El 80% de los clientes considera su experiencia con una empresa tan importante como sus productos

Actualmente, ni siquiera los mejores productos pueden satisfacer a los clientes por sí solos. La Cuarta Revolución Industrial ha redefinido las expectativas de los clientes hasta el punto de que el 80% de ellos considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos, con las implicaciones que ello tiene en el mundo del servicio al cliente. En el informe State of Service, realizado por Salesforce, se han definido 5 áreas clave en las que los servicios de atención al cliente se enfrentan a una nueva realidad en su papel con las organizaciones.

Los servicios de atención al cliente invierten en su transformación digital

Las tendencias del servicio de atención al cliente son un asunto urgente entre las empresas para transformar su forma de operar. Cuatro de cada cinco responsables de la toma de decisiones en materia de servicios creen que la tecnología está transformando las expectativas que los clientes tienen de ellos. De hecho, un 82% piensa que el servicio al cliente de su empresa debe transformarse para mantenerse competitivo. Por ello, los directivos están cada vez más dispuestos a modernizar su servicio. En la actualidad, más de la mitad de las organizaciones de servicio (54%) tienen aumentos de presupuesto año tras año, y cerca de dos tercios (63%) esperan más dinero el próximo año.

Los agentes desarrollan funciones más estratégicas en la 4ª Revolución Industrial

Hoy día no es suficiente con que los agentes se concentren en cerrar tantos casos como puedan en el menor tiempo posible. Al contrario, abordan cada interacción con el cliente de forma personalizada. Los agentes son muy conscientes de esta nueva dinámica, ya que el 71% considera que sus puestos de trabajo son más estratégicos que hace tan sólo dos años.

La Inteligencia artificial está reforzando a los agentes de atención al cliente

El uso de la inteligencia artificial en el servicio de atención sólo alcanza al 24% de los equipos hoy en día. Sin embargo, el 56% de los responsables de la toma de decisiones de servicio afirma que sus organizaciones están buscando activamente formas de utilizar la IA otorgando un papel cada vez más importante a elementos como los chatbots, los análisis de texto y de voz, etc. De hecho, se prevé que la integración de la IA aumente un 143% en los próximos 18 meses. Entre aquellas empresas que ya utilizan la inteligencia artificial citan la mejora en la priorización del trabajo de los agentes como el beneficio principal de esta innovación. Así, el 71% de los agentes consideran que la IA es útil para su trabajo.

Los equipos de servicio se están poniendo al día con los clientes digitales

El cliente medio utiliza la friolera de 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas, y espera una experiencia coherente y contextualizada en cada uno de ellos. La implementación planificada de canales digitales como comunidades online, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería móvil como WhatsApp y Facebook Messenger es muy alta, pero los equipos de servicio siguen estando muy rezagados. Hoy en día, los clientes tienen, como promedio, un 16% más de probabilidades de utilizar un canal determinado para comunicarse con las empresas que una empresa para ofrecer servicios en ese canal. Existe una gran diferencia entre lo que el cliente necesita y lo que las organizaciones están ofreciendo. La brecha es particularmente grande cuando se trata de canales emergente como los asistentes personales activados por voz, como Siri y Alexa. En estos casos, la diferencia entre la adopción del equipo de atención al cliente y el de servicio asciende al 34%. Estos datos ayudan a entender por qué sólo el 48% de los agentes se sienten equipados para interactuar con los clientes en cualquiera de los canales que elijan

Los trabajadores en movilidad se han convertido en la cara de las marcas

El servicio móvil es una garantía para las empresas innovadoras de cualquier sector que buscan llevar las experiencias de los clientes a un nuevo nivel. Casi 9 de cada 10 responsables de la toma de decisiones en materia de servicios (un 89%) afirman que la experiencia que un cliente tiene con un trabajador móvil es un reflejo de su marca. Por otro lado, el 71% afirma que está realizando inversiones significativas en este aspecto, ya sea a través de la tecnología, la contratación o de otro tipo de medio. Sin embargo, al igual que la experiencia general de los agentes, la experiencia de los trabajadores móviles es inconsistente en todos los niveles de rendimiento de la empresa, ya que la cantidad de trabajadores móviles de organizaciones de bajo rendimiento que dicen que tienen que alternar entre varias pantallas para obtener la información que necesitan casi duplica a los de las organizaciones de alto rendimiento.

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