿Cómo comunicaremos los horarios y funciones asignadas?
• ¿Los jefes de equipo y supervisores monitorizan a sus equipos a través de “medios físicos” en este momento, como las ausencias momentáneas del puesto de trabajo, observación presencial del trabajo que realizan o charlas “1 a 1”?. Existen alternativas virtuales que podemos utilizar para lograr los mismos resultados, apoyándonos más de lo habitual en la escucha de llamadas, así como utilizar herramientas de colaboración adicionales, como Chatter y Quip, plataformas de mensajería como Slack y Google Chat, y soluciones de conferencias, como Zoom, Google Meet, etc.
• ¿Cómo «levantan la mano» nuestros agentes para obtener ayuda ad-hoc actualmente?
• ¿Cómo resolverían rápidamente las consultas de los clientes cuando necesitan ayuda y no pueden consultar con colegas sentados en puestos contiguos? Una vez más, las herramientas de colaboración, las plataformas de mensajería y las soluciones de conferencia les aportaría esa ayuda en tiempo real y en remoto, para garantizar que los clientes reciban respuestas rápidas, oportunas y coherentes.
• ¿Cómo incorporamos y preparamos a los recién contratados? ¿Tenemos herramientas de formación online para enseñar procesos y procedimientos?
• La mayoría de los contact centers tienen grandes pantallas digitales que muestran métricas de rendimiento para que todos las vean. Entre otros datos se suele incluir el número de llamadas en espera en ese momento, la velocidad promedio de respuesta o la tasa de abandono. ¿Podemos insertar esta información en la consola del agente?

También hemos de considerar cómo podemos identificar problemas e implementar estrategias correctivas, para maximizar la productividad en tiempo real, sin estar todos “bajo el mismo techo”.

• ¿Cómo nos asegura que los agentes resuelvan las consultas de los clientes de manera coherente?
• ¿Tenemos una única base de información centralizada que permita a los empleados encontrar, de forma fácil, la versión más actualizada de lo que precisan saber en ese momento?
• ¿Tenemos un proceso establecido que mantenga rápidamente actualizada toda la información, para asegurarnos de que los agentes tengan acceso a la más reciente?
• ¿Están los agentes autorizados para ser parte de ese proceso de creación para redactar nuevos contenidos y sugerir comentarios?

Gestión del cambio

Cuando la dirección de la empresa necesita resolver un problema que considera inmediato (como es nada menos la falta de soporte de servicio para los clientes) es fácil que puedan pasar por alto alto cómo podemos preparar, equipar y apoyar a nuestro equipo, para adoptar cambios significativos en un momento, como es el actual, en que los niveles de estrés en las vidas hogareñas, ya de por sí, pueden ser altos. Para garantizarnos el éxito en la adopción de cualquier cambio, necesitamos que los empleados acepten el cambio. A menudo, el mayor impacto se produce en la fuerza laboral en un momento en el que no tienen acceso al soporte normal al que están acostumbrados. Para reducir la carga psicológica sobre los empleados que conlleva cualquier cambio, y más uno tan drástico, tengamos en cuenta:

• Todas las personas manejan y administran los cambios de manera diferente. Tratemos de comprender cómo reacciona cada persona, quién está en la mejor posición para apoyarlos y cómo puede hacerlo
• Comprender y empatizar con las circunstancias personales. Estos tiempos pueden requerir acuerdos más flexibles. Apoyemos a nuestro personal y adaptemos de forma personalizada la ayuda para construir un equipo leal y motivado. Revisemos estos puntos con regularidad y hagamos un esfuerzo consciente para mantenernos conectados no solo con “el empleado” sino, también, con “la persona”
• Inculcar una cultura de propósitos, y no de reglas. Facilitemos las herramientas no solo para adoptar una nueva forma de trabajar, sino también para comprender el valor de contribuir
• El liderazgo se comunica activamente, especialmente cuando el cambio se está produciendo a un ritmo tan rápido. Asegurémonos de que nuestro equipo comprenda cuáles son las políticas actuales de la empresa, qué significan las políticas actuales para ellos y cómo estamos priorizando su seguridad (en este momento hablamos de su salud). Además, compartamos claramente las expectativas, los impactos y cómo pueden tener éxito en sus trabajos
• Mostremos gratitud y escuchemos. Los agentes de nuestro contact center están en contacto directo con los clientes. Son nuestra vía más directa para “tomarles el pulso”. ¡Prestemos atención a lo que nos puedan aportar, para entender mejor a las necesidades de los clientes en un momento tan crítico!.

Si ha leído hasta aquí, claramente está pensando en montar un contact center virtual. Seguramente, los clientes necesitan la ayuda de atención al cliente, ahora más que nunca. Pero antes de abrir nuevos canales digitales, detengámonos un momento, resolvamos cada uno de los desafíos comentados y planifiquemos cómo podemos superarlos.

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