¿Qué es lo que más quieren los clientes de sus instituciones financieras? Se lo hemos preguntado

¿No sería genial que tu institución financiera supiera lo que necesitas antes de necesitarlo? Una de las principales tendencias en los servicios financieros que hemos observado últimamente es que las personas quieren una mano firme que los guíe en las cuestiones monetarias. Según nuestro último estudio, el 73 % de los clientes encuestados esperaba que su institución financiera se anticipase a sus necesidades, pero solo el 37 % afirmó que su institución lo hacía.

Preguntamos a más de 6000 clientes del sector financiero sobre sus expectativas, experiencias y deseos para entender mejor qué quieren las personas de sus instituciones financieras y cómo esperan interactuar con ellas. Con un coste de vida cada vez mayor, tipos de interés en alza y un mundo turbulento a su alrededor, lo que las personas quieren ahora mismo es que sus instituciones financieras les ofrezcan estabilidad. 

Ese anhelo de seguridad se extiende a los datos financieros de los clientes, especialmente a medida que se expande el uso de la IA. Para triunfar con la IA y otras tecnologías emergentes, debes asegurarte de hacer todo lo posible para proteger los datos de los clientes. 

¿Una manera de hacerlo? Garantizar que los datos de los clientes están seguros y en un solo lugar. De este modo, tu equipo tendrá acceso directo a la información que necesita justo cuando la necesite y podrán ofrecer el servicio personalizado que quieren los clientes.

¿Quieres obtener más información? Nuestra investigación ofrece información práctica sobre las tendencias de los servicios financieros en la actualidad y responde a una gran cantidad de preguntas, como:

• Cómo (y en qué canales) quieren interactuar las personas con sus instituciones financieras
• Qué buscan de los proveedores de servicios financieros
• Cómo utilizan las instituciones financieras los datos de los clientes

Así es como las instituciones de servicios financieros pueden cumplir con las expectativas de los clientes y generar confianza.

Haz todo lo posible para que las finanzas diarias se puedan gestionar de manera digital y sin esfuerzo

Al parecer, los clientes dividen sus finanzas en dos bloques bien diferenciados: la gestión diaria y la planificación financiera a largo plazo. Con respecto a lo primero, los clientes quieren servicios digitales sencillos, a poder ser mediante autoservicio. Quieren gestionar sus finanzas online, sobre todo las tareas rutinarias, como solicitar una tarjeta de crédito, abrir una cuenta nueva, consultar las inversiones o renovar o cambiar una póliza de seguro. 

Ayudarlos para que puedan hacerlo de una manera rápida y sencilla no supone una ventaja, sino una necesidad. No hacerlo puede salir muy caro. Solo el año pasado, el 25 % de los clientes afirmaron que habían cambiado de banco y más de un tercio había cambiado de aseguradora y gestor de patrimonios. En todos estos tres sectores financieros, la principal razón por la que los clientes se plantearon cambiar era por el deseo de disfrutar de una mejor experiencia digital. 

¿A qué se refieren con una mejor experiencia digital? Ya sea para abrir una cuenta o solicitar ayuda con sus servicios actuales, quieren poder navegar por tu plataforma de una manera intuitiva y sin complicaciones. 

Puedes cumplir con sus expectativas ofreciendo herramientas de autoservicio con tecnologías de automatización que permitan a los clientes realizar tareas básicas en su teléfono, tablet u ordenador. Si la IA ayuda a los clientes con la información básica y la automatización se encarga de tareas sencillas y tediosas, los agentes de atención al cliente pueden centrarse en ofrecer una atención personal a los clientes con solicitudes más complejas. 

¿El resultado? Un crecimiento del negocio, un aumento de la fidelidad de los clientes y unas operaciones empresariales más eficientes y productivas.  

Demuestra a tus clientes que te importan

A pesar de que el mundo está cada vez más digitalizado, o tal vez a consecuencia de ello, las tendencias de los servicios financieros muestran que los clientes siguen prefiriendo la interacción humana, a menudo cara a cara, a la hora de solucionar problemas. Si bien es cierto que quieren realizar las tareas financieras cotidianas digitalmente, la mayoría de clientes de diversos sectores afirmó que preferían un servicio de atención al cliente en persona para tratar asuntos más complejos, como consultas sobre errores en sus extractos. 

Puedes cumplir las expectativas de los clientes si complementas las interacciones en persona con servicios digitales. Hemos descubierto que confiar en exceso en las soluciones digitales puede complicarte las cosas a la hora de diferenciarte de otras instituciones financieras, generar fidelidad y ofrecer los servicios personalizados que quieren tus clientes. 

¿La conclusión? Los clientes quieren sentir que estarás ahí cuando te necesiten, ya sea para realizar algo tan sencillo como el depósito de un cheque o para resolver un problema complicado. 

La división digital/humano requiere un equilibrio delicado que puede ser difícil de conseguir para las instituciones financieras. Puede ser difícil ampliar la personalización, pero con las herramientas y la tecnología adecuadas, es más que posible. 

Utilizar los datos y combinarlos con el aprendizaje automático y la IA puede marcar una diferencia significativa en tu capacidad para ofrecer un servicio personalizado, ya sea en una sucursal o a través de un dispositivo. Por ejemplo, puedes utilizar la IA para analizar datos de los clientes, lo que puede ayudarte a segmentar esa información y comprender mejor a tus clientes. Y esa información se puede utilizar para ofrecer ofertas y recomendaciones de productos personalizadas. 

En última instancia, las instituciones que combinen este tipo de servicio empático y personalizado con una experiencia digital excepcional se mantendrán a la vanguardia de las tendencias de los servicios financieros y ganarán una importante ventaja competitiva.

Protege los datos personales para generar confianza

Los datos son la clave que hay detrás de las interacciones personalizadas, las comunicaciones proactivas y una mejor conexión con los clientes. Pero cuando hablamos de datos, la confianza es fundamental. 

La mayoría de clientes afirma que confían plenamente en sus proveedores. Sin embargo, menos de la mitad entendían claramente cómo se utilizan y protegen sus datos. Y lo que es más importante, el 78 % cambiaría de proveedor de servicios financieros en caso de detectar que sus datos no se están gestionando adecuadamente.

La solución puede ser mejorar la comunicación sobre la forma en la que se utilizan los datos. Los clientes están dispuestos a compartir datos con sus instituciones si eso mejora los servicios y ofertas. En nuestro informe, el 55 % afirmó que estaban satisfechos con la forma en que las instituciones financieras utilizaban sus datos para ofrecer servicios relevantes, una cifra que en 2022 era solo del 45 %.

Los clientes quieren que las instituciones financieras procesen sus datos con cuidado. Una vez que se garantiza esta protección, muchos están dispuestos a compartir información siempre y cuando los términos sigan siendo transparentes. Debes ofrecer unos parámetros claros sobre la seguridad de los datos y la forma en que se utilizan los datos de los clientes. 

Aprovecha al máximo las tendencias actuales de los servicios financieros

Las expectativas de los clientes de que los servicios financieros sean sencillos y accesibles en todo momento están convergiendo con el deseo de volver a un modelo más tradicional y centrado en las personas. No se trata de que un canal se imponga sobre el otro. Al contrario, las experiencias digitales y en persona deben combinarse para garantizar que los clientes reciban el nivel de atención que necesitan cuando lo necesitan. 

Puede que resulte complicado equilibrar ambas, pero es necesario y merece la pena. Ofrecer este nivel de servicio en los canales preferidos de tus clientes puede ayudarte a mejorar la confianza, la fidelidad y el crecimiento.