Nuestros partners demuestran su excelencia en la implementación de Field Service

El 8 de octubre se celebró Salesforce Field Service Summit en el auditorio “El Beatriz Madrid” con aforo completo, donde nuestros Clientes y Partners expusieron sus distintos puntos de vista sobre el proceso de servicio en campo. Las soluciones que cubren Field Service, habitualmente se posicionan en la parte final del proceso productivo dentro de las áreas de las operaciones en las distintas industrias. El proceso completo empieza con una interacción con el cliente, ya sea en el servicio de postventa o en el área comercial. Es la “última milla” realizada por técnicos, ingenieros u operarios de campo, la que determina si la ejecución es impecable, así como el servicio y la satisfacción del cliente. Eso implica que muchas veces la transformación de este proceso se aborde desde la búsqueda de soluciones de nicho, normalmente no soluciones CRM, incluso su cambio no sea visto como un proceso de transformación global de la compañía. Precisamente clientes y los partners, dieron los argumentos pertinentes para cambiar esta percepción. Nuestros clientes, Redexis, Cafés Candelas, Acciona y Engie, destacaron elementos importantes a tener en cuenta. El cambio se debe de abordar como un proceso de transformación en la compañía, donde la decisión tiene que venir de las áreas de negocio y soportadas por la dirección, además de entender cuáles son los indicadores de negocio que se van a mejorar y ayudar en todo momento a la gestión del cambio y la adopción. En la mesa redonda sobre la excelencia en la implementación de proyectos de Field Service que tuve el place de moderar, Accenture, Everis, Omega CRM y S4G corroboraron que el enfoque de este tipo de proyectos se debe de realizar como un proceso de transformación estratégico, pero con un despliegue muy táctico, siempre contando con cada unas de las áreas de negocio que se ven involucradas, utilizando una metodología Agile que permita entregar al usuario funcionalidad bajo un Proyecto Mínimo Viable. ¿Transformación digital o proyecto técnico? La implantación de Field Service, ¿se puede considerar un proyecto dentro de un viaje hacia la digitalización? Mauro Rosa, Delivery Senior Manager de Accenture, defendió que se pueden considerar una transformación digital más que un proyecto técnico: “Tenemos técnicos en la calle que en el primer día tienen que saber cómo usar la herramienta, hay nuevos procesos operativos derivados de una transición de papel a una herramienta digital. Es una transformación porque implica diseño del modelo operativo, gestión del cambio o adopción como puntos clave para que un proyecto de FSM sea exitoso”. En esta líneas se manifestó también Carlos Monter, CRM Project Manager de Everis: “La adopción de estas soluciones conlleva un cambio en la manera de trabajar, pero implica grandes beneficios si se opta por la adopción del estándar, y más aún si se adoptan soluciones verticales: ”Visión 360º del cliente, homogenización de procesos entre diferentes áreas de negocio, información centralizada, apoyo en los datos para la toma de decisiones y optimización de procesos y mejora en los indicadores de respuesta y atención al cliente final, entre otros muchos beneficios“. El objetivo final de esta transformación debe aportar a la cuenta de resultados, ya sea por una una reducción de costes derivada de la eficiencia y optimización, o por la capacidad de realizar más actividades hacia el cliente con los mismos recursos, por lo que la aportación de Field Service puede ir en ambos sentidos: reducción de costes y la generación de más facturación. El papel de Salesforce en estos proyectos Es muy importante, trasladar a los usuarios cómo se van a beneficiar de la adopción de la nueva solución/proceso y que los indicadores de negocio mejoraran, optimizaran y tendremos clientes satisfechos en la última milla del proceso. En opinión de Javier Arquelladas, CEO de Omega CRM, Salesforce tiene una oferta diferencial con 3 aspectos clave a considerar: la integración con su ecosistema, que permita poner en manos del operario en el momento de la verdad la información necesaria y gestionarla en tiempo real con una visión 360 del cliente. Otra de las ventajas que subrayó es la usabilidad de la aplicación, que permite al operario o agente ganar eficiencia y realizar su trabajo más ágilmente. Por último, el hecho de que Field Service pertenezca a un ecosistema tecnológico abierto es otra de las grandes ventajas: “Permite integrarse con otras soluciones para acceder a información de terceros y proponer una mejor experiencia al usuario y al cliente”, apuntó Javier Arquelladas. Durante su intervención, Jorge Negrete, Sales Director de S4G Consulting, puso el acento en el empoderamiento del empleado: “Que las personas en un call center tengan capacidad de priorizar y solicitar acciones en base a la importancia y la situación del cliente que llama es una gran ventaja de Field Service. Del mismo modo, que los gestores/dispatchers puedan tomar decisiones de reprogramación en función de atención a emergencias o cambios de prioridad, también lo es”. El representante de S4G Consulting añadió como beneficios adicionales que los trabajadores en campo puedan acceder a bases de datos o a expertos si los necesitan, así como que puedan interactuar con el resto de equipo de Customer Care y Field Service para dar soluciones a imprevistos durante una visita. Evidentemente la experiencia de nuestros integradores puso de manifiesto que los proyectos con Salesforce Field Service tienen que estar bien gestionados en el cambio y la adopción de las herramientas, con programas específicos que ayuden al empleado. Entre las ventajas comunes de esta solución en las que han coincidido los cuatro partners participantes en la mesa redonda, cabe destacar la mayor eficiencia de los procesos y, ante todo, la satisfacción del cliente final, beneficiario directo de una mejor y más personalizada atención en todas sus necesidades. Asimismo, todos coincidieron en destacar como una diferencia esencial que la plataforma Salesforce cubra el proceso “end to end” , desde la captación del cliente, la firma del contrato, su gestión y fidelización y el servicio a través de una única visión de la información. La última parte del proceso, esta “última milla” donde actúa Field Service, ofrece mayor flexibilidad, rápida puesta y garantiza una evolución en la innovación y adopción de nuevas tecnologías a futuro. Esto es diferencial en el mercado.