La digitalización con la gestión de los servicios de campo facilita la satisfacción del cliente para el sector de fabricación. Descubre cómo satisfacer las expectativas de los clientes hoy.
La fabricación ha entrado en el mundo digital. Las empresas con capacidades de servicios de campo que dependen de la tecnología digital continúan construyendo relaciones con los clientes e impulsando los ingresos con el servicio de campo, incluso sin una visita física.
Los clientes aprecian la facilidad, la conveniencia y las posibilidades que la tecnología digital ha aportado a su experiencia del servicio de campo, y no volverán atrás. De hecho, el 88% de los clientes esperan que las empresas aceleren las iniciativas digitales.
Si eres un tomador de decisiones en el sector de la fabricación y buscas formas de adaptar la administración de servicios de campo para cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a experiencias de servicios digitales, estas son las cinco áreas principales en las que debes enfocarte.
1. Eliminar las visitas en persona con asistencia visual remota
Los clientes quieren opciones de resolución de problemas en remoto para mayor comodidad y seguridad. La asistencia visual remota reduce o elimina la necesidad de visitas en persona. Cuando un cliente se comunica, los agentes determinan si el problema requiere una visita in situ o si se puede resolver de forma remota.
Los agentes y los técnicos de servicio de campo utilizan sesiones de vídeo para interactuar virtualmente con los clientes en tiempo real para resolver problemas con realidad aumentada. Para reparaciones sencillas, como reiniciar el sistema, un agente puede guiar a un cliente de forma remota hacia la resolución. Si el problema es más complejo, un técnico de servicio de campo puede usar un asistente remoto visual para guiar al cliente paso a paso a través del proceso.
“Los clientes aprecian la facilidad, la conveniencia y las posibilidades que la tecnología digital ha aportado a su experiencia de servicio de campo, y no volverán atrás”.
Si el trabajo requiere una visita en persona, los trabajadores del servicio de campo pueden usar la asistencia visual remota para conectarse directamente con un técnico experimentado si tienen dificultades. Este modelo de servicio acelera el proceso de mantenimiento y mejora la resolución en la primera visita.
Así es como Fike Corporation mantiene a sus empleados y clientes más seguros. La compañía lanzó una solución que permite a los agentes responder solicitudes a través de videollamadas virtuales en vivo. Fike también conecta a técnicos y capacitadores experimentados con trabajadores móviles para capacitar y resolver problemas juntos a través de videos, mediciones de realidad aumentada y diagramas digitales. Como resultado, hay menos personas en los lugares de trabajo, lo que ha reducido los costes de viaje en un 90%, y los equipos de servicio de campo mantienen abiertas las líneas de comunicación para compartir conocimientos a través de la tecnología.
2. Mejorar la resolución en la primera visita con un servicio proactivo
Los clientes quieren un enfoque proactivo para garantizar el tiempo de actividad del sistema. Al conectar datos a través del ERP, el CRM y otros sistemas de registro en una única fuente de información, obtienes una vista en tiempo real del rendimiento del dispositivo. Las herramientas de visualización de datos ayudan a tu equipo a detectar posibles señales de alerta, como retrasos en el sistema. Según esta información, puedes enviar un mensaje automático a los clientes para programar una cita.
Los trabajadores del servicio de campo también pueden monitorear fácilmente los problemas. Por ejemplo, si están en un lugar de trabajo para una reparación, pueden ver la última fecha en que el activo recibió mantenimiento preventivo. Si la fecha del servicio se acerca pronto, pueden realizar el mantenimiento mientras están allí, eliminando la necesidad de otra visita.
Como ventaja adicional, el acceso a estos datos ayuda a garantizar la disponibilidad del inventario al pedir piezas según la demanda. Esto reduce los costes de almacén.
3. Apoyar a los contratistas para mejorar la experiencia del cliente
Es probable que trabajes con muchos socios que realizan diversas actividades en nombre de tu organización. Por ejemplo, si produces una caja de cambios industrial, un contratista puede encargarse del mantenimiento de los clientes.
Asegúrate de que tus socios trabajen con la misma solución de gestión de servicios de campo para acceder a los datos de los clientes y a la información de los activos. Configura un portal de contratistas para opciones de autoservicio, incluidos documentos de conocimiento e información, detalles de garantía y una manera fácil de conectarse directamente con tu organización para preguntas. Programa visitas de servicio en nombre del contratista para crear una experiencia más optimizada para los clientes.
4. Ayudar a los clientes al autoservicio con asistencia para citas
Los clientes se han acostumbrado a las experiencias de servicios conectados de empresas como DoorDash. En el servicio de campo, esto se traduce en conocer la hora estimada de llegada de un trabajador móvil, los detalles del empleador y los protocolos de seguridad de la empresa.
Con un asistente de citas, puedes enviar actualizaciones automáticas a los clientes en canales digitales con esta información. Los clientes también pueden utilizar tu sitio web o portal de clientes para acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana a su historial de servicio y acuerdos de nivel de servicio.
Provee a tus clientes la capacidad de reservar citas, realizar cambios en sus solicitudes y ver documentos de conocimiento para procesos simples que pueden realizar por su cuenta. Por ejemplo, si una luz no se enciende o hay un ruido desconocido proveniente de su equipo, proporciona instrucciones paso a paso en un artículo sobre cómo reiniciar la máquina. De esta manera, no tienen que pagar una visita innecesaria para un reinicio simple. Tú tampoco tendrás que poner en marcha a un equipo de servicio de campo.
5. Mejorar el servicio en función de los comentarios de los clientes
Mantén siempre abiertas las líneas de comunicación con los clientes. Cuando los clientes dejan comentarios, quieren ser escuchados y esperan el seguimiento adecuado. Utiliza una plataforma de gestión de comentarios para empresas para conectar los comentarios de los clientes de las encuestas posteriores a la visita con sus datos de CRM para obtener una vista completa. Esto te ayuda a determinar la respuesta correcta en función del cliente y a ofrecer mejores ofertas de servicios y productos basados en los comentarios.
El 80% de los responsables de servicios manifestó que el servicio de campo es una parte clave de su estrategia general.
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